运输企业经营管理运输与经济管理王海玮63课件

运输企业经营管理主讲：运输与经济管理学院王海玮Transportenterprisemanagement目录CONTENTS1、质量管理2、质量成本3、质量管理统计方法4、运输企业员工绩效考核5、交通运输服务质量管理运输企业人力资源管理与企业文化01质量管理质量、产品质量、质量管理、全面质量管理及工作程序。质量及产品质量质量的概念

一组固有特性满足要求的程度。产品质量的概念产品是“过程的结果”，包括服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组成。产品质量产品满足人们在生产及生活中所需的使用价值极其属性。1、产品质量好坏和高低是根据产品所具备的质量特性能否满足人民需要及满足程度来衡量的。2、产品质量具有相对性。质量管理相关概念质量管理质量方针质量体系质量控制质量保证全面质量管理

全面质量管理一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面管理的核心提供人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量或服务质量全面质量管理与传统质量管理的区别预防，全面的综合治理，质量为中心，满足用户需要，不断改进过程质量为用户服务从系统和全局出发以预防为主用数据说话重视质量成本以人为本抓质量全面质量管理全面质量管理基本思想PDCA管理循环计划plan实施Do检查Check处理Action全面质量管理——PDCA管理循环PDCA管理循环计划plan实施Do检查Check处理Action全面质量管理——PDCA管理循环PDCA循环的四个阶段,可以进一步具体化为八个步骤：分析现状，找出存在的质量问题，确定方针和目标;分析这些问题的各种原因和影响因素;找出影响质量的主要因素;针对主要因素,制定措施，提出行动计划，并估计效果;执行措施或计划;调查、统计所采取措施的效果;总结经验，制订相应的标准或制度;提出尚未解决的问题，转人下一个循环。02质量成本质量成本概念、内容及分析质量成控制质量成本质量成本（首先应该是“不良质量成本”）是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意度质量所造成的损失。运行质量成本外部质量保证成本预防成本鉴定成本内部故障成本外部保证成本外部质量保证成本质量成本运行质最成本质量成本特性曲线质量成本内容质量成本分析从两个方面着手成本总额目标控制情况分析、各成本项目的构成比例分析，为下一步提高工作质量找出方向。质量成本分析不良品质量成本分析。质量管理工作的最终目标是要控制质量成本质量成本控制质量成本计划因产品性质、企业质量工作水平、制造水平，制定控制的标准，即质量成本计划质量成本控制各责任部门的自我控制监督控制03质量管理统计方法排列图法、因果图法、分层法、调查表法、分布分析法排列图法问题一：工作能力的差异问题二：节点性岗位的设置问题三：任务的波动性排列图法因果图法因果图法其他方法分层法调查表法分布分析法数据分组参考值数据总数N分组数K50-1006-10100-2507-12250以上10-20复习思考题例题：某运输公司2008年发生行车责任事故共79次。其中，驾驶员酒后驾驶，违章操作52次，由于行人过失、违章引起行车肇事20次；由于道路狭窄、大雾等引起行车事故5次：由于机械原因造成事故2次。根据上述行车责任事故统计资料，利用主要因素图对事故进行分析，并绘制主要因素图。复习思考题解：根据上述行车责任事故统计资料，用主要因素图对事故进行分析。以上各因素按其频率大小排列为：驾驶员酒后驾驶，违章操作52次（频率65.82%，累计频率65.82%）；行人过失、违章20次（频率25.32%，累计频率91.14%）；道路狭窄、大雾5次（频率6.33%，累计频率97.47%）；机械原因造成事故2次（频率2.53%，累计频率100%）。根据以上数据制作主要因素图：复习思考题复习思考题从图中可以看出：驾驶员酒后驾驶，违章操作是造成行车事故的主要因素；行人过失、违章是次要因素；道路狭窄、大雾、机械原因是一般因素。解：根据上述行车责任事故统计资料，用主要因素图对事故进行分析。04过程质量控制-算例企业为了生产出符合市场需要或顾客要求的产品，所确定的在什么时候生产、在哪个车间生产以及如何生产的总体计划过程质量控制图——监控工序质量的动态状态。过程质量控制反映生产工序随时间变化而发生的质量变动的状态。质量波动的两种情况：偶然性因素引起的波动——正常波动系统性因素引起的波动——异常波动收集数据计算样本的均值计算样本极差计算总平均值计算极差平均值管理图的分类与绘制计算控制界限绘制管理图管理图的分类与绘制收集数据计算样本的均值计算样本极差管理图的分类与绘制计算总平均值计算极差平均值计算控制界限管理图的分析异常管理图的判断规则新员工导向培训员工岗前培训员工岗上培训管理人员开发员工职业生涯开发05交通运输服务质量管理服务质量模型、货物运输服务质量管理。服务质量管理衡量公司服务质量的办法服务缺口模型衡量顾客感受的服务质量，因此服务质量管理强调服务过程质量控制。探讨服务质量无法满足顾客需求的主要原因是来自服务产生于产地过程中各环节之间有缺口的存在，若能正确满足顾客需要，必须满足5个服务缺口，其中四个来自供应方，只有第五个缺口来自顾客。服务质量管理感知的服务与顾客的外在沟通期望的服务过往经验服务传递(包括按触前、后）转变认知成为服务质量规格管理者对顾客期望的认知个人需要口碑缺口五缺口四缺口三缺口二缺口一服务业者服务缺口模型顾客服务质量管理5个维度：可靠性保证性可见性移情性响应性感知服务质量客户的预期服务质量与其感知的特定供应商的服务质量之差的衡量。SERVQUAL的结构维度定义在量表中的指标数可靠性值得信赖地、准确地履行承诺的服务的能力4保证性员工的知识、礼貌和他们向顾客传递和激发顾客信任感的能力。5可见性有形设施设备、人员与沟通资料的外观4移情性关心顾客和对顾客提供个性化关注的意愿5响应性愿意帮助顾客且提供即时服务的意愿4货物运输服务质量管理物流公司派送时效管理——安全性，时效性。物流公司派送时效管理公司派送时效管理备注112点前到达的货物，当日18点前派送完毕;12点后到达的货物，次日12点前派送完毕。驻地派送部以专线交接时间13点为界内部质量管理制度，未公开承诺212点前可自提的货物,当日17点30分前派送完毕;12点后可自提的货物，华北、华南、华中地区在次日12点前派送完毕，华东地区在次日14点前派送完毕公开承诺3在货物到达后与客户约定时间:上午到达的货物，在当日下午17点30分前送达;下午到达的货物最晚不超过第二天内部规定，未公开承诺4S地区:当天下午17点前卸完的货当天送，最晚可以晚上10点送到。慢车的今天到达联系客户明天送货T地区:24h之内送达U地区:今天到达的明天送货内部规定，没有统一的标准货物运输服务质量管理物