健康卫生委电话沟通规范

健康卫生委电话沟通规范演讲人：日期:目

录CATALOGUE02核心沟通要素01沟通场景分析03流程管理规范04特殊场景应对05质量控制体系06能力提升机制沟通场景分析01预约安排提前约定通话时间，避免打扰对方工作。01咨询交流针对日常工作中遇到的问题，进行及时沟通、咨询和反馈。02传递信息将重要文件、通知或指示等信息通过电话传达给对方。03确认事项对之前沟通的内容进行确认，确保双方理解一致。04日常事务性电话应用场景突发公共卫生事件专线紧急报告针对突发公共卫生事件，及时向上级或相关部门报告情况。01协调资源在紧急情况下，通过电话协调各方资源，共同应对突发事件。02紧急通知及时将重要信息传达给相关人员，确保快速响应。03安抚公众通过专线接听公众来电，解答疑问，稳定公众情绪。04各部门之间通过电话进行协作配合，共同完成任务。协作配合及时沟通工作进展情况，确保各部门工作同步推进。沟通进度01020304明确各部门在协作中的职责和任务，避免推诿扯皮。确定责任针对协作中出现的问题，通过电话及时沟通、协调解决。协调问题跨部门协作沟通渠道核心沟通要素02确定沟通对象梳理沟通内容明确对方单位及姓名，确认其身份和职责范围。明确沟通目的，准备相关资料和话术，确保信息准确、清晰。通话前准备事项了解对方背景尽可能了解对方的工作背景、性格特点等，以便更好地沟通。选择合适的沟通时间确保对方方便接听电话，避免在对方忙碌或休息时间打扰。标准化应答话术接听电话规范清晰表达礼貌用语回复问题规范接听电话时，应主动报出自己的单位、姓名和职务，并询问对方身份和来意。使用礼貌用语，如“您好”、“请讲”、“谢谢”等，展现良好的职业素养。语速适中，吐字清晰，避免使用方言或专业术语，确保对方能听懂。对于对方的问题，应给予准确、简洁的回复，不拖延时间。紧急信息传递流程迅速确认信息接到紧急信息时，应迅速确认信息的准确性和重要性。立即上报将紧急信息及时上报给相关部门或领导，并说明自己的判断和建议。跟进处理情况持续跟进紧急信息的处理情况，确保问题得到及时、有效的解决。记录并总结将紧急信息的处理过程记录下来，总结经验教训，以便日后参考。流程管理规范03通话记录模板设计通话开头主动报出自己的单位、姓名和联系电话，并确认对方身份和联系方式。01沟通内容清晰、准确地记录双方交流的内容，包括重要事项、时间、地点等关键信息。02通话结束确认对方已完全理解自己的意思，并询问对方是否有其他需要沟通的事项。03记录整理及时将通话记录整理成文档，并存档保存，以备后续查阅。04常规信息包括患者基本信息、预约信息、咨询问题等，不涉及患者隐私和敏感信息。敏感信息包括患者病情、治疗方案、费用等涉及个人隐私的信息，需严格保密。紧急信息包括患者病情突然恶化、意外事件等需要立即处理的信息，需立即上报并采取相应措施。分级标准根据信息的重要性和紧急程度，将信息分为不同级别，并采取相应的处理措施。信息分类与分级标准时效性控制要求响应时间紧急信息处理处理时间跟踪反馈在接收到患者或医生的电话或信息后，应尽快回复，确保信息的及时传递和处理。对于常规信息，应在规定时间内处理完毕，并回复对方。对于紧急信息，应立即处理并上报，确保患者得到及时救治。对于需要持续跟进的事项，应设定提醒，确保按时完成并反馈处理结果。特殊场景应对04群体性咨询处理方案设立热线专席安排专人专岗，负责接听、解答群体性咨询，确保信息准确、及时传递。制定统一口径针对咨询内容，制定统一、规范的答复口径，避免因答复不一致引发误解。梳理问题清单整理常见、热点问题，制定详尽的问题清单及答复要点，提高解答效率。适时转接专业部门对于无法解答或需专业解答的问题，及时转接至相关部门或专家，确保问题得到妥善处理。建立舆情敏感问题快速响应机制，确保在第一时间发布准确、权威的信息，引导舆论方向。在回答舆情敏感问题时，要注意措辞的严谨性和准确性，避免引发误解或误导。在回答之前，要核实相关信息的来源和准确性，确保答复内容的真实性和可信度。针对涉及政策的问题，要强调政策的导向和原则，明确政府立场和态度。舆情敏感问题应答策略快速响应机制谨慎措辞原则核实信息来源强调政策导向尊重国际规则平等友好交流在处理涉外卫生事务时，要严格遵守国际卫生规则和标准，维护国家形象和利益。以平等、友好的态度进行沟通交流，尊重对方的文化和习惯，增进彼此的理解和信任。涉外卫生事务沟通要点准确传递信息在沟通过程中，要准确传递中方立场和关切，同时了解对方的观点和需求，寻求共识和合作。保密与公开并重在涉及敏感信息时，要严格遵守保密规定，同时做好信息的公开透明工作，避免引起不必要的误解和疑虑。质量控制体系05录音回溯审查机制每通电话都将录音保存，并备份至安全地点，以确保沟通记录随时可供回溯。录音保存与备份定期对录音进行质量检查，确保录音清晰、完整，无干扰。录音质量检查在需要时，可回溯录音进行审查，以确认沟通内容、语气和态度是否符合规范。录音回溯审查沟通效率评估指标信息准确率评估沟通中信息的准确率，确保双方对沟通内容理解一致。03记录每次沟通所需的通话次数，以评估沟通顺畅程度。02通话次数通话时长统计每通电话的通话时长，以评估沟通效率。01服务满意度追踪满意度调查定期对服务对象进行满意度调查，了解对沟通过程的满意度。01反馈处理对服务对象的反馈进行分类、整理，并及时处理，以提升服务质量。02满意度与绩效挂钩将服务满意度纳入员工绩效考核体系，激励员工提高服务质量。03能力提升机制06话务人员专业培训专业技能培训包括医疗知识、沟通技巧、应对突发事件等方面的培训，确保话务人员能够准确、专业地解答来电者的问题。服务意识培训团队协作培训强化话务人员的服务意识和职业素养，培养积极、热情、耐心的服务态度，提高来电者的满意度。加强话务人员之间的协作配合，培养团队合作意识，提高整体工作效率。123智能语音辅助系统采用先进的语音识别技术，将通话内容实时转化为文字，提高记录效率和准确性。智能语音识别通过对话务人员的通话进行分析，发现存在的问题和不足，及时进行改进。语音分析功能实现部分常见问题的自动回答和处理，减轻话务人员的工作负担，提高服务效率。自动化处理典型案例复盘制度案例