招行客服面试题及答案

招行客服面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.招行客服热线是？A.95555B.95588C.95533答案：A2.以下哪种沟通方式不适用于客服？A.耐心倾听B.打断客户C.礼貌回应答案：B3.客户咨询业务，你不确定答案应该？A.随意回答B.查阅资料后准确答复C.让客户自己找答案答案：B4.招行信用卡最长免息期约为？A.30天B.50天C.56天答案：C5.客户情绪激动，你应该？A.与其争吵B.安抚情绪C.直接挂断答案：B6.招行一卡通不具备以下哪个功能？A.储蓄B.转账C.透支答案：C7.客服代表需具备的核心素质是？A.反应快B.颜值高C.声音甜美答案：A8.当客户提出不合理要求时？A.直接拒绝B.协商解决C.全部答应答案：B9.招行推出的理财产品属于？A.保险B.基金C.金融产品答案：C10.客户询问业务办理流程，应？A.简单说大概B.详细准确告知C.让客户看官网答案：B多项选择题（每题2分，共10题）1.招行客服应具备的能力有（）A.良好沟通能力B.抗压能力C.业务知识储备答案：ABC2.常见的客户咨询问题包括（）A.账户挂失B.利息计算C.信用卡申请答案：ABC3.客服与客户沟通时应注意（）A.语言规范B.态度热情C.表达清晰答案：ABC4.招行的业务种类有（）A.对公业务B.零售业务C.金融市场业务答案：ABC5.处理客户投诉时要做到（）A.记录详细B.及时反馈C.解决问题答案：ABC6.提高客户满意度的方法有（）A.快速响应B.提供优质服务C.忽略小问题答案：AB7.客服需要掌握的专业知识包括（）A.金融法规B.招行产品C.客户心理答案：ABC8.与客户沟通时，合适的语气词有（）A.嗯B.啊C.哦答案：AB9.招行客服的服务渠道有（）A.电话B.在线客服C.短信答案：ABC10.客户服务的宗旨包含（）A.客户至上B.满足需求C.追求利润答案：AB判断题（每题2分，共10题）1.招行客服必须时刻保持礼貌。（）答案：对2.可以用专业术语和客户沟通。（）答案：错3.客户咨询问题可延迟回复。（）答案：错4.招行客服不需要了解竞争对手产品。（）答案：错5.处理投诉时可适当承诺超出权限的事。（）答案：错6.客服要熟练掌握招行各类业务操作流程。（）答案：对7.良好的情绪管理对客服很重要。（）答案：对8.客户声音小可以大声呵斥让其大声点。（）答案：错9.招行客服要不断学习提升业务能力。（）答案：对10.与客户沟通中可以随意使用方言。（）答案：错简答题（每题5分，共4题）1.请简述招行客服的主要职责。答案：解答客户咨询，处理客户投诉与建议，介绍招行产品与服务，协助客户办理相关业务，维护客户关系，确保客户满意度。2.当遇到情绪非常激动的客户，你会怎么做？答案：先耐心倾听，让客户发泄情绪，不打断。用温和语气安抚客户，表达理解。待客户情绪稍缓，询问具体问题，积极寻找解决方案。3.招行客服应具备哪些沟通技巧？答案：使用礼貌用语，语言简洁明了；耐心倾听，不随意打断；及时回应，给予肯定答复；根据客户情况调整沟通方式，保持积极态度。4.谈谈你对招行客服工作压力的理解。答案：招行客服工作压力较大，要面对大量客户咨询投诉，需快速准确解决问题。同时要时刻保持良好态度，面对客户负面情绪也不能抱怨，需具备较强抗压能力。讨论题（每题5分，共4题）1.在团队合作中，招行客服如何发挥更好作用？答案：积极与同事交流业务，分享经验。遇到难题共同探讨解决。互相支持配合，例如转接客户时做好信息对接，共同提升服务效率与质量。2.如何提升招行客服在客户心中的形象？答案：提供高效准确服务，快速解决客户问题。始终保持热情礼貌态度，让客户感受尊重。定期回访客户，了解需求与意见，不断优化服务。3.招行客服如何应对客户频繁提出不合理要求？答案：先理解客户需求背后的原因，诚恳向客户解释不合理之处，提供合理替代方案。若客户坚持，可向上级反馈，共同协商解决，做到既维护原则又尽量让客户满