空乘特殊旅客服务规范与实务

空乘特殊旅客服务规范与实务演讲人：日期:CONTENTS目录01特殊旅客分类标准02基础服务流程规范03特殊沟通技巧要求04医疗协助操作标准05情景模拟处置方案06服务质量管理体系01特殊旅客分类标准行动受限旅客定义肢体残疾无法自行上下飞机、在客舱内无法自行移动或无法自行处理紧急情况的旅客。01行动不便旅客因年龄、身体状况、怀孕、行动困难或身体原因，在上下飞机或客舱内移动时需要特殊协助的旅客。02视觉或听觉障碍旅客视力或听力完全或部分受损，无法自理或在紧急情况下需要特别帮助的旅客。03医疗需求旅客界定因病情需要担架运输的旅客。担架旅客需携带医疗证明文件，证明其健康状况适合航行的旅客。医学证明旅客因病情或信仰原因需要特殊饮食的旅客，如糖尿病、素食等。特殊饮食旅客特殊心理状态识别情绪波动旅客因各种原因导致情绪波动，需要特别关注的旅客，如悲伤、焦虑等。03精神上有障碍，无法自理或在紧急情况下无法做出正确反应的旅客。02精神障碍旅客恐惧飞行旅客因各种原因导致对飞行有恐惧感的旅客。0102基础服务流程规范登机前信息确认程序确认旅客名单座位安排特殊服务需求旅客行李安排核对旅客名单，确保每位旅客都持有有效的机票和登机牌。根据旅客的需求和机型，合理安排座位，确保旅客的舒适度。了解旅客的特殊服务需求，如餐食、医疗、无障碍设施等，并做好相应准备。确认旅客的行李是否已安排妥当，确保行李与旅客同机到达。机上设备适配性检查座位安全检查检查每个座位的安全带、扶手和座椅靠背是否完好，确保旅客在飞行过程中能够安全使用。02040301机舱设施检查检查机舱内的灯光、空调、音响等设备是否正常，确保旅客的舒适体验。应急设备检查检查应急设备如氧气面罩、救生衣、灭火器等是否完好可用，确保在紧急情况下能够及时使用。服务设备检查检查服务设备如餐车、烤箱、咖啡机等是否正常运行，确保能够为旅客提供正常服务。紧急撤离优先顺序先撤离老年人、残疾人和儿童在紧急情况下，应优先撤离老年人、残疾人和儿童，因为他们可能需要更多的帮助和时间。随后撤离其他旅客在确保老年人、残疾人和儿童已安全撤离后，再依次撤离其他旅客。机组人员最后撤离在所有旅客都安全撤离后，机组人员才能最后撤离，确保旅客的安全。紧急撤离路线熟悉紧急撤离路线和紧急出口的位置，确保在紧急情况下能够迅速撤离。03特殊沟通技巧要求视觉障碍沟通方式耐心解释文字沟通触觉辅助尊重隐私对于视障旅客，应耐心地为他们解释各种信息和细节，确保他们完全理解。在沟通时，可使用触觉辅助方式，如手势、触摸等，帮助他们更好地理解和接受信息。提供盲文卡片、字条等文字形式的沟通工具，以便他们能够随时查看和确认。在提供帮助时，应注意保护视障旅客的隐私，避免过度干扰。听力障碍应对方案清晰表达在与听障旅客沟通时，应使用清晰、简练的语言，避免使用复杂的手语或口型。01面部表情利用面部表情和肢体语言传递信息，帮助他们更好地理解沟通内容。02文字交流提供书写板、笔和纸等工具，方便听障旅客表达自己的需求和意见。03耐心倾听在听障旅客表达时，应耐心倾听，不要随意打断，以免遗漏重要信息。04语言障碍处理策略寻求翻译图文展示耐心解释尊重文化差异对于无法用普通话或英语交流的旅客，应寻求专业的翻译人员或借助翻译设备进行沟通。通过图片、图表等视觉形式展示重要信息，以便旅客能够更直观地理解。对于语言理解有困难的旅客，应耐心解释，使用简单易懂的语言和词汇进行交流。在与不同文化背景和语言习惯的旅客交流时，应尊重他们的文化差异，避免产生误解和冲突。04医疗协助操作标准应急药品配备清单应急药品种类包括但不限于肾上腺素、抗过敏药、止痛药、降压药、心脏病急救药、镇静剂、抗癫痫药等。药品存放位置药品检查与维护应急药品应放置在便于取用的位置，通常是在服务台或机舱特定位置，并确保机组人员知晓。每次航班前需对应急药品进行检查，确保药品在有效期内且处于良好状态。123基础生命支持流程对旅客的呼吸、心率、血压、体温等生命体征进行监测，并记录相关信息。生命体征监测在出现紧急情况时，按照应急程序采取急救措施，如心肺复苏、止血等。急救措施及时将旅客的病情报告给机长或地面医疗服务机构，以便采取进一步措施。病情报告机组人员应熟悉医疗设备的操作方法，如氧气瓶、急救箱、AED等，确保在需要时能够正确使用。医疗设备使用规范设备操作定期对医疗设备进行检查和维护，确保其处于良好状态，并及时更换损坏或过期的部件。设备检查与维护了解医疗设备的使用限制和注意事项，如氧气瓶的氧气压力、急救箱内的药品使用范围等，避免误用或滥用。设备使用限制05情景模拟处置方案突发疾病处置流程立即通知机组成员准备急救设备和药品紧急广播寻医病情严重时的处理在发现旅客突发疾病时，第一时间通知机组成员，并尽可能提供旅客的基本情况和病情。通过广播寻找机上是否有医生或医疗专业人员，以便及时为旅客提供紧急救治。根据病情迅速准备急救设备和药品，如氧气瓶、急救箱等，确保在紧急情况下能够及时使用。如果旅客病情严重，无法继续飞行，应及时与地面医疗机构联系，做好紧急降落和转运准备。耐心倾听提供帮助耐心倾听旅客的抱怨和不满，理解他们的情绪和需求，给予积极的回应和安慰。根据旅客的需求和实际情况，提供力所能及的帮助，如更换座位、提供饮料等，以缓解旅客的焦虑和压力。情绪失控安抚技巧转移注意力通过提供阅读材料、播放电影等方式，尝试转移旅客的注意力，缓解其紧张情绪。寻求机组成员协助在安抚旅客时，如遇到难以处理的情况，及时寻求其他机组成员的协助，共同解决问题。特殊餐食突发状况提前了解需求在航班起飞前，尽可能了解旅客的特殊餐食需求，并为其准备相应的餐食。餐食不足时的处理如果特殊餐食储备不足，应及时与旅客沟通，并尽量提供其他替代品，以满足旅客的需求。餐食过敏处理在提供特殊餐食时，务必了解旅客的过敏史，避免提供可能引起过敏的食物，确保旅客的安全。旅客拒绝特殊餐食如果旅客拒绝提供的特殊餐食，应尊重旅客的选择，并为其提供其他可用的食物选择。06服务质量管理体系将服务标准细化为可操作的考核指标，如服务态度、服务效率、专业技能等。考核指标细化定期进行服务质量考核，确保各项服务指标达到既定标准。考核频次与周期将考核结果与员工绩效挂钩，激励员工提高服务质量。考核结果应用服务标准考核指标投诉处理响应机制投诉跟踪与反馈对投诉处理结果进行跟踪和反馈，确保问题得到根本解决。03制定完善的投诉处理流程，确保投诉得到及时、有效的处理。02投诉处理流程投诉受理渠道设立专门的投诉受理渠道