DB14-T 3263-2025 综合医院门诊服务指南

14I 2 8 8 8 9本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件由山西省卫生健康标准化技术委员会（SXS/TC本文件起草单位：山西省人民医院、山西省检验检测1综合医院门诊服务指南本文件规定了综合医院门诊服务的术语和定义、服务原则、服务对象、服务体系与内容、服务方本文件适用于综合医院门诊服务工作，专科医院、私立医院可参WS/T527-2016医疗机构内通用医疗服务场所的命名3.13.23.34服务原则24.2公平性4.3连续性开展集诊前、初诊、复诊、转诊、回访为一体的服务应急应急服务投诉接待服务优抚服务务设备保障服务服环境保障服务合综风险沟通服务患者安全保障服务健康教育服务务服治疗服务缴费服务务候诊服务服前导引服务诊诊检检查检验服务意见征集服务随访服务病历提供服务药事服务意见征集服务随访服务病历提供服务药事服务诊察服务预约服务分诊服务5.2.1.3医院应保证预约信息精准，应及时公开医生35.2.1.4门诊开放号源应满足日常诊疗需求，保障患者5.2.1.5应多途径宣传预约诊疗优势、预约方式及其它相关信息，逐步5.2.1.6应不断优化预约诊疗流程，提升5.2.2.2实行分诊及预检分诊制度，应按WS/T527-5.2.2.3分诊及预检分诊工作人员应根据患者的主要症状及体征判断患者病情的轻重缓急，并进行合5.2.2.4遇特殊患者不能给出准确专业归属时，应根据病情评估推荐其接受多学科诊疗。5.2.2.5不断提升分诊服务的智能化水平，如为患者提供线上预问诊、智能分诊等服务。5.2.3.1医院门诊应有醒目标识，便于患5.2.3.2应在门诊醒目处设置导引处，且所5.2.3.5医院应有门诊高峰时段保障诊疗秩序和连贯性方案，有专人巡视或利用信息化手段监控医院5.2.4.2候诊区工作人员应及时观察候诊患者病情，根据患者病情轻5.2.4.3候诊人流较大时应及时启动应急预案，分流人群或增加5.2.5.1医院应提供多种缴费方式（微信/支付宝扫码支付、诊间支付、自助机支付等），为患者提供5.2.5.2医院应全面落实医疗服务价格公示制度，提高收费透明度。5.2.5.4收费窗口工作人员应按时到岗，及时收费，主动热45.2.6.1提供诊察服务的专业人员应有合法的执业资质，且诊察服务内容在规定的执业范围。5.2.6.3诊察过程应尊重患者宗教信仰，关注患者心理需求，做好隐私保护。5.2.7.4应开设药学门诊及用药咨询窗口5.2.8.3操作者应做好患者身份信息核对，5.2.8.4治疗过程中应主动询问患者有无不适感，并告知在治疗过程中的不适感和有关事项。55.2.9.2从事临床检验、病理和医学影像诊断工作和辅助技术的人员，其5.2.9.4医院应依照相关要求在规定时限内出具检验和检查报告，并严格执行审核制度，保障报告及重新采集标本或重新检查，遇危急值，根据相关规5.2.9.6医院应推进检查检验结果互认共享，提高医疗资源利用效率5.2.10病历提供服务5.2.10.2无纸化办公医院应为患5.2.11随访服务5.2.11.3应根据疾病类型和患者情况制定个性化随访计5.2.11.4对复杂病例随访工作宜由多学科团队协作完成，包括主治医生、护士、专科护士、营养师及5.2.11.5应详细记录患者病情变化和治疗调整内容，推荐建立电子健康档案，便于长期管理。5.2.12意见征集服务集患者的反馈，及时发现服务中的不足，不5.2.12.2征集内容应包括就诊流程的便捷性，如预约挂号、候诊时间、导诊服务等；医护人员的服务私保护等；检查、取药等环节的效率；整体就诊体验的综合评5.2.13健康教育服务65.2.13.1医院应有健康教育工作制度，定期开展健康教育活动，尤其常态化开展常见病、慢性病健康5.2.13.2医院应公示各种卫生日宣传活动及义诊活动时间安排，及时告知广大患者朋友。5.2.13.4医院应把健康宣教活动贯穿到患者诊前、诊中、诊后；检查前、检查中、检查后及随访时等5.2.14患者安全保障服务5.2.14.3应定期开展安全巡查、消除安全隐患。5.2.14.4应定期开展警示教育和培训，提高医务人员对保障患者安全的意识。5.2.14.5应对高龄、高危孕产妇、新生儿等重点人群实施优先就诊服务规范和流程。5.2.14.6对于高风险疾病患者，应开展疾病风险评估，选派经验丰富的工作人员为其提供服务，根据5.2.15风险沟通服务5.2.15.2一般诊疗风险应按相关规章制度执行，如对于高危药物，门诊手术及有创处置等，使用或操5.2.15.3对于门诊用电、气、水等带来5.2.15.4对于信息网络出现异常时应第一时间口头或公开区域文字告知其异常现象带来的风险问题及5.2.15.5对于公共设施带来的风险，如电梯突发停止、地面湿滑、墙壁悬挂物脱落等应有临时应急措施，并第一时间围挡或划分警戒区域，避免危险发生。应有可行5.2.16环境保障服务5.2.16.2医院门诊区域温湿度应符合国家有关规定，保持空气流通。5.2.16.3人员集中的区域其噪音控制在国家相关规定范围。75.2.17设备保障服务5.2.17.3应定期开展设施设备的检查，及时维护更新。门诊应急处置设备，应定位置、定数量、定人5.2.17.4对于特殊医学装备应保障计(剂)量准确、安全防护、性能指标合格。5.2.17.5设备使用前应当认真核对其5.2.17.6使用特殊装备时，应为患者及家属提供合格的防护设备，同时做好患者非诊疗部位的安全防5.2.17.7遇使用中的医学设备故障时，应及时提供应急服务，更换设备或提供其他5.2.18优抚服务5.2.18.1医院应根据国家有关规定对全部门诊优抚对象实施门诊优抚政策,有可行的举措。5.2.18.2对年老老体弱、残疾人等行动不便的5.2.18.3医院应保障优抚对象享受指定优惠服5.2.19投诉接待服务尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待5.2.19.4情况较复杂，需调查、核实的，一般应当于接到投诉之日起5个工作理情况或者处理意见。涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的，应当于接到投诉之日起105.2.20应急服务5.2.20.1医院应有门诊应急组织5.2.20.2医院应有门诊突发应急事件事件时，应根据处置预案组织实施，维护医院正常诊疗8门诊线上服务是指医疗机构通过互联网平台为患者提供的便捷医疗服务。患者可通过医院官网、APP或小程序等进行线上预约挂号、在线问诊、智