酒店前台管理制度

酒店前台管理制度酒店前台管理制度「篇一」1、接听电话流程、接起电话—礼貌问候—聆听记录—核实信息—回复处理2、参观房间流程、礼貌问候—前台选房—陪同参观—介绍产品—询问客人入住意向—致歉道别—整理房间3、散客预定流程、礼貌问候—了解预定需求—查看房态—填写预订单—确认预定信息—致歉道别—整理资料4、入住接待流程、礼貌问候—索取证件—确认信息—扫描证件—预定入住—收取押金—制作房卡—递交证件及房卡—指路—整理资料5、换房流程、礼貌问候—了解原因—查看房态—确认换房信息—索取房卡更换新的—电脑操作换房—填写换房单—递交房卡—致歉道别6、叫醒服务流程、记录、确认信息—电脑设置—查看叫醒状态—如失败—电话叫醒或人工叫醒7、开门服务流程、礼貌问候—电脑核实身份—通知房务—致歉道别8、延退或续住处理流程、礼貌问候—查看房态—电脑续住—续交房费—续做房卡—递交房卡—致歉道别—通知房务—整理资料9、访客处理流程、礼貌问候—电脑查询住客信息—征询住客意见—填写访客登记单—引路—事后跟进10、离店结账流程、礼貌问候—索取房卡—核对房号—通知房务—核实RC—系统打单—确认签字—找零给票—致歉道别—整理账单11、行李寄存流程、礼貌问候—了解寄存物品—填写行李牌—递交行李牌—致歉道别—存放行李12、行李领取流程、礼貌问候—索取行李牌—查找行李—归还行李—致歉道别13、总台交班流程、班前准备—物品交接—备用金交接—查看交接本—特殊事项交接14、总台备用金管理流程、班班交接—做好记录—不得私自挪用—财务不定时清点15、客诉处理流程、招呼接待—仔细聆听记录—致歉安抚—寻求解决方法—关注处理进程—留档培训杜绝16、物品租借流程、确认客人信息—请客人预付押金并开单—填写物品租借单—请客人确认物品完好度17、物品归还流程、确认信息—查看物品有无破损—收回押金单—退款给客人酒店前台管理制度「篇二」为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、考勤制度1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。2.事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4.严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5.严禁代人签到、请假。二、仪容仪表1.上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。三、劳动纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2.严禁携带酒店物品出店。3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。8.上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9.严禁使用客梯及其他客用设备。10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面：1.严禁私自开房。2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3.当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4.不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。5.服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7.积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10.自觉爱护保养各项设备设施。11.工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14.工作中要有良好的工作态度。酒店前台工作人员的管理制度1．前厅部员工的素质培养2．前厅部的环境与设施的维护3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理4．前厅部服务的监督管理5．前厅部对客史档案的管理6．前厅部人力资源的管理7．前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1．仪容仪表的规范A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；B．站、立、行资势要端正、得体；C．头发符合酒店规定D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E．不得使用过浓的香水2．礼节礼貌的规范A．称呼客人时恰当的使用称呼B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则C．注意应答礼节D．与客人保持应有的距离，不过分随意3．言谈规范A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；B．语速适中，语调轻柔，表情自然C．回答问题时不可说“不知道”。D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E．不与同事议论客人是非F．注意接电话的规范G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作4．举止规范A．举止落落大方，自然诚恳B．精神状态良好。情绪饱满C．双手不插腰，或玩弄其它东西D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外F．手势规范，双手递接G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情5．综合素质的规范A．热情好客、交际能力强B．精明能干、有巧妙的推销技巧C．机智灵活、有较强的应便能力D．能说会道、有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境与设施的维护1．酒店大门与大厅的维护A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2．前厅灯光与是否通风良好的维护A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3．大厅装饰物/植物的定期维护4．前台设备，内部资料/资料架的维护A．要求前台员工自觉维护，爱惜B．部门领导定期进行检查5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A．未经上级主管批准不得私自换班、调班B．不得迟到早退C．当班时间不得在休息区睡觉D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E．当班时间不做与工作无关的事情F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G．不在工作时间私自外出I．无故乘坐客用电梯J．在规定时间内用完餐K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L．当班时间不得饮酒M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N．杜绝重房事件的发生O．对客使用标准的普通话P．当班时间不可玩电脑游戏Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交-班本上R．禁止私自开房2．部门之间配合工作的管理A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动3．部门工作流程的熟悉A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B．熟悉本值岗位职责C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧D．熟悉电话礼仪内容：1。前厅部员工的素质培养2．前厅部的环境与设施的维护3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理4．前厅部服务的监督管理5．前厅部对客史档案的管理6．前厅部人力资源的管理7．前厅部对员工培训的管理酒店前台管理制度「篇三」一、房卡类别:1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)3、领班卡由各楼层领办持有4、楼层卡各楼层员工持有5、客人卡由前台员工制作注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏，应立即上报部门，采取相应的措施(消磁和补办)，前台要有补办记录，以免酒店遭受损失二、客人卡的管理制度:1、将客房匙交给客人前，前台员工必须确认客人身份;2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙，双人房根据客人要求可发放两条房匙，并在电脑中注明;3、客人房卡遗失:验明客人身份和登记相符→说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理)，确保插卡前使用的钥匙作废。4、客人钥匙损坏:A.验卡→显示房号和客人所报相同，且在期限内→重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。B.如果卡x号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。5、客人寄存钥匙:A.听清客人所报房号，请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内→客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单，请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。6、客人退房时，前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。7、退房时，客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交前台主管保管。8、未经登记客人许可，不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所，应立即交当值主管，送回前台接待处处理;10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由，随便开房门让客人进入，应即时打电话到前台接待处核实客人身份，如有任何疑问，应请客人到前台接待处办理补匙手续。11、前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。10、所有IC卡上不能贴房号。酒店前台管理制度「篇四」1、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。2、登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定；身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理人住登记手续；发现查控人员，立即报告安全部门。3、当班经理、主管负责检查当班接待员人住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。5、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。酒店前台管理制度「篇五」为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。一、前厅接待岗位工作要求1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。二、宾客住宿登记流程1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。10.团队入住前，应提前与当天入住的旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。三、前厅接待常见问题的处理1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关五、前厅与客房部关于房态的的管理办法1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组2.对于维修