电话销售技巧培训课件

电话销售技巧培训课件演讲人：日期:目录245136电话销售基础认知异议处理能力有效沟通技巧成交推进技巧客户需求挖掘后续跟进与维护01电话销售基础认知销售角色定位与价值销售角色定义电话销售员是通过电话与客户沟通，了解客户需求，推销产品或服务的人员。01销售价值分析电话销售具有效率高、成本低、覆盖广等优点，是企业重要的销售渠道之一。02销售人员的能力要求具备良好的沟通能力、销售技巧、客户服务意识，以及较强的抗压能力。03电话沟通流程解析电话前的准备了解客户背景、明确销售目的、准备好销售资料，以及调整好自己的状态。结束通话与跟进确认客户意向，礼貌结束通话；对有意向的客户及时跟进，促进成交。沟通中的技巧开场白要自然、亲切，有效吸引客户注意力；提问技巧要恰当，了解客户需求；产品介绍要简洁明了，突出卖点。处理客户异议倾听客户意见，理解客户需求，针对性提出解决方案，化解客户疑虑。基础话术与礼仪规范基础话术使用标准的开场白和结束语，注意语速、语调、措辞的规范；避免使用口头禅、方言或过于口语化的表达方式。01礼仪规范尊重客户，称呼得体；表达清晰、准确，避免含糊不清或模棱两可的言辞；注意礼貌用语，避免冲突和争执。0202有效沟通技巧保持适当的语速，既能让客户听清楚，又能保持沟通的流畅性。语速适中语音语调控制策略通过语调的变化来表达情感和重点，增强沟通效果。语调抑扬顿挫根据通话环境和客户反应调整音量，确保信息传递的准确性。音量适度使用友好、热情的语气，让客户感受到关心和尊重。语气友好开放式提问技巧开放式问题引导使用开放式问题引导客户讲述，获取更多信息，推进沟通进程。挖掘需求通过提问挖掘客户潜在需求和痛点，为后续销售提供有力支持。鼓励表达鼓励客户多表达，了解他们的想法和意愿，建立信任关系。避免引导性提问不要使用带有明显引导性的问题，以免让客户产生反感。耐心倾听保持耐心，认真倾听客户的陈述，不要打断或反驳。积极反馈通过重复客户的话或简短确认，表明自己在认真倾听并理解客户意图。澄清疑问对于不清楚的地方，要及时提出并澄清，确保沟通顺畅。记录关键信息记录客户提到的关键信息，以便后续跟进和提供个性化服务。倾听与反馈机制03客户需求挖掘客户类型快速识别客户背景通过客户的背景信息，快速识别其可能的行业、职业、消费能力等特征。01沟通风格观察客户的沟通方式，判断其是喜欢详细讲解还是简明扼要，以及是否需要提供大量证据等。02态度倾向识别客户对产品或服务的态度是积极、中立还是消极，以便采取相应的销售策略。03痛点分析与引导技巧通过提问、倾听和分析，发现客户在现有产品或服务中遇到的问题、困难和不满。痛点挖掘在销售过程中，通过适当的引导和强调，让客户深刻感受到问题的严重性和紧迫性。痛点强调针对客户的痛点，提出针对性的解决方案，并展示产品或服务如何有效解决问题。解决方案引导需求确认标准化话术需求扩展在满足客户基本需求的基础上，引导客户发现更多潜在需求，提升销售价值。03在沟通过程中，定期复述客户的需求，以确保双方对需求的理解一致，避免误解和遗漏。02需求复述需求确认话术使用标准化的问题和话术，确保准确理解客户的需求和期望。0104异议处理能力客户认为产品或服务价格过高或不合理，或存在价格比较心理。客户对销售人员的服务态度、售后服务、技术支持等方面存在疑虑或不满。客户对产品的功能、性能、质量、外观等方面存在疑虑或不满。客户对销售人员的推荐产品或服务不感兴趣或没有需求。常见异议分类解析价格异议服务异议产品异议需求异议三明治应答法应用认同与理解先肯定客户的异议，表示理解客户的想法和感受，拉近与客户的距离。01澄清与解释针对客户的异议进行澄清和解释，消除客户的疑虑和误解。02转化与引导将客户的异议转化为产品或服务的优势，并引导客户认识到这些优势的价值。03情绪管理与转化策略自我情绪管理销售人员需要保持冷静、理智和积极的心态，避免被客户的异议带入消极情绪中。客户情绪识别积极转化情绪通过观察客户的语气、表情和肢体语言等信号，识别客户的情绪变化，及时调整应对策略。将客户的负面情绪转化为积极情绪，通过积极的沟通和解决方案，让客户感受到被重视和关爱。12305成交推进技巧购买信号捕捉方法通过询问了解客户对产品或服务的兴趣、需求和疑虑，从而捕捉购买信号。询问法认真倾听客户的陈述，注意语气、语调和用词，从中捕捉购买信号。倾听法观察客户的动作、表情和态度，判断其购买意愿和购买信号。观察法限时优惠促单技巧优惠打包法将多个产品或服务打包销售，并提供一定的优惠，让客户感受到购买的实惠和优势。03在客户犹豫不决时，使用倒计时方法，强调时间的紧迫性，促进客户做出购买决定。02倒计时法限时优惠法通过限时优惠活动，让客户产生紧迫感和购买欲望，从而促成交易。01二次确认话术设计复述法在客户表达购买意愿后，通过复述客户的话语，确认其购买意向和细节，避免误解和遗漏。01提问法通过提问的方式，进一步确认客户的购买需求和细节，确保交易的准确性和满意度。02强调法在二次确认过程中，强调产品或服务的优势、特点和价值，增强客户的购买信心和满意度。0306后续跟进与维护根据客户购买意向和阶段，设定不同频率的跟进计划，确保客户得到及时关注和反馈。跟进频率与内容规划跟进频率提供有价值的信息和资源，包括产品使用技巧、解决方案、行业资讯等，帮助客户解决问题和满足需求。跟进内容结合电话、邮件、短信等多种沟通方式，保持与客户的联系，提高客户响应率。跟进方式客户关系维护方案根据客户的个性化需求和偏好，提供定制化的服务和产品推荐，提高客户满意度和忠诚度。个性化服务在重要节日或特殊时期，向客户送上关怀和问候，增强客户情感连接和归属感。关怀与问候及时、专业地处理客户投诉和纠纷，消除客户不满和负面情绪，提高客户满意度和口碑。投诉处理数据记录与分析标准数据安全加强数据保护措施