物业管家实操试题及答案

物业管家实操试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）1.业主投诉时，首先应该做的是（）A.解决问题B.记录投诉内容C.安抚业主情绪答案：C2.物业费收缴工作一般提前（）通知业主。A.1天B.3天C.7天答案：C3.物业管家日常巡查小区公共区域，频率至少是（）A.每天一次B.每周一次C.每月一次答案：A4.业主反馈家中灯泡损坏，管家应（）A.告知业主自行更换B.联系维修人员上门C.记录但不处理答案：B5.小区举办活动，管家职责不包括（）A.策划活动B.邀请业主C.维护现场秩序答案：A6.对于业主提出不合理要求，管家应（）A.直接拒绝B.委婉解释说明C.尽量满足答案：B7.物业管家与新业主首次沟通，重点是（）A.介绍物业费标准B.了解需求C.介绍小区环境答案：B8.小区绿化养护通知应提前（）发布。A.1天B.2天C.3天答案：A9.业主丢失门禁卡，管家应（）A.直接补办B.核实身份后补办C.拒绝补办答案：B10.管家跟进维修进度，合适的频率是（）A.每小时B.每天C.每周答案：B二、多项选择题（每题2分，共10题）1.物业管家日常工作内容包括（）A.业主沟通B.费用催缴C.小区巡查D.活动组织答案：ABCD2.处理业主投诉的原则有（）A.及时响应B.记录详细C.跟进到底D.满足所有要求答案：ABC3.物业管家在组织小区活动时，需要做的准备工作有（）A.场地布置B.物资采购C.人员分工D.活动宣传答案：ABCD4.巡查小区公共区域时，需要重点检查的内容有（）A.消防设施B.环境卫生C.绿化情况D.路灯照明答案：ABCD5.与业主建立良好关系的方法有（）A.定期回访B.及时解决问题C.举办活动D.送贵重礼品答案：ABC6.业主报修后，管家需要做的工作有（）A.记录报修内容B.安排维修人员C.跟进维修进度D.反馈维修结果答案：ABCD7.物业管家在处理邻里纠纷时，应采取的措施有（）A.了解情况B.居中调解C.告知法律责任D.不管不问答案：ABC8.小区安全防范工作中，管家的职责包括（）A.宣传安全知识B.检查门禁系统C.巡逻小区D.处理突发事件答案：ABCD9.物业费包含的项目有（）A.保洁费用B.绿化养护费用C.公共设施维护费用D.管理人员工资答案：ABCD10.物业管家日常沟通的对象有（）A.业主B.维修人员C.上级领导D.社区工作人员答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10题）1.物业管家只需负责业主投诉处理，无需主动了解业主需求。（×）2.小区公共区域的卫生问题只需要保洁负责，管家不用检查。（×）3.业主拖欠物业费，管家应立即停止服务。（×）4.管家可以随意进入业主家中进行检查。（×）5.组织小区活动时，不需要考虑业主意见。（×）6.维修人员维修完成后，管家不需要再与业主确认。（×）7.物业管家应及时向业主传达小区的相关通知。（√）8.处理邻里纠纷时，应偏袒熟悉的业主。（×）9.管家不需要对小区的设施设备进行了解。（×）10.业主反馈问题后，管家应尽快给出解决方案。（√）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述物业管家接待业主投诉的流程。答：首先安抚业主情绪，让业主冷静；接着详细记录投诉内容，包括时间、地点、问题等；然后及时将投诉转交给相关部门处理；跟进处理进度；最后将处理结果反馈给业主并回访。2.物业管家如何有效催缴物业费？答：提前通知业主缴费，到期提醒。对未缴费业主，礼貌沟通了解原因，针对不同原因解决问题。定期公示缴费情况，对长期欠费的，按规定采取法律措施。3.小区举办活动，物业管家前期准备工作有哪些？答：确定活动主题、时间、地点；制定活动方案，明确流程；进行物资采购；通过多种渠道宣传邀请业主；做好场地布置；安排人员分工，明确职责。4.巡查小区公共区域发现设施损坏，物业管家应怎么做？答：立即记录损坏位置、情况；联系维修人员，告知问题；跟进维修进度，确保及时维修；维修完成后检查维修质量，确认是否恢复正常使用。五、讨论题（每题5分，共4题）1.当遇到情绪激动且要求不合理的业主投诉时，物业管家应如何应对？答：先耐心倾听，让业主发泄情绪，表达理解。待其冷静后，委婉解释不合理要求无法满足的原因，提供合理建议和解决方案，争取业主理解与配合。2.如何提升业主对物业管家服务的满意度？答：及时响应业主需求，高效解决问题；定期回访了解意见，改进工作；举办各类活动增强互动；提升自身专业素养和服务态度，注重细节。3.物业管家在维护小区和谐邻里关系方面可采取哪些措施？答：组织邻里活动增进了解；加强沟通渠道，及时传达信息；公平公正