学校投诉处理管理制度

学校投诉处理管理制度一、总则1.目的为了规范学校投诉处理流程，及时、有效地解决师生、家长及其他相关方的投诉问题，维护学校正常的教育教学秩序，保障各方合法权益，提升学校管理水平和服务质量，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于对学校教育教学、行政管理、后勤服务等方面存在的问题提出的投诉，包括但不限于教学质量、师德师风、校园环境、师生关系、招生就业、收费管理等。3.投诉处理原则公正公平原则：以事实为依据，遵循相关法律法规和学校规章制度，公正、公平地处理每一起投诉。及时高效原则：对投诉事项及时受理、调查、处理和反馈，确保投诉得到妥善解决，避免问题拖延和扩大化。教育与改进原则：通过投诉处理，发现学校管理和服务中的薄弱环节，及时采取措施加以改进，同时加强对相关人员的教育和培训，提高整体素质。保密性原则：对投诉人和被投诉人的信息严格保密，保护双方的合法权益，避免因投诉处理引发不必要的矛盾和纠纷。二、投诉受理1.投诉渠道电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，并向师生、家长及社会公布，确保投诉渠道畅通。邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，接受书面投诉。信件投诉：设立投诉信箱，接收师生、家长及其他相关方的信件投诉。现场投诉：在学校办公室、学生处、教务处等部门设立投诉接待窗口，接受现场投诉。2.投诉受理流程记录信息：接到投诉后，受理人员应详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息，并填写《学校投诉登记表》（见附件1）。初步评估：对投诉事项进行初步评估，判断是否属于本制度适用范围，以及投诉内容是否清晰、明确。对于不属于本制度适用范围或投诉内容不清晰、不明确的投诉，应向投诉人说明情况，引导其通过合适的渠道解决问题。分类转办：根据投诉事项的性质和涉及部门，将投诉转交给相关责任部门进行处理。对于涉及多个部门的投诉，由学校办公室牵头协调处理。转办时应填写《学校投诉转办单》（见附件2），明确投诉事项、转办部门、处理期限等要求。3.投诉受理时间学校应保证投诉渠道在工作日内正常畅通，受理人员应在接到投诉后的[X]个工作日内完成信息记录、初步评估和分类转办工作。三、投诉处理1.责任部门调查处理组建调查小组：责任部门接到投诉转办单后，应立即组建调查小组，负责对投诉事项进行调查核实。调查小组一般由[X]名成员组成，成员应具备相关专业知识和工作经验，与投诉事项无利害关系。制定调查方案：调查小组应根据投诉事项的特点和要求，制定详细的调查方案，明确调查方法、步骤、时间安排等。调查方案应报部门负责人审核批准后实施。开展调查工作：调查小组通过查阅资料、实地走访、个别谈话、问卷调查等方式，全面、深入地了解投诉事项的真实情况。在调查过程中，应认真听取投诉人、被投诉人的陈述和申辩，收集相关证据材料，并做好调查记录。撰写调查报告：调查结束后，调查小组应及时撰写调查报告，对投诉事项进行客观、公正的分析和评价，提出处理意见和建议。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等内容，并由调查小组成员签字确认。2.处理意见反馈沟通协商：责任部门根据调查报告提出的处理意见，与投诉人进行沟通协商，听取其意见和建议，争取达成共识。在沟通协商过程中，应注意方式方法，尊重投诉人的意愿和权益，避免引发新的矛盾和纠纷。反馈处理结果：如投诉人与责任部门达成一致意见，责任部门应在[X]个工作日内将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并告知其如对处理结果有异议，可在规定时间内提出申诉。如投诉人与责任部门未能达成一致意见，责任部门应将处理情况及时向学校办公室报告，由学校办公室协调相关部门进一步研究处理。3.处理期限责任部门应在接到投诉转办单后的[X]个工作日内完成调查处理工作，并将处理结果反馈给投诉人。对于情况复杂、涉及面广的投诉事项，经学校办公室批准后，可适当延长处理期限，但最长不得超过[X]个工作日。四、投诉跟踪与回访1.投诉跟踪学校办公室负责对投诉处理情况进行跟踪，及时了解责任部门的处理进度和处理结果，确保投诉得到妥善解决。对于处理过程中出现的问题和困难，应及时协调相关部门加以解决。2.投诉回访投诉处理结束后，学校办公室应在[X]个工作日内对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度和意见建议。回访方式可采用电话回访、问卷调查等形式。对于投诉人不满意的处理结果，应及时反馈给责任部门，要求其重新调查处理，并将处理情况再次反馈给投诉人。五、投诉处理结果的应用1.改进工作学校各部门应针对投诉处理过程中发现的问题，认真分析原因，制定切实可行的整改措施，及时加以改进。同时，应将整改情况纳入部门年度工作计划和绩效考核内容，确保问题得到彻底解决。2.教育警示对于投诉处理过程中发现的违规违纪行为，学校应按照相关规定严肃处理，并对相关人员进行教育警示，防止类似问题再次发生。同时，应将处理结果在一定范围内进行通报，起到教育全体教职工的作用。3.制度完善学校应根据投诉处理情况，及时总结经验教训，对现有规章制度进行修订和完善，堵塞管理漏洞，不断提高学校管理水平和服务质量。六、投诉处理的监督与考核1.监督机制学校设立投诉处理监督小组，由学校领导、纪检监察部门人员、教师代表、学生代表等组成，负责对投诉处理工作进行全程监督。监督小组应定期对投诉处理情况进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.考核办法将投诉处理工作纳入学校各部门年度绩效考核内容，对投诉处理及时、公正、有效，师生满意度高的部门给予表彰和奖励；对投诉处理不力，引发不良影响的部门进行通报批评，并追究相关人员的责任。具体考核指标和评分标准见《学校投诉处理工作绩效考核细则》（见附件3）。七、申诉与再处理1.申诉条件投诉人如对投诉处理结果不满意，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内，向学校办公室提出申诉。申诉应提交书面申诉材料，说明申诉理由和要求。2.申诉受理与处理学校办公室接到申诉后，应及时对申诉材料进行审核，符合申诉条件的，予以受理，并将申诉材料转交给原处理部门或相关责任部门进行再处理。原处理部门或相关责任部门应在接到申诉转办单后的[X]个工作日内完成再处理工作，并将处理结果反馈给学校办公室。学校办公室应在收到再处理结果后的[X]个工作日内将结果反馈给申诉人。3.申诉处理期限申诉处理工作应在接到申诉后的[X]个工作日内完成，特殊情况经学校办公室批准后可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日。八、附则1.本制度由学校办公室负责解释和修订。2.本制度自发布之日起施行。[学校名称][发布日期]附件1：学校投诉登记表|投诉人信息|姓名|联系方式|||||||单位/班级|||投诉事项|||投诉时间|||受理人员|||受理时间|||初步评估意见|||分类转办情况|转办部门：<br>处理期限：|附件2：学校投诉转办单|投诉事项||||||投诉人信息|姓名|联系方式|||单位/班级|||投诉内容|||转办部门|||处理期限|||转办时间|||学校办公室意见||附件3：学校投诉处理工作绩效考核细则|考核项目|考核内容|评分标准|分值|||||||投诉受理|投诉渠道畅通，及时记录投诉信息，初步评估准确，分类转办及时|投诉渠道不畅通，每发现一次扣[X]分；未及时记录投诉信息，每发现一次扣[X]分；初步评估不准确，每发现一次扣[X]分；分类转办不及时，每发现一次扣[X]分|20||投诉处理|调查小组组建及时，调查方案合理，调查工作认真，调查报告客观公正，处理意见反馈及时|未及时组建调查小组，扣[X]分；调查方案不合理，扣[X]分；调查工作不认真，发现问题未及时处理，每发现一次扣[X]分；调查报告不客观公正，扣[X]分；处理意见反馈不及时，每发现一次扣[X]分|40||投诉跟踪与回访|对投诉处理情况跟踪及时，回访工作认真，反馈信息准确|未及时跟踪投诉处理情况，每发现一次扣[X]分；回访工作不认真，未及时反馈