医患沟通与处理技巧课件

医患沟通与处理技巧医患沟通与处理技巧医患沟通与处理技巧医疗纠纷：75%因医患沟通不畅4.21%医院没有知情同意制度40%医院没有完善的知情同意制度

——《中国医学伦理学》2007，4（2）52～54医患沟通与处理技巧不良医患关系的因素医患沟通不畅医护人员缺乏对患者的人文关怀精神患者缺乏知情权患方的认知问题患方的道德素质医患之间信任危机医学有关法律尚需健全

——《中国医学伦理学》2007，4（2）50～52医患沟通与处理技巧人—病人—病看“病”还是看“人”人的价值和尊严医患沟通与处理技巧患者的需要被理解的需要受尊重的需要及时和有序服务的需要感觉舒适的需要医患沟通与处理技巧医生的工作现状病人多——换位思考时间少——一句话就一起矛盾自身存在焦虑状态——和疯子吵架自己也是疯子没有受过专门的沟通训练医患沟通与处理技巧调查目的医患沟通中医生的语言和态度对恶性肿瘤患者心理感受的影响医患沟通与处理技巧研究对象２００４年１１月～２００５年２月间在北京肿瘤医院门诊和住院的接受手术、化疗或放疗的恶性肿瘤患者。均已经被告知癌症的诊断小学以上文化程度无精神系统疾病史自愿参与调查医患沟通与处理技巧研究对象共收集问卷２４６份男性：９４例，女性：１５２例年龄最大：７５岁，最小：２５岁平均年龄：５０．９９±１１．６９岁患癌类型：乳腺癌、肺癌、大肠癌、胃癌、鼻咽癌、肝癌、子宫癌、卵巢癌、淋巴瘤等医患沟通与处理技巧研究方法随机问卷调查患者自己自愿填写、回答问卷无记名的方式问卷由调查小组自行设计医患沟通与处理技巧医生的语言和态度对心理是否产生影响医生的语言与态度患者的心理感受（占调查样本的％）语言和态度对心理是否有影响有影响（78）影响不大（22）无影响（0）语言和态度对心理是否重要很重要（68）重要（32）不重要（0）语言带来不愉快的心理体验有（25）偶尔有（25）没有（50）希望医生倾听诉说非常希望（54）希望（45）无所谓（1）愿意或有时间听患者诉说愿意或有时间（51）偶尔有时间（20）没有时间（29）医患沟通与处理技巧患者列举的医生好的语言和态度好好休息恢复的很好别着急别紧张，要放松您哪儿不舒服要有信心您感觉好些吗？有事及时和我联系请相信我们一定会尽力治好您的病鼓励、安慰病人有同情心、对病人理解和蔼、轻声轻语对病人的询问不反感，认真听患者诉说解说病情、和病人商量治疗方案工作认真、负责、周到随叫随到让病人得到战胜疾病的决心和勇气说明治疗过程中可能出现的各种症状好的语言好的态度医患沟通与处理技巧患者列举的医生差的语言或态度告诉你，你也不懂病人出去，家属留下没有什么好药你的病治不好你怎么才来看病你的手术做不了老问什么听你的还是听我的你是医生还是我是医生你到底吃不吃这种药你别说那么多，我没有时间听冷淡命令的态度用药而不解释没有耐心傲慢生硬不平等的感觉不理睬病人提出的问题差的语言差的态度医患沟通与处理技巧沟通的建立医患双方有沟通的愿望有需要传递的信息适合的场所适合的方式医患沟通与处理技巧沟通中不可缺少的信任：相互信任共情：如果我是病人，换位思考信息：给予信息，减少不确定感倾听：用心倾听

医患沟通与处理技巧技巧举例 结果共情表达“我明白这让你很难受。”

病人感觉你能理解他们证实他们的情感“病人通常都会有这种感觉”病人感觉到自己是正常的弄清楚问题是什么“能告诉我你现在在想什么吗？”病人感觉你对他们说的话感兴趣应对病人情感表达医患沟通与处理技巧共情表达

病人（会觉得）会说： 你可以说：(挫败感)“我不明白我还要承受多少痛苦”

“听起来真的让人很痛苦”

(悲伤)“我本来指望结果会好点”

“我也是啊，我知道这对你来说真是个打击”

(震惊)“

你的意思是我还得手术？”

“我知道你不想听到这个消息”

达到证实病人情感的目标医患沟通与处理技巧证实性表述病人会说：

你可以说：“我真的决定不了是不是再冒一次“很多病人都会对这个问题手术风险” 犹豫不决”

“让家人再一次陷入这样的痛苦经“我也经常听其他病人这么历中我有负罪感” 说”

“吃了那些类固醇激素类的药，我 “类固醇药物都有那样的就感觉极度兴奋”副作用”

目标是证实病人的想法和感觉医患沟通与处理技巧探索问题的实质

病人会说： 你可以说：“告诉我，最终结果会怎样？”

“你在担心什么？”

“我觉得自己是丈夫的负担”

“负担…?”“我只是不想再做化疗了”

“能不能谈的再详细点...”

“别告诉我父亲他的病情又复发了， “能告诉我那样的话会他承受不了那样的打击” 出现什么情况吗？”

目标是：问题不十分清晰时，要弄明白病人说话暗指的是什么，他们的感觉或者他们真正想要问什么医患沟通与处理技巧沟通的途径语言动作表情姿势医患沟通与处理技巧会面准备回顾一遍病历，认真考虑一下你准备通告信息的内容选择尽可能安静不被打扰的地方将你自己的手机调至静音与患者或家属面对面而坐，平视患者——减少“白大褂综合征”医患沟通与处理技巧沟通过程了解患者及家属对疾病的理解程度给予必要的信息注意患者的情绪反应——让患者感觉医生是关心我的（共情）让患者感到你是在设法延长他的生命同时关心他的生活质量（理解与帮助）医患沟通与处理技巧需要注意的问题我想再听听其他医生的意见不要跟患者争辩说：换一个医生也会得出和你一样的结论尊重患者的选择永远不要和患者本人说:我们无能为力了医患沟通与处理技巧对患者情感上的支持可以增加对医生的信任感让患者感到自己作为一个人而不是病得到应有的尊重，因而他/她们也就更愿意配合医生接受治疗医患沟通与处理技巧我的演讲——用心去聆听，用真诚去交流医患沟通与处理技巧

用心去聆听，用真诚去交流

医学之父希波克拉底曾经说过“医生有三大法宝，语言、药物和手术刀”。医生的语言就象医生的刀子一样，可以救人，也可以伤人。我们是否想过，在行医过程中我们的语言、动作、表情、甚至姿势都有可能影响患者本来就因为患病而变得更加脆弱的心灵哪？医患沟通与处理技巧用心去聆听，用真诚去交流一位患者被确诊为肺癌需要化疗，患者得知这一消息后非常绝望，拒绝接受化疗。医生把他叫到办公室，耐心讲解化疗对他的价值、可能出现的不良反应以及应对的方法，还给他讲了一些临床化疗效果很好的及反面的例子。患者终于被打动，接受了化疗并取得了良好的疗效。他回忆说是医生替他着急的样子打动他的。医患沟通与处理技巧用心去聆听，用真诚去交流另外的例子就不一样了，一位患者做放疗，在给他摆位置时他感觉有点儿恶心，就告诉医生说“我有点儿恶心”，医生不假思索地说“那你可能是脑转移了，脑转移的症状就是恶心”，患者为此彻夜难眠，他反复说“我刚刚做过脑CT，不是没有什么问题吗？怎么就脑转移了？一定是CT结果不准吧”。医患沟通与处理技巧一位70多岁的老汉在女儿的陪同下来看病，他是脑转移癌，他问医生怎么能治好他的病，医生的回答很简单：“脑转移还怎么能治好，实话实说治不好了，没一个能治好的”。女儿说，当时她真想捂住医生的嘴，或者跟医生吵一架。因为她父亲听了这些话回家后，就开始不想吃饭了，话也很少说，而在去医院前他还是满怀希望的。医患沟通与处理技巧用心去聆听，用真诚去交流医学是一门技术，但同时也是一门艺术。许多国家“医患沟通”是医学生的必修课，而我们的医学教育缺少了很多人文的东西，是该补课的时候了。但是补课不能光落实在理论上，首先每位医生都应该问自己，作为一名合格的医生你是否从主观愿望上就感到必须要补这门课了；你是否从主观愿望上就感到自己有责任并且愿意和患者沟通，还是一想到要和患者说话就头痛？如果我们没有了沟通的责任和愿望，应该也没有了做医生的资格。医患沟通与处理技巧用心去聆听，用真诚去交流真正学会沟通和学习其他课程一样，需要一段时间的努力。但是如果你能够尽可能地走近病人，视患者为自己的同胞，将他首先作为一个和你一样人格平等的、完整的人来对待，而不仅仅是病人或者疾病；尽可能去理解他、同情他，用心去聆听，用真诚去交流，相信沟通不会变得太难。医患沟通与处理技巧作为