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文档简介
提纲1.辨别几个关键概念2.服务营销的核心理念3.优秀同行的做法4.我们怎么去做1.概念辨别推销营销服务营销概念辨别服务营销：服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务的内涵（service）：s——smilee——eyer——readyv——viewi——invitec——createe——excellent2.服务营销的核心理念获得一个新顾客比留住一个已有的顾客花费更大。思考与讨论：如何留住老顾客？留住老顾客对企业而言有什么意义？
服务营销的核心理念除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去。思考与讨论：能否歧视一些贡献小的顾客？
服务营销的核心理念不满意的顾客比满意的顾客拥有更多的“朋友”思考与讨论：口碑效应的影响力
服务营销的核心理念畅通沟通渠道，欢迎投诉。思考与讨论：如何处理顾客投诉？
服务营销的核心理念如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顾客愿意相信？
思考与讨论：在新产品的研发上应更多地替顾客着想。
服务营销的核心理念如果你不去照顾你的顾客，那么别人就会去照顾。
思考与讨论：顾客满意循环图。
3.优秀同行的做法（案例分享）——客房里丢弃的衬衫——3条干毛巾——啤酒杯里的烟灰——一杯温开水
4.我们怎么去做（建议）——管理者关心员工——加强培训与指导——一线员工的重要性——重视顾客的意见——引入CRM顾客维护
5.复习建议——服务内涵的理解——对于顾客重要性的理解——对员工的态度——处理顾客投诉的基本原则——留住老顾客的意义
项目7酒店广告各组PPT制作要点及准备：——广告的分类——
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