酒店传达员管理制度

酒店传达员管理制度一、总则1.目的为加强酒店传达员的管理，规范传达员的工作行为，提高传达工作效率和服务质量，确保酒店信息传递的及时、准确、顺畅，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店全体传达员。3.职责人事部门负责传达员的招聘、培训、考核、奖惩等工作。酒店各部门负责与传达员进行工作对接，及时提供需要传达的信息，并对传达员的工作进行监督和评价。传达员负责酒店内外信息的传递、文件收发、访客接待等工作，确保信息准确无误，服务热情周到。二、岗位职责1.信息传递负责接听酒店内外电话，及时准确地记录相关信息，并按照要求进行传达。接收和发送酒店内部文件、信件、包裹等，确保传递过程的安全、及时、准确。及时将酒店领导的指示、通知等传达给相关部门和人员，并跟踪落实情况，及时反馈结果。2.访客接待在酒店大堂设立访客接待处，负责接待来访客人。询问访客来访事由，及时与被访部门或人员取得联系，确认是否接待。引导访客前往指定地点，并通知被访人员。对来访客人进行登记，记录访客姓名、单位、来访时间、被访部门及人员等信息。负责访客的迎送工作，保持良好的服务态度。3.门禁管理负责酒店大门及各通道门禁的管理，严格执行门禁制度。对进入酒店的人员进行身份核实，严禁无关人员进入酒店。对携带物品出酒店的人员进行检查，确保无违规物品带出。4.邮件收发负责酒店各类邮件的收发工作，包括平信、挂号信、快递等。对收到的邮件进行分类、登记，并及时分发到相关部门或人员手中。跟踪邮件的处理情况，确保邮件不丢失、不延误。5.其他工作完成上级领导交办的其他临时性工作任务，积极配合酒店各部门的工作。协助维护酒店大堂的秩序和环境卫生，保持大堂的整洁和美观。三、工作流程1.电话接听流程电话铃响三声内接听，礼貌问候：“您好，[酒店名称]传达室”。认真倾听对方讲话，准确记录对方姓名、单位、联系电话、事由等信息。对于重要信息，重复确认一遍，确保记录准确无误。根据对方要求，及时将信息传达给相关部门或人员，并做好记录。传达完毕后，向对方确认是否还有其他需要传达的信息。礼貌道别：“感谢您的来电，再见！”及时将电话内容整理成记录，以备查询。2.文件收发流程收文接收外部文件时，检查文件的完整性，核对文件数量。在收文登记簿上详细记录文件的名称、文号、来文单位、日期等信息。将文件分类整理，根据文件内容及时分发给相关部门或人员，并要求收件人在收文登记簿上签字确认。对于紧急文件，立即通知相关部门或人员领取，并跟踪文件的处理情况。发文各部门提交发文申请时，检查申请内容是否完整、准确。根据发文内容，填写发文稿纸，包括文件标题、文号、主送单位、抄送单位、正文、附件等信息。经部门负责人审核签字后，送酒店领导审批。领导审批通过后，按照发文稿纸的要求进行打印、盖章。将文件封装好，填写发文登记簿，记录文件的名称、文号、发文单位、日期、收件单位等信息。按照规定的方式将文件发送给收件单位，并要求收件人在发文登记簿上签字确认。3.访客接待流程访客到达酒店大堂时，主动上前迎接，礼貌问候：“您好，请问您找哪位？”询问访客来访事由，与被访部门或人员取得联系，确认是否接待。如被访人员同意接待，引导访客至休息区稍候，并为访客提供茶水。填写访客登记表，记录访客姓名、单位、来访时间、被访部门及人员等信息。通知被访人员前来接待，并告知访客稍等。被访人员到达后，引导访客前往相应地点，并向被访人员介绍访客情况。访客离开时，送至酒店大堂门口，礼貌道别：“感谢您的来访，再见！”及时清理休息区，保持环境整洁。4.门禁管理流程坚守岗位，严格执行门禁制度，对进入酒店的人员进行身份核实。对于酒店员工，检查其工作证件，确认无误后予以放行。对于外来访客，按照访客接待流程进行处理，确认身份并登记后，通知被访部门或人员，经同意后予以放行。对于携带物品出酒店的人员，要求其出示相关部门开具的出门条，检查物品无误后予以放行。严禁无关人员进入酒店，对可疑人员进行询问和盘查，并及时报告上级领导。做好门禁设备的日常维护和管理工作，确保设备正常运行。5.邮件收发流程收件接收邮件时，检查邮件的外观是否完好，核对邮件数量。在邮件登记簿上详细记录邮件的单号、寄件人、收件人、日期、邮件内容等信息。根据邮件内容，及时分发给相关部门或人员，并要求收件人在邮件登记簿上签字确认。对于重要邮件，立即通知相关部门或人员领取，并跟踪邮件的处理情况。寄件各部门提交寄件申请时，检查申请内容是否完整、准确。根据寄件内容，填写快递单，包括收件人姓名、地址、联系电话、寄件人姓名、地址、联系电话、邮件内容等信息。经部门负责人审核签字后，送酒店领导审批。领导审批通过后，将邮件封装好，贴上快递单。在邮件登记簿上记录邮件的单号、寄件人、收件人、日期、邮件内容等信息。按照规定的方式将邮件寄发出去，并跟踪邮件的投递情况。四、工作规范1.仪容仪表传达员应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合酒店员工形象要求。头发梳理整齐，面容清洁，不得留怪异发型和胡须。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置。2.行为举止举止文明、大方，语言表达清晰、准确、礼貌。站立姿势端正，不得弯腰驼背、东倒西歪。接待客人时，主动热情，微笑服务，不得冷漠对待客人。不得在工作时间内吸烟、吃东西、玩手机、闲聊等。3.工作态度工作认真负责，积极主动，按时完成各项工作任务。具有较强的责任心和敬业精神，对待工作不得敷衍了事。耐心细致，对信息传递和文件收发等工作要确保准确无误。服从领导安排，积极配合酒店各部门的工作。4.服务质量以客人满意为服务宗旨，不断提高服务质量。对客人的询问要耐心解答，不得推诿或不耐烦。及时处理客人的需求和投诉，确保客人得到及时、有效的帮助。定期收集客人的意见和建议，不断改进服务工作。五、培训与考核1.培训新入职传达员应接受入职培训，培训内容包括酒店基本情况、传达员岗位职责、工作流程、服务规范等。定期组织传达员进行业务培训，培训内容包括沟通技巧、信息管理、文件处理、门禁管理等，不断提高传达员的业务水平和综合素质。根据酒店业务发展和工作需要，适时安排传达员参加外部培训或学习交流活动，拓宽视野，提升能力。2.考核建立传达员考核制度，对传达员的工作表现进行定期考核。考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量、业务能力等方面。考核方式采用上级评价、同事评价、客人评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。根据考核结果，对表现优秀的传达员进行表彰和奖励，对不称职的传达员进行批评教育、警告、调岗或辞退等处理。六、奖惩制度1.奖励对工作表现突出、成绩显著的传达员，给予以下奖励：通报表扬；颁发荣誉证书；给予一定的物质奖励。有下列表现之一的传达员，可给予奖励：在信息传递、文件收发、访客接待等工作中，认真负责，准确无误，为酒店避免重大损失的；积极主动为客人提供优质服务，得到客人高度赞扬，为酒店树立良好形象的；提出合理化建议，对提高传达工作效率和服务质量有显著贡献的；在完成临时性工作任务中，表现出色，为酒店做出突出贡献的。2.惩罚对违反本制度、工作表现不佳的传达员，给予以下惩罚：批评教育；警告；罚款；调岗；辞退。有下列行为之一的传达员，视情节轻重给予相应惩罚：工作态度不认真，敷衍了事，导致信息传递错误、文件丢失或延误、访客接待不周等，给酒店造成不良影响的；违反工作纪