用户投诉处理协议书

用户投诉处理协议书甲方（投诉方）：姓名：______________________性别：______________________身份证号码：______________________联系地址：______________________联系电话：______________________乙方（被投诉方）：名称：______________________统一社会信用代码：______________________法定代表人：______________________联系地址：______________________联系电话：______________________鉴于甲方因使用乙方提供的[标的物或服务具体名称]，认为乙方存在[具体问题描述]，遂向乙方提出投诉。为妥善解决双方之间的纠纷，维护双方合法权益，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，甲乙双方经友好协商，达成如下协议：一、标的物或服务具体描述1.标的物或服务名称：[详细说明标的物或服务的具体名称，如某品牌手机、某餐厅的餐饮服务、某公司的网络服务等]2.规格型号：[如有，请详细列出标的物的规格型号，如手机的型号、网络服务的带宽等]3.交付时间：[说明标的物的交付时间或服务开始的时间]4.交付地点：[明确标的物的交付地点或服务的提供地点]5.服务内容：[详细描述服务的具体内容，如网络服务的具体功能、餐饮服务的菜品和服务标准等]二、双方权利义务（一）甲方权利义务1.权利有权对乙方提供的标的物或服务提出投诉，并要求乙方解决相关问题。有权了解乙方对投诉问题的处理进度和结果。如乙方的处理结果未能满足甲方合理要求，有权通过合法途径进一步维护自身权益。2.义务如实向乙方陈述投诉问题的具体情况，提供相关证据材料，协助乙方进行调查核实。配合乙方对投诉问题进行处理，按照乙方要求提供必要的信息和协助。在乙方处理投诉问题期间，不得采取过激行为影响乙方正常经营活动。（二）乙方权利义务1.权利有权要求甲方提供与投诉问题相关的详细信息和证据材料，以便进行准确调查和处理。根据甲方提供的情况和证据，对投诉问题进行独立判断，并采取合理的处理措施。如甲方的投诉缺乏事实依据或不合理要求，有权拒绝甲方的不合理诉求。2.义务收到甲方投诉后，应及时受理，并在合理时间内对投诉问题进行调查核实。针对投诉问题，制定具体的处理方案，并及时向甲方反馈处理进度和结果。采取积极有效的措施解决投诉问题，保障甲方合法权益，尽量减少对甲方造成的不利影响。对甲方提供的信息和证据予以保密，不得泄露给无关第三方。三、投诉处理流程及时间节点1.投诉受理乙方应在收到甲方投诉之日起[X]个工作日内，向甲方发出投诉受理通知，确认已收到投诉，并告知甲方处理投诉的大致流程和预计处理时间。2.调查核实乙方应在受理投诉后的[X]个工作日内，对投诉问题进行全面调查核实。通过查阅相关记录、与相关人员沟通等方式，收集证据材料，确定问题的真实性和原因。3.处理方案制定乙方根据调查核实结果，在[X]个工作日内制定具体的处理方案，并以书面形式通知甲方。处理方案应明确问题的解决方案、处理时间节点以及预期达到的效果。4.处理实施乙方按照处理方案对投诉问题进行处理，确保在约定的时间内完成处理工作。在处理过程中，如遇特殊情况需要延长处理时间，应提前[X]个工作日通知甲方，并说明原因。5.结果反馈乙方完成投诉问题处理后，应在[X]个工作日内将处理结果以书面形式反馈给甲方。反馈内容应包括问题的处理情况、最终解决方案以及处理结果对甲方造成的影响等。四、处理结果及执行1.处理结果经双方协商一致或乙方调查核实后认定，乙方存在过错并应承担相应责任的，乙方应按照以下方式处理投诉问题：换货：如标的物存在质量问题，乙方应在[具体时间]内为甲方更换全新的、符合质量标准的标的物，并承担换货过程中产生的运输等费用。维修：如标的物出现故障，乙方应在[具体时间]内安排专业人员对标的物进行维修，确保其正常使用。维修费用由乙方承担。退款：如乙方提供的服务不符合约定或存在欺诈等行为，乙方应在[具体时间]内按照甲方支付的费用全额退还，并按照银行同期贷款利率支付利息。补偿：如投诉问题给甲方造成其他损失（如经济损失、精神损失等），乙方应根据实际情况给予甲方合理补偿。补偿金额及支付方式由双方协商确定，但不得低于甲方实际损失的[X]%。经双方协商一致或乙方调查核实后认定，乙方不存在过错或甲方的投诉缺乏事实依据的，乙方应向甲方说明情况，并提供相关证据材料。甲方应认可乙方的调查结论，不得再就同一问题向乙方提出投诉。2.结果执行如乙方应按照处理结果为甲方换货、维修、退款或补偿等，乙方应严格按照约定的时间和方式执行。在执行过程中，乙方应确保处理结果的有效性和彻底性，不得拖延或敷衍了事。甲方应积极配合乙方执行处理结果。如甲方在乙方执行过程中提出不合理要求或阻碍乙方执行，导致处理结果无法顺利实现，甲方应承担相应责任，并赔偿乙方因此遭受的损失。五、违约责任1.若甲方违反本协议约定，未如实陈述投诉问题、不配合乙方调查处理或采取过激行为影响乙方正常经营活动等，导致乙方无法正常处理投诉问题或给乙方造成损失的，甲方应承担相应赔偿责任。赔偿金额根据乙方实际损失确定，但最低不低于人民币[X]元。2.若乙方违反本协议约定，未及时受理投诉、未按规定时间进行调查核实、未制定合理的处理方案或未按时执行处理结果等，每逾期一日，应按照本协议涉及金额的[X]%向甲方支付违约金。逾期超过[X]日的，甲方有权解除本协议，并要求乙方退还已收取的相关费用，同时按照协议涉及金额的[X]%向甲方支付违约金。乙方的违约行为给甲方造成损失的，还应承担赔偿责任。3.如一方违反保密义务，将对方提供的信息和证据泄露给无关第三方，应向对方支付违约金人民币[X]元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。如损失难以确定的，赔偿金额不低于人民币[X]元。六、争议解决1.本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。2.甲乙双方在履行本协议过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他条款1.本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。2.本协议未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。补充协议与本协议具