中医门诊部投诉处理职责

中医门诊部投诉处理职责引言中医门诊部作为医疗服务的重要组成部分，承担着为患者提供安全、高效、优质的医疗服务的职责。在日常工作中，难免会遇到患者及其家属的各种投诉和建议，合理、规范地处理投诉不仅关系到医院声誉，还直接影响到医疗服务的改进和患者的满意度。为了保障投诉处理工作的规范化、科学化与高效化，明确门诊部投诉处理的职责，制定详细的职责分工和行动流程显得尤为重要。本篇文章将从岗位职责的角度，系统分析和设计中医门诊部投诉处理的职责范围、具体责任与行为规范，以确保投诉处理工作的有序进行，提升门诊服务质量。一、投诉处理工作的核心目标与原则中医门诊部投诉处理工作的根本目标是及时、妥善解决患者及家属的合理诉求，维护医院的声誉，促进医疗服务的持续改进。投诉处理工作应遵循以下原则：公平公正、公开透明、责任明确、及时高效、尊重患者、持续改进。岗位职责的设计应围绕这些原则展开，确保每一环节有明确的责任归属，责任人与职责相匹配，形成高效的责任链条。二、岗位职责总览投诉处理工作涉及多个岗位，主要包括投诉受理人员、投诉调查人员、协调沟通人员、决策者和反馈与改进人员。每个岗位具有不同的职责和行为要求，但又紧密配合，共同完成投诉的规范处理。以下将逐一详细描述各岗位的职责内容及具体行为规范。三、投诉受理岗位职责1.投诉受理人员责任范围负责第一时间接收患者的投诉信息，建立投诉登记系统，确保投诉信息的完整、准确、及时录入。工作职责（1）接待患者投诉，保持耐心、尊重，倾听投诉内容，准确记录投诉事项。（2）核实投诉信息的基本情况，包括投诉人身份、投诉时间、地点、内容等。（3）指导投诉人填写投诉表或通过电子平台提交，确保资料齐全。（4）在投诉登记后，及时通知相关责任部门或人员。行为规范（1）保持良好的职业素养，尊重患者权益，避免情绪化反应。（2）确保信息保密，保护投诉人隐私。（3）耐心倾听，避免打断或质疑投诉内容。（4）严格按照操作流程处理投诉，避免遗漏或误录信息。2.投诉分类与分流根据投诉内容的性质（医疗服务、环境卫生、医德医风、收费问题等）进行分类。将投诉快速分流到对应的责任部门或专门的投诉处理小组。行为规范（1）准确判断投诉类型，确保投诉的归类正确。（2）对复杂或疑难投诉，及时报告上级管理人员。四、投诉调查岗位职责1.投诉调查人员责任范围负责对投诉事项进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。工作职责（1）依据投诉内容，组织相关人员（医师、护士、行政人员等）进行访谈或取证。（2）查阅相关医疗记录、监控录像、现场照片等资料，确保调查全面客观。（3）核实投诉内容的真实性、合理性。（4）形成调查报告，明确责任归属和处理建议。行为规范（1）保持中立、公正，避免偏袒任何一方。（2）尊重涉事人员的合法权益，确保调查程序的合法合规。（3）详细记录调查过程，保存证据资料。（4）及时与投诉受理人员沟通调查进展，确保信息的准确传递。2.责任追究与责任界定基于调查结果，明确责任人或环节。提出改进措施或纪律处分建议。行为规范（1）依据事实和证据，客观公正做出判断。（2）避免主观臆断和情绪化判断。（3）确保责任界定的准确性，维护公平正义。五、协调沟通岗位职责1.投诉协调人员责任范围负责在投诉处理过程中，协调相关部门、医务人员与投诉人之间的沟通，确保信息流畅。工作职责（1）及时将调查结果反馈给投诉人，解释处理意见。（2）协调责任部门落实整改措施。（3）调解冲突，缓解患者不满情绪。（4）保持良好的沟通渠道，建立良好的患者关系。行为规范（1）沟通要专业、耐心、尊重。（2）避免引发误解或矛盾升级。（3）及时反馈处理进展，保持信息透明。2.医务人员与管理层的配合积极配合调查，提供真实完整的资料。按照责任分工，落实整改措施。行为规范（1）主动配合调查，不隐瞒事实。（2）接受管理层的工作安排，积极改进。六、决策与处理岗位职责1.主管部门负责人（部门主任、行政主管）责任范围负责最终审批投诉处理方案，决定责任归属和处理措施。工作职责（1）审阅调查报告，确认责任认定。（2）依据公司政策，做出处罚或整改决定。（3）制定或调整相关制度，以避免类似问题再次发生。（4）监督整改落实情况。行为规范（1）依法依规，公正决策。（2）确保处理措施合法合理。（3）坚持公开、公平原则。2.高层管理层负责投诉事件的重大决策和整体策略指导。推动投诉处理制度的完善与优化。行为规范（1）支持基层投诉处理工作。（2）关注投诉处理的效果与改进。七、反馈与改进岗位职责1.投诉总结与报告人员责任范围负责收集投诉处理的全过程资料，进行总结分析，撰写报告。工作职责（1）整理投诉案件的处理流程、结果、经验教训。（2）归纳共性问题，提出改进建议。（3）定期向管理层汇报投诉情况，推动制度完善。行为规范（1）确保报告内容详实、客观。（2）注重数据分析，提供科学依据。2.持续改进推动者根据投诉分析结果，推动门诊部流程优化和服务改进。负责培训医务人员的投诉处理技能。行为规范（1）积极主动提出改进措施。（2）注重团队合作，落实改进方案。八、岗位职责落实的保障措施制定标准操作流程（SOP），明确各岗位职责与工作流程。建立投诉信息管理平台，实现信息的电子化、规范化管理。定期组织投诉处理培训，提高人员专业水平。设置责任追究机制，对失职或渎职行为进行问责。建立投诉处理的绩效考核体系，将投诉处理效果纳入岗位绩效评估。结语中医门诊部投诉处理职责的科学划分和明确落实，是提升医疗