2025年《社区管理沟通》课程标准（含课程思政元素）

2/2《社区管理沟通》课程标准课程名称：社区管理沟通课程代码：3400089适用专业：社区管理与服务课程类别：专业核心课学时：36学时（理论：18实践：18）学分：2学分课程团队成员：一、课程概述课程性质与任务：《社区管理沟通》课程是社区管理与服务专业社区管理方向的专业核心课程，主要讲授社区管理过程中信息沟通的基本原理与实务。旨在帮助学生了解管理沟通的基础知识，社区掌握沟通的基本策略，熟悉常用的沟通形式，结合案例、讨论、情境模拟等掌握沟通的基本技巧，尤其是语言沟通、书面沟通等基本技能，以及社区具体情境下的沟通策略，为社区管理过程中的有效沟通奠定基础，成为提升学生就业核心能力的有力支撑。本课程是面向社区管理与服务专业社区管理方向，在大二开设的专业限选课，续接在人类行为与社会环境B、社会心理学概论、社区文化课程之后，主要学习在社区管理过程中，各种情境下的沟通技巧，在了解社区实际工作任务的过程中提升沟通技能，后续课程有社区事务管理、社区活动策划和社区服务三门课，是关于具体开展社区实际工作任务的专业课程。《社区管理沟通》面向的主要岗位是社区工作者，其典型工作包括政务咨询与办理、信息收集与管理、矛盾调解与处理、活动策划与组织、居民自治与共享。其典型工作流程图及工作任务如下：本课程依照岗位典型工作流程进行重构，从社区实际工作场景出发，按照与居民建立关系、开展社区日常事务，深入开展社区服务三个既相互关联、又层层递进的阶段开展教学，帮助学生树立沟通理念、掌握沟通技巧、提升沟通技能。行业培训课程则主要是针对社区沟通中存在的具体问题进行知识和技巧的训练，提升某一方面的沟通技能，缺少全面、系统和综合性的学习。二、培养目标与要求（一）总体目标与要求《社区管理沟通》主要培养学生在系统地学习和掌握沟通基本理论的基础上，通过理论与实践的密切结合，了解社区工作岗位相关职责以及沟通工作流程，掌握在社区实际工作场景中的沟通方法，包括语言沟通、非语言沟通、书面沟通、会议沟通、网络沟通等，提升在社区服务工作中的沟通技能，培养学生吃苦耐劳、敬业乐业的职业精神。（二）具体目标与要求1.素质①具有吃苦耐劳，一丝不苟的工作品质；②具有较好的语言表达与沟通协调能力；③具有良好的团队合作精神；④具有分析问题、解决问题的能力；⑤具有“爱众亲仁”道德精神和为民服务的工作理念；⑥具有耐心细致、严谨认真的工作态度；⑦具有爱心、耐心、同理心和亲和力；⑧具有敬业乐业的工作作风。2.知识①知道运用自我沟通与情绪管理的相关知识；②掌握与居民建立关系的工作流程；③了解沟通中的基本礼仪；④知道常见沟通障碍的应对方法；⑤理解常见沟通形式及其沟通技巧；⑥掌握社区事务中的基本行为和沟通策略；⑦知道开展社区自治的基本知识。3.能力①通过对社区事务中的沟通技巧学习，使学生具有根据特定情况采取相应沟通策略的能力；②通过运用网络沟通的学习，使学生具有使用信息化工具进行工作沟通的能力；③通过与社区居民建立关系及社区服务中的沟通技能的学习，使学生具有一定的口头表达与书面表达能力；④通过学习调解居民纠纷的技巧，使学生具有处理冲突、化解矛盾的基本能力；⑤通过居民来访接待、居民入户走访、开展社区活动等内容的学习，使学生具有和不同群体的社区居民进行沟通的通力；⑥通过开展社区活动、召开社区会议等学习，使学生具有开展社区宣传教育群众工作的基本能力。三、课程结构与内容（一）课程设计思路《社区管理沟通》课程遵循社区工作者的典型工作流程，基于岗位工作任务，将课程设计为三大内容模块，将社区实际工作中与居民的沟通情境划分为与居民建立关系、社区日常事务中的沟通技巧、开展社区服务的沟通技能三个部分，三大教学模块下设8个教学情境，从与居民的初次接触，到社区事务中与居民的面对面沟通，再到社区服务综合情境中与居民多方位的沟通，从个体场景到群体场景，从自我沟通到与他人沟通，沟通任务由易到难，遵循学生认知规律，强化实践实训，帮助学生掌握社区不同情境下的沟通技能。同时，基于“岗课赛证”综合育人原则，结合智慧社区发展趋势下岗位对社区工作者能力提出的新要求，对接“社区治理1+X证书”职业技能等级标准，融入全国职业院校技能大赛社区服务实务赛项的比赛内容，为学生的学习提供有力支撑。课程遵循社区工作者政务咨询与办理、信息收集与管理、矛盾调解与处理、活动策划与组织、居民自治与共享的工作流程，结合实际工作场景，从关系建立到日常事务，再到综合性服务，按照工作任务由易到难设计情境，每个项目设计多个情境，力求全方位、多角度还原工作场景，提升学生的沟通技能。（二）课程结构课程结构安排见表1：表1《社区管理沟通》课程结构序号学习任务（项目）子任务（项目）模块一与社区居民建立关系项目一：沟通从心开始任务一：定位沟通的主体角色任务二：塑造良好的沟通形象项目二：初次接触居民任务三：初次接触前的准备任务四：初次接触时的沟通模块二社区事务中的沟通技巧项目三：居民来访接待任务一：政情咨询时的沟通任务二：政务办理时的沟通项目四：居民入户走访任务三：采集需求时的沟通任务四：收集意见时的沟通项目五：运用网络沟通任务五：使用社交媒体沟通任务六：使用虚拟社区沟通模块三社区服务中的沟通技能项目六：调解居民纠纷任务一：调解居民内部纠纷任务二：调解居民外部纠纷项目七：开展社区活动任务三：开展社区公益活动任务四：开展宣传教育活动任务五：撰写活动新闻稿项目八：召开居民会议任务六：会议的策划与组织任务七：会议中的沟通角色任务八：撰写会议记录（二）教学内容1.课程内容安排学习任务（项目）描述、结构与内容、目标与要求及学时分配（总学时：36，理论18/实践18）见表2：表2《社区管理沟通》课程教学内容表序号学习任务（项目）子任务（项目）教学内容课时数（理论/实践）目标与要求（知识点、能力点、素质点）教学方式（教学方法、教学手段）教学场地1与社区居民建立关系定位沟通的主体角色课程介绍，沟通在生活和工作中的重要性，及自我沟通的意义、过程与特点2（理论）知识点：理解沟通的重要性，知道自我沟通的意义过程与特点，掌握自我沟通的策略能力点：能够对自我的主体角色、沟通特点进行分析素质点：具有较强的沟通意识案例分析法，、小组讨论法、讲授法、问卷测评法多媒体教室2塑造良好的沟通形象情绪表达的影响因素、情绪管理的策略，对形象语言进行解析2（实践）知识点：了解情绪表达的影响因素，掌握情绪管理的策略，知道发型、服饰等形象语言能力点：能较好地进行情绪的表达与管理，能对形象语言进行分析素质点：具有较强的沟通意识案例分析法，小组讨论法、讲授法、直观演示法多媒体教室3初次接触前的准备沟通中的身体语言和空间语言，及与居民初次接触时应注意的礼仪2（理论）知识点：掌握身体语言和空间语言的相关知识，知道与居民接触时的基本礼仪能力点：能理解自我和他人的身体语言、空间语言素质点：具有较强的沟通意识案例分析法，小组讨论法、讲授法多媒体教室4初次接触时的沟通与居民初次接触时自我介绍、展开话题、维持对话、结束对话的方法2（实践）知识点：掌握自我介绍的内容和方法，知道如何展开话题、维持对话、结束对话能力点：具备简洁有效地进行自我介绍的能力素质点：具有较强的沟通意识和合作精神案例分析法，小组讨论法、讲授法、情景模拟法多媒体教室5社区事务中的政情咨询时的沟通政情咨询时有效回应的作用，及确认理解、反馈情感、少用疑问适时沉默等回应技巧，对应1+X证书政情咨询与宣传任务2（理论）知识点：掌握确认理解、反馈情感、少用疑问、适时沉默等回应技巧能力点：具备在居民来访咨询时进行有效回应的能力素质点：具有较好的语言表达与沟通协调能力案例分析法，小组讨论法、讲授法多媒体教室6沟通技巧政务办理时的沟通政务办理时的沟通技巧，包括表情管理、副语言沟通、适当反馈注意细节等，对应1+X证书政务办理与协调任务2（实践）知识点：掌握政务办理时的沟通技巧，包括表情管理、副语言沟通、适当反馈、注意细节等能力点：具备办理社区政务时进行有效沟通的能力素质点：具有较好的语言表达与沟通协调能力案例分析法，小组讨论法、讲授法、情景模拟法多媒体教室7采集需求时的沟通倾听的过程，常见的倾听障碍，树立正确的倾听理念，如何有效倾听，对应1+X证书政信搜集与上报任务2（理论）知识点：了解倾听的过程知道常见的倾听障碍，掌握有效倾听的技巧能力点：树立正确的倾听理念、具备倾听技能的能力素质点：具有较强的沟通意识和合作精神案例分析法，小组讨论法、讲授法、问卷测评法多媒体教室8收集意见时的沟通确定提问的结构，选择合适的提问方式，确定提问顺序模式，预判反馈问题并准备回答，对应1+X证书政信搜集与上报任务2（实践）知识点：了解提问方式的类别及其主要特征，知道提问顺序模式及适用情形能力点：具有确定提问结构，选择提问方式，确定提问顺序，预判反馈问题的能力素质点：具有较强的沟通意识和合作精神学生通过角色扮演展示入户走访过程多媒体教室9使用社交媒体沟通社交媒体的特点，社区媒体沟通的影响因素，及如何运用社交媒体培养和居民的积极关系，对应国赛信息技术手段的运用的要求2（实践）知识点：理解新媒体沟通与传统沟通方式的区别，掌握社交媒体的特点，了解社区媒体沟通的影响因素能力点：具有运用社交媒体培养和居民的积极关系的能力素质点：具有较强的沟通意识案例分析法，小组讨论法、讲授法、ISAS教学法多媒体教室10使用虚拟社区沟通虚拟社区软件的运用特色及运营管理特点，讲解社区即时通信的沟通技巧，包括沟通态度、规范语言、聊天速度舆情应对等，对应国赛信息技术手段的运用的要求2（理论）、知识点：了解虚拟社区软件的运用特色及运营管理特点，掌握社区即时通信的沟通技巧能力点：具有使用虚拟社区软件与居民开展有效沟通的能力素质点：具有较强的沟通意识和合作精神案例分析法，小组讨论法、讲授法、PBL教学法多媒体教室11社区服务中的沟通技能调解居民内部纠纷社区邻里纠纷、家庭内部纠纷的特点，及调解居民内部纠纷时的沟通技巧，包括积极倾听、情绪管理、保持中立等，对应国赛针对不同对象的专业服务要求2（实践）知识点：了解社区邻里纠纷、家庭内部纠纷的特点掌握调解居民内部纠纷时的沟通技巧能力点：具有运用有效沟通调解居民内部简单纠纷的能力素质点：具有较好的语言表达与沟通协调能力，案例分析法，小组讨论法、讲授法、情景模拟法多媒体教室12调解居民外部纠纷居民外部纠纷的类型和特点，社区调解物业纠纷的程序，包括受理业主申请、初步审查、安排调解、沟通协商、制定协议等，对应国赛针对不同对象的专业服务要求知识点：知道居民外部纠纷的类型和特点，掌握社区调解物业纠纷的程序能力点：具有合法合规初步开展调解物业纠纷的能力素质点：具有较好的语言表达与沟通协调能力案例分析法，小组讨论法、讲授法、情景模拟法多媒体教室13开展社区公益活动社区公益活动的类型，以及与老人、儿童、特殊群体、团队成员的沟通技巧，对应国赛社区活动策划与实施、针对不同对象的专业服务的要求2（实践）知识点：了解社区公益活动的类型，掌握与老人、儿童、特殊群体、团队成员的沟通技巧能力点：具有针对不同服务对象采取不同沟通方式的能力素质点：具有较强的沟通意识和合作精神案例分析法，小组讨论法、讲授法、角色扮演法多媒体教室14开展宣传教育活动做好公共演讲前的准备，规划好演讲的时间，组织好演讲的结构，有效运用语言和非语言技巧，对应国赛运用法规政策开展宣传教育要求2（理论）知识点：掌握演讲准备、演讲时间规划、演讲结构设计等知识，掌握演讲中的语言与非语言技巧能力点：具有针对活动主题设计演讲内容，并开展公共演讲的能力素质点：具有较好的语言表达与沟通协调能力案例分析法，小组讨论法、讲授法、直观演示法多媒体教室15撰写活动新闻稿新闻稿的基本结构和要素，活动新闻稿的撰写方法，新闻稿的撰写、编辑和发布流程，对应国赛信息技术手段的运用的要求2（实践）知识点：掌握新闻稿的基本结构和要素，掌握活动新闻稿的撰写方法，知道新闻稿的撰写、编辑和发布流程能力点：具有使用办公软件、工具软件撰写活动新闻稿的能力素质点：具有较强的沟通意识案例分析法，小组讨论法、讲授法、直观演示法多媒体教室16会议的策划与组织会议的类型，会议低效的原因，有效会议的组织，包括会议的准备、会议的过程和会后的工作，对应1+X证书居民议事决策任务2（理论）知识点：了解会议的类型知道会议低效的原因，掌握会议的组织方法，包括会议的准备、会议的过程和会后的工作等能力点：能够针对会议主题设计会议议程素质点：具有较强的沟通意识和合作精神案例分析法，小组讨论法、讲授法、直观演示法多媒体教室17会议中的沟通角色会议中的主要角色，介绍主持人与会人员和会议工作人员的职责及沟通技巧，对应1+X证书居民议事决策任务、2（实践）知识点：知道会议中的主要角色，掌握会议主持人与会人员和会议工作人员的职责及沟通技巧能力点：能够运用会议主持人的沟通技巧主持社区会议素质点：具有较强的沟通意识和合作精神案例分析法，小组讨论法、讲授法、角色扮演法多媒体教室18撰写会议记录做会议记录的准备，做会议记录的技巧，包括记录结构、速记技巧、工具的使用等，会后整理存档与抄送工作，对应1+X证书居（村）务公开任务2（理论）知识点：知道会议记录的准备，掌握做会议记录的技巧，包括记录结构、速记技巧、工具的使用等，知道会后整理存档与抄送工作要求能力点：具有使用办公软件、工具软件撰写会议记录的能力素质点：具有较强的沟通意识案例分析法，小组讨论法、讲授法多媒体教室2.课程实验（实训）安排课程中开设的实验（实训）教学内容参考下表：表3实验（实训）教学内容标准表实验（实训）项目名称：塑造良好的沟通形象参考学时2实验目的了解情绪表达的影响因素，掌握情绪管理的策略，掌握发型、服饰等形象语言，能较好地进行情绪的表达与管理，能对形象语言进行分析仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.观看视频“中美战略对话中外交部长杨洁篪的精彩言论”2.学生讨论在沟通中，有哪些影响沟通形象的因素3.学习情绪表达的影响因素、情绪管理的策略，对形象语言进行解析4.学生以小组为单位，从情绪、发型、服饰等角度对自己的沟通形象进行调整，设计一个自己认为最适合与居民进行沟通的形象，并进行展示5.师生进行多维互评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生分组展示沟通形象师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：初次接触时的沟通参考学时2实验目的掌握自我介绍的内容和方法，知道如何展开话题、维持对话、结束对话，具备简洁有效地进行自我介绍的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.用“从社工到居委主任，她用温暖治理社区，成为最美社区工作者”的案例导入课程2.随机抽取学生模拟与居民初次接触时的自我介绍3.讲授与居民初次接触时自我介绍、展开话题、维持对话、结束对话的方法4.学生以小组为单位，在组内模拟与居民初次接触时的场景5.学生展示初次接触，师生进行多维互评，并联系行业导师进行线上点评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生分组展示初次接触师生互评记录职教云作业自我介绍文案考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：政务办理时的沟通参考学时2实验目的掌握政务办理时的沟通技巧，包括表情管理、副语言沟通、适当反馈、注意细节等，具备办理社区政务时进行有效沟通的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.用《社区政务服务事项办理指南》导入课程，引导学生思考近年来社区政务服务的变化2.学生分享自己或家人在社区进行政务办理的体验，好的体验感源自什么，不好的体验感由什么原因造成3.讲授政务办理时的沟通技巧，包括表情管理、副语言沟通、适当反馈、注意细节等4.学生以小组为单位，每个组选定一项社区办理的政务进行情景模拟5.学生展示政务办理情境，师生进行多维互评，并联系行业导师进行线上点评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生展示政务办理情境师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：收集意见时的沟通参考学时2实验目的了解提问方式的类别及其主要特征，知道提问顺序模式及适用情形，具有确定提问结构，选择提问方式，确定提问顺序，预判反馈问题的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.抽取学生模拟开展社区入户走访收集居民对社区服务的意见2.学生讨论情境模拟中存在的问题，思考提问技巧在收集意见时的作用3.讲授如何确定提问的结构，选择合适的提问方式，确定提问顺序模式，预判反馈问题并准备回答4.学生进行社区工作者和居民的角色扮演，演示如何通过入户走访收集居民意见5.学生通过角色扮演展示入户走访过程，师生进行多维互评，并联系行业导师进行线上点评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生展示入户走访过程师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：使用社交媒体沟通参考学时2实验目的理解新媒体沟通与传统沟通方式的区别，掌握社交媒体的特点，了解社区媒体沟通的影响因素，具有运用社交媒体培养和居民的积极关系的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.查找社区运用微信、微博、抖音等社交媒体进行沟通的案例，引导学生新媒体对自己生活和学习带来的影响2.学生讨论新媒体沟通与传统沟通方式的区别，分析运用社交媒体进行沟通的优缺点3.讲授社交媒体的特点，社区媒体沟通的影响因素，及如何运用社交媒体培养和居民的积极关系4.学生以小组为单位，制作社区公众号的推文文案，以社区暑期青少年活动安排为主题5.学生展示推文文案，学生在职教云作业系统进行互评，教师在职教云进行点评与纠错成果学生展示推文文案师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：调解居民内部纠纷参考学时2实验目的了解社区邻里纠纷、家庭内部纠纷的特点，掌握调解居民内部纠纷时的沟通技巧，具有运用有效沟通调解居民内部简单纠纷的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.播放电影《幸福马上来》片段，引导学生思考居民纠纷的类型2.学生讨论影片中的居民邻里纠纷案例，分享作为社区工作者的应对方式3.讲授社区邻里纠纷、家庭内部纠纷的特点，及调解居民内部纠纷时的沟通技巧，包括积极倾听、情绪管理、保持中立等4.学生以小组为单位，模拟居民邻里纠纷或家庭纠纷，并扮演社区工作者开展纠纷调解5.学生展示居民内部纠纷的调解过程，师生进行多维互评，并联系行业导师进行线上点评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生展示居民内部纠纷的调解过程师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：开展社区公益活动参考学时2实验目的了解社区公益活动的类型，掌握与老人、儿童、特殊群体、团队成员的沟通技巧，具有针对不同服务对象采取不同沟通方式的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.用案例“与邻为善以邻为伴弘扬传统文化传承国粹之韵”导入课程，将社区活动将优秀传统文化结合，在树立文化自信的基础上，引导学生思考社区服务中针对不同群体的沟通方式2.学生讨论社区公益活动针对的不同群体及其特征3.教师讲授社区公益活动的类型，以及与老人、儿童、特殊群体、团队成员的沟通技巧4.学生以小组为单位，分别扮演社区工作者、老人、儿童、特殊群体等不同角色，在社区活动为沟通场景进行沟通实践5.学生展示与不同人群的沟通，师生进行多维互评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生展示与不同人群的沟通过程师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：撰写活动新闻稿参考学时2实验目的掌握新闻稿的基本结构和要素，掌握活动新闻稿的撰写方法，知道新闻稿的撰写、编辑和发布流程，具有使用办公软件、工具软件撰写活动新闻稿的能力仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.通过《“怡”邻里·享幸福——你好，邻居！美好社区邻里节》案例导入课程，启发学生思考好的活动闻稿应具备的元素2.学生分享自己撰写活动新闻稿的体验，撰写新闻稿的难点有哪些3.讲授新闻稿的基本结构和要素，活动新闻稿的撰写方法，新闻稿的撰写、编辑和发布流程4.学生以小组为单位，针对近期学校开展的活动撰写活动新闻稿，并在组内进行修改讨论5.学生展示活动新闻稿，学生在职教云作业系统进行互评，教师在职教云进行点评与纠错成果学生展示活动新闻稿师生互评记录职教云提交修改新闻稿考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。实验（实训）项目名称：会议中的沟通角色参考学时2实验目的知道会议中的主要角色，掌握会议主持人、与会人员和会议工作人员的职责及沟通技巧，能够运用会议主持人的沟通技巧主持社区会议仪器设备多媒体教室、小组讨论所需工具、网络场地要求桌椅排成小组圆形实训内容1.播放电视剧《人民的名义》中达康书记召开会议的片段，启发学生思考会议主持人的重要性2.学生分享主诗会议和参与会议时的情景与感受，以及产生这些感受的原因3.讲授会议中的主要角色，介绍主持人、与会人员和会议工作人员的职责及沟通技巧4.学生分别扮演主持人、与会人员和会议工作人员的角色，按前次课拟定的会议议程召开会议5.学生展示社区会议的召开过程，师生进行多维互评，并联系行业导师进行线上点评，记录修改建议，进行纠错与规范成果学生展示社区会议的召开过程师生互评记录考核评价对学生完成的每个训练项目，从学习纪律与学习态度（10%）、职业素养与规范（10%）、实训项目完成质量（80%）三方面进行评价。（四）课程思政本课程将思政目标的实现与专业教学目标融合起来，在整体思政目标的基础上，针对每一模块设计单独思政目标。表4《社区管理沟通》课程思政情况一览表序号学习任务（项目）子任务（项目）思政主线主要思政元素思政载体思政融入路径1模块一与社区居民建立关系项目一：沟通从心开始知礼仪、建互信——与民贴心理想与信念教育、优秀传统文化教育1.短片《中国古代礼仪之美》2.荀子：人无礼不生，事无礼不成探讨道德与伦理结合热点时事3.中美战略对话中外交部长的精彩言论4.用平凡的行动诠释最美社区工作者5.从社工到居委主任，她用温暖治理社区，成为最美社区工作者6.社区群众的“贴心书引入案例分析文本与价值观项目二：初次接触居民记”——周海燕7.讲述龙泉驿区书记电影《温暖的桥》2模块二社区事务中的沟通技巧项目三：居民来访接待想民需、听民愿——为民办事法制与道德教育1.政策学习：社区政务服务事项办理指南2.电影《社区书记》，讲述孙仙梅为社区无私奉献的故事引入案例与专业实践相结合3.海恒社区：书记接待日面对面心交心听民声解民忧项目四：居民入户走访4.中兴社区：入户走访“常态化”，服务群众“零距离”5.整整5年了！我们永远怀念大山的女儿引入案例个人成长与思政教育项目五：运用网络沟通6.法规学习：中华人民共和国城市居民委员会组织法7.画好网上网下“同心圆”打通群众沟通新渠道开展团队合作学习与专业实践相结合3模块三社区服务中的沟通技能项目六：调解居民纠纷系民生、睦邻里——为民服务集体主义教育爱国主义教育1.邻里纠纷调解的艺术2.电影《幸福马上来》聚焦人民调解员3.法规学习：民法典引入案例开展讨论和辩论项目七：开展社区活动4.社区疫情防控中的温暖行动5.与邻为善以邻为伴弘扬传统文化传承国粹之韵6.新城社区文化艺术节来啦！100+趣味活动，玩足8个月！结合热点时事探讨道德与伦理与专业实践相结合项目八：召开居民会议7.老旧社区改造中的居民参与8.杭州钱塘区白杨街道：网格议事议出“民声”为“民生”9.平鲁北坪社区：“居民议事会”让烦心事变暖心事引入案例开展团队合作学习与专业实践相结合四、课程实施与保障（一）课程实施1.教学模式《社区管理沟通》遵循社区工作者政务咨询与办理、信息收集与管理、矛盾调解与处理、活动策划与组织、居民自治与共享的工作流程，结合实际工作场景，从关系建立到日常事务，再到综合性服务，按照工作任务由易到难设计情境，每个项目设计多个情境，力求全方位、多角度还原工作场景，提升学生的沟通技能。在课程教学中，遵循以学生为主导，鼓励学生主动参与学习过程，同时注重学习与实践的结合，增加学习的实用性与可操作性。课程中，学生通过团队合作的方式进行学习，通过互相合作、分工，学生能够更好地培养沟通能力和团队精神，提高解决问题的能力。2.主要教学方法《社区管理沟通》教学方法教学方法具体操作案例分析法以社区工作中的实际资料或实际案例为基础，将理论知识与实际工作有效结合起来，把实际工作中出现的问题作为案例，交给学生研究分析，培养学生们的分析能力、判断能力、解决问题及执行业务的能力。角色扮演法学生在教师指导下根据教材内容，扮社区工作人员/社工/居民/服务对象，开展社区场景中的沟通，通过角色扮演活动加强对沟通技巧的理解和掌握。小组讨论法把一个班的学生分成4—6人为一组的小组，通过向小组提出一定的任务或问题，要求小组成员经过讨论，共同完成、共同解决。其实质是以小组为形式，借小组成员之间的协作，完成特定的任务。有助于培养学生的自主学习、信息分析、解决问题和思维创新的能力。3.教学手段（1）合作学习：通过学生之间的合作来完成学习任务，提供一个交流和合作的环境，促进学生的互动和思维碰撞，培养学生的沟通能力和团队合作能力。（2）技术辅助教学：利用现代技术手段来增强教学效果，使用多媒体教学工具，提供更多元化和生动的教学方式。（3）问题导向和案例教学：通过提出问题并引导学生思考，或将抽象的理论知识与实际问题相结合，培养学生的分析和解决问题的能力。（4）情境模拟教学：通过情境展示结合学生模拟，让学生在实践中学习和掌握知识。（二）课程实施保障1.课程团队从事本课程的教学团队应以专职教师为主，讲师以上职称，应具备社会学、管理学及相关专业的学习背景，有从事社区管理与服务、社会工作服务等相关工作经历。2.教学条件确保教室、实验室及设备在数量和功能上满足教学需要。这些设施应具备良好的管理、维护和更新机制，以便学生能够方便地使用。教学场所（如教室）应具备良好的位置方向和足够的空间，拥有良好的通风、采光、照明条件，并保持适当的温度，无噪音干扰。教室的造型设计和色彩运用应恰当，建筑布局合理、实用，能满足教学需要，同时具有一定的审美效果。3.教学资源（1）教材《管理沟通（第四版）》张莉、刘宝巍编著，高等教育出版社，2021年9月版。（2）数字化资源课程已有相关网络课程，如国家社区管理与服务专业教学资源库，网络资源包括课程标准、授课计划、教学案例、单元设计、课件、视频资源、案例等，为教师的教学和学生的学习提供了丰富的数字化资源。网站地址如下：社区管理与服务专业教学资源库（智慧职教版）《社区管理沟通》慕课（3）其他教学参考资料中国社区网4.课程质量改进（1）教材的选用及编写建议《管理沟通（第四版）》张莉、刘宝巍编著，高等教育出版社，2021年9月版。本教材理论体系完整，结构合理，重点明确，注重吸收国内外教学与科研的最新研究成果。与其他同类书籍相比，本教材具有理论简明精要、实战演练实务、案例生动有趣等特点。教材中还穿插了一些管理沟通实例，极具启示性意义。（2）教学参考资料推荐建议《管理沟通——原理、策略及应用（第二版）》赵洱岽、刘力纬主编，高等教育出版社，2021年11月版《新时代“小巷总理”社区工作法》田毅鹏、周勉征主编，中国社会科学出版社，2021年12月版《沟通沟通技巧（第五版）》吕书梅主编，东北财经大学出版社，2021年12月版（3）主要教学方法建议案例分析法、角色扮演法、小组讨论法（4）其他教学资源配置中国社区网智慧职教职教云、智慧职教MOOC、腾讯会议、希沃白板等（5）课程教学团队建议从事本课程的教学团队应以专职教师为主，讲师以上职称，应具备社会学、管理学及相