饭店服务质量管理复习提纲

饭店服务质量管理复习提纲

一、服务特性（选择题，留意理解）

1、服务的无形性：看不见、摸不着、闻不到非实体现象；结果可能是有形的，过程也可能

需要采用实物，但本身是无形的；

对消费者的影响：购买前很难推断质量，购买后未获得全部权

挑战：不易宣扬或展现，不易与竞争对手区分开来

对策：有形证据；合理承诺；预见需求：重视过程；市场营销

2、服务的不行存储性：无法像商品一样存储：酒店的客房。

对消费者的影响：劣质服务无处可退淡旺季时无法购买

挑战：无法存储；供需不平衡；

对策：服务需求管理；服务力量管理；

服务需求管理：服务能力管理：

*服务需求波动：影响服务能力因素：

周期性波动（季节等）设施设备；人员；时间；

随机性波动（事件、危机）

服务能力管理策略：

需求管理策略：

能力设施设备检查与维护；

需求激制度；价格调整；超过人员培训；市场调研；

超过惕口服务；需求休假；

能力优先服务重要顾客；

能力增加班次、兼职；

需求折扣与优惠；促销活动；低于增加服务设施、设备；

彳舒改变时间与地点；

需求延长服务时间；交叉培训I；

能力寻求需求的不同来源；共享生产能力；

3、服务的差异性：不同的服务人员，不问的顾客（共性、需求等）

对消费者的影响：无法保证每次服务都一样无法保证顾客形成固定熟悉

挑战：服务质量掌握困难；无法满足全部顾客需求；

对策：标准化服务；定制化服务；服务补救等

针对客人的服务策略：标准化服务、定制化服务、两者用结合

针对员工的管理策略：建立服务法律规范并执行、员工授权、服务补救

4、服务的同时性：供应服务过程与顾客消费服务同时发生；

对消费者的影响：必需到现场接受服务、顾客参加完成、顾客需遵守制度

挑战：服务区域有限；服务质量：消费行为（服务环境，服务人员，其他客人）

对策：选址；服务环境、服务人员、消费者行为管理；

二、质量的概念（选择题）

I、符合规格

优点：a可操作性强，利于实现标准化管理b提腐生产效率

c降低生产成本d确保产品质量的全都性

缺点：a不适用于服务性企业b忽视了顾客感知（效率与效果）

2、符合期望

优点：a助于企业管理人员改善质量管理工作从顾客角度动身一市场调查、统计反馈一了解

认知与预期一发觉期望变化一实行措施b顾客满足最大化c保持竞争优势

缺点：a可操作性低（管理人员）b不同的客人偏好推断不同

三、服务质量的内涵（选择题）

服务质量从本质上来说是颐客的一种主观感知。

顾客感知服务质量=顾客感知服务绩效/表现-顾客期望的质量

期望的服务：影响因素：宣扬与沟通、口碑传播、过往经受、公共关系

顾客感知服务质量水平：I.超出期望——期望（实际感知（令人惊喜）

2.满足期望——期望切实际感知（令人满足）

3.低于期望一期望〉实际感知（令人绝望）

四、两高校派：北欧与北美

北欧学派质量维度：（选拦）

1、技术质量（结果质量：供应什么）：技术方案、机器、计算机系统、知道如何

评价方法：客观标准衡量

2、功能质量（过程质量：怎么供应）：态度、内部关系、行为、服务意识、外表、可及性、

客户维系

北美学派质量维度：（案例分析题，参考书本具体内容）

1、有形性：有形设施、设施、人员仪容仪表等

2、牢靠性：精确地供应所承诺的服务的力量

3、响应性；员工依据顾客需要自发关心顾客并供应快捷服务（回应式、嵌入式、自发式）

4、保证性：员工具有为顾客供应服务所需要的自信、学问和力量。（态度、学问、力量）

5、移情性：员工在供应服务时，把每一位顾客都当作独特、重要的个人来看待，赐予关怀

和供应共性化服务，使顾客感到被敬重。

五、服务期望分类（名词解释）

模糊期望：顾客期望服务供应者围棋解决某类问题但并不清晰怎样解决

显性期望：服务过程开头之前就已经清晰地存在于顾客心中的期望，分为现实期望与非现实

期望

隐形期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，从而将其视为一种商定俗成的东

西

六、服务质量差距模型：大题P32（模型的绘制与描述都要求把握，请参考书本具体内容）

差距】（理解差距

UnderstandingGap）

顾客期望和管理者对厥客期望的

感知之间的差距

差距2（设计差距DesignGap）

管理者对顾客期II的感知和所提

供的服务质量标准之间的差距

差距3（提供差距DAlivAryCop）

质星标准和提供服务之间的差距

差距4（沟通差距

CommunicationGap）

服务的提供和外部信息传递之间

的差距

差距5（服务差距The

CulminationEffect）

感知服务和实际提供的服务之间

的差距

七、把握质量分析法，要会用因果分析法分析问题,。参考书本P43-44。（案例分

析）

1、因果分析法（鱼刺图）（画图分析）

程序：a确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出A类质量的问题。

b发动饭店全体管理人员和员工共同分析，查找A类质量问题产生的缘由。

c各种缘由找出以后，还需进一步分析以查明这些缘由是怎样形成的。

九、零缺点管理方法（选择题）

DIRFT,即每个人第一次就把事情做对DoItRightthefirstTime

十、全面质量管理的要求（简答、参考书本具体内容）

1、全员参加的质量管理2、全过程服务的质景管理3、全面质量管理

4-.全效益质量管理5,全社会推动的质量管理

十一、饭店服务质量评价范围（简答、参考书本具体内容）

1、服务质量内容2、服务过程3、服务结构4、服务结果5、服务影响

十二、服务质量的评价方法和程序（选择）

（1）定性分析法

1）深化访谈：非正式访谈；引导性访谈；开放式访谈

2）专题座谈会：座谈会的环境、参加者的征选、座谈会

时间、主持人的选择、争论大纲的制定

3）关键大事技术：纪录关键大事

（2〉定量分折法

1）问卷调查法（SERVQUAL量表）

2）质量评价模型：SERVQUAL.SERVPERF、Non-diffcrcncc等。

十四、服务愿景（选择）：

服务愿景是企业服务设计和管理工作的指南。

十五、服务设计的内容

1、服务组合的构成：（简答）

a核心服务：服务性企业为顾客供应的主要服务

b助销服务和产品：企业为关心顾客消费核心服务所供应的服务和产品

c帮助服务与产品：为了向顾客供应额外收益和追加的服务或产品

2、服务组合的设计

a明确企业的核心服务

b有效区分企业的助销服务/产品和帮助服务/产品

1）不同类型的服务性企业，同类服务可能是助销也有可能是帮助

2）不同类型的顾客，同类服务可能是助销也有可能是帮助

3）随着时间推移，助销与帮助可能会相互转变。

服务组合设计关键（简答）

管理人员应区分助消服务或产品和帮助服务或产品,细心设计企业的这两类服务招本企

业的整体服务组合与竞争对手的服务组合区分开来，增加企业的竞争力。

三、服务设计的内容

十七、服务体系设计（选择）

服务体系设计

~I顾客服务人员

台经营管理系统

视野分界饯

管理人员后台职能部门经苣管理系统

前台操作体系：管理人员应以服务过程设计工作的任务为依据，来确定前台操作体系所需要

的人力资源和物资资源的数量，以及企业硬如何综合使用这些资源以达到为顾客供应优质服

务的目的。前台操作系统设计的目标就是要处理好顾客、服务人员和经营管理系统之间的

关系。

后台：员工（管理人员、后台职能部门、经营管理系统）

后台帮助体系：后台帮助系统中帮助性的工作的高质量完成是前台操作系统为顾客供应优质

服务的保证。

（1）管理人员支持（三类支持中最重要的一类）（2）后台职能部门支持

（3）经营管理系统的支持

十八、服务环境设计（选择）

1、环境氛围

（1）视觉：颜色、空间及其之间的关系

（2）听觉（音乐、声音等）背景音乐对餐厅客人逗留时间的影响#

（3）嗅觉（气味）

2、符号与标志

3、布局与陈设，良好的布局和陈设不仅能提高服务人员的工作效率更能满足顾客心理需求。

十九、服务工业化优缺点（选择）

优点：“服务工业化”

1、加快工作效率。提高服务精确率与掌握水平。

2、通过细致分工转变服务业组织管理混乱的局面。

3、实现规模经济，促进大型服务企业产生。

4、提高对客服务水准，降低顾客服务支出。

5、员工学问结构转变，就业结构也发生转变。

缺点：

1.对设施设施的过分依靠。（电脑系统故障、机器故障）

2、人一机界面的使用便利程度不够的话，仍会选择人工服务。

3、人与机器之间无法进行充分沟通，面对非标准化、共性化需求时变得无能为力。

最大缺陷：无法满足顾客共性化需求

♦:♦服务自助化优缺点;

优点缺点

1.让顾客拥有更大的控制1.服务系统的营运效率降

权和自主权，调动积极低，增加不确定性因素。

主动性。2.服务系统的管理难度加

2.引导客人自动调节服务夫。

的供需平衡。

3.引导客人个性化需求，

并给与充分满足。

二十、服务流程设计的方法（留意二者区分）

I、核心技术分别法（名词）：依据服务系统各个组成部分与顾客接触的程度将服务传递系统

分为与顾客高接触的部分与顾客低接触的部分，即前台与后台。

2、集成设计法（选择）：将完整的服务与产品整体组合服务的传递系统看成一个有机的整体

来考虑。将服务运营活动划分为前台和后台两部分，在前台充分运用以顾客为中心的设计方

法，在后台尽量运用工业化方法，并且强调员工在服务系统中的重要作用，授予员工肯定

的决策权。

二十一、服务价值链（理解链条中每个要点的意思，案例分析）

服务组织员工

留住

内员工

员

部M

工

服

满

务

意

质

度

量

员

工

生

产

效率

（答题时请务必结合案例进行分析，以下资料作为参考，请充分理解后结合平常上课内容

自圆其说即可）

【服务价值链：员工满足度好员工忠诚度少员工生产力-服务价值制造好顾客满足度玲顾

客忠诚度少企业创收与财务表现】

企业如何对待员工，员工就如何对待顾客。正如顾客忠诚度取决于顾客满足度一样，员工满

足度提高的同时也会使他们对企业的忠诚度提高。将员工视如内部顾客，使其能感受到犹如

外部顾客一样地满足，继而造就出更为忠诚的员工，甚至为企业带来实质的收益。由服务价

值链可知，为使顾客满足成为一项事实，企业必需先让员工满足。只有员工拥有了这样一种

对企业满足的正面心情，才可能对公司忠诚。员工满足与忠诚，最终将打算顾客的满足与忠

诚。所以，员工的满足度推动了员工忠诚度，而员工忠诚度是推动员工生产力的重要保证。

企业的技术、产品和组织结构都可以被竞争对手复制，然而，没有人可以和那些布满工作热

忱、不断前进的员工相提并论。忠诚等同于才智，只有敬业、忠诚的员工才能为顾客供应优

良的产品和服务，力能提高工作效率。忠诚意味着员工对企业将来进展有信念，这种佶念能

够形成强大、长久的动力，能促使其为企业努力地工作。相反，对企业缺乏忠诚的员工给企

业造成的直接损失使生产力下降和顾客满足度降低。

员工生产力推动服务价值制造；员工生产力不等于实际工作时间，也不等于员工花费在顾客

上的时间，而是真正满足顾客需要之产出。员工生产力是企业价值与竞争力的直接来源，同

时也是制造顾客满足度与企业获利的主要因素。由员工满足产生服务热诚，进而带给顾客高

质量的服务，让顾客满足，方能为企业制造价值。借由员工生产力所制造的“企业价值”，

辅以企业对于“服务内容”之设计，便能全面提升“顾客满足度”与“忠诚度”，制造企业

获利的契机。

服务价值推动顾客满足度；现代营销观念则认为，营销的职能是为顾客制造价值。顾客所获

得总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客所付出总成本包括为购买

产品或服务所耗费的时间、精力和体力以及支付的价格等。现代企业必需了解，你出售的不

只是产品、服务，还有价值。要想把一位不满足的顾客转变为满足顾客，必需在你所承诺的、

所供应的价值以外，再附加一部分额外的价值，即给顾客以意外的惊喜。

顾客满足度推动顾客忠诚展；顾客满足度是一个人所感觉的开心或绝望的程度，是来自其对

产品和服务的期望。若产品和服务不符合顾客期望，顾客会感到不满足：若产品和服务符合

顾客期望，顾客将感到满足；若产品和服务超过顾客期望，顾客将感到特别满足。高度满足

或开心的顾客，可制造其对品牌的一份情感，而不只是理性的偏好，亦可获得更高的顾客忠

诚度。只有高度满足的顾客才可能“忠诚”于企业。满足的顾客将会更长时间地支持企业，

会与企业建立良好的关系，显示出更低的价格敏感性，向其他人推举企业的产品或服务。但

另一方面，顾客满足不肯定会令顾客重复购买，重复购买也并不意味着顾客对该品牌有忠诚

度。企业必需供应超越顾客期望的产品和服务，让顾客感到特别满足，才能强化其忠诚感，

才能重生购买，才能与企业保持长期互动关系。因此我们可以说，顾客忠诚度是推动企业盈

利力量和成长力量的重要方面；忠诚顾客是企业的无价资产，企业拥有了忠诚的顾客，便有

了持续的竞争优势和利润成长空间。

二十二、感知利得和感知利失（名词解释）

感知利得：代表顾客的总价值，就是顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益，它包

括产品价值、服务价值、人员价值、关系价值和形象价值。

感知利失：代表顾客总成本，包括货币成本及以时间成本、精神成本和体力成本为代表的非

货币成本。

二十三、顾客忠诚的分类以及相对应的策略（案例分析）

市复购买程度

息j低

其正忠。龙潜在忠减

态皮取向

竭虑假忠减不忠诚

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顾客对企业及其服务的态度

肯定中性否定

顾客购经常真正的