客户关系管理课件 第8章 实训项目1 客户满意度指数模型及测评

实训项目一客户满意度指数模型及测评学习目标理解客户满意度指数的含义掌握四种客户满意度指数模型的构成能够使用费耐尔模型进行客户满意度测评掌握客户满意度测评的基本步骤（指标体系设置、问卷设计、赋权、赋值、问卷发放与回收、计算与分析）客户满意度指数模型客户满意度(ConsumerSatisfaction)

也叫客户满意指数(CSI--ConsumerSatisfactionIndex)是站在用户的角度评定产品或服务质量并运用计量经济模型计算出测评结果的一种科学的质量评定方法CSI是对客户主观态度（定性）的客观测量（定量）客户满意度指数模型分类瑞典模型SCSB--SwedenCustomerSatisfactionBarometer美国模型ACSI--AmericanCustomerSatisfactionIndex欧洲模型ECSI—EuropeanCustomerSatisfactionIndex

中国模型CCSI—ChineseCustomerSatisfactionIndex客户满意度指数模型分类--瑞典模型表现感知（价值感知）客户期望客户投诉客户忠诚度客户满意度瑞典ACAB模型是最早建立的全国性用户满意度指数模型。前导变量：客户对产品/服务的价值感知客户对产品/服务的期望结果变量：用户投诉用户忠诚度重构可能性给定质量的价客户满意度指数模型分类—美国模型客户期望客户投诉客户忠诚度客户满意度重构可能性给定质量的价总体质量感知价值感知产品质量感知服务质量感知客户满意度指数模型分类—欧洲模型企业形象客户期望感知到的产品质量（硬件）感知到的服务质量（软件）感知价值客户满意度客户忠诚度客户满意度指数模型分类—中国模型感知质量预期质量感知价值客户满意度客户忠诚度品牌形象客户满意度指数模型分类—中国模型1997年在中国质量协会、全国用户委员会的推动下，开始着手CCSI系统研究，并联合北大、人大、清华、社科院等国内顶极学术机构共同攻关，展开适合中国国情的国家满意度指数模型的设计工作。

由品牌形象取代欧洲满意度指数模型中的企业形象。2025/6/6描述你有多满意？2025/6/6客户满意度指数测评客户满意度指数测评是企业为了及时掌握自身的客户满意度水平（CSI）对客户在购买和使用产品或服务整个过程中的主观感受进行调查并利用统计分析方法将这些主观感受定量化的调查研究活动客户满意度指数测评步骤设计测评指标体系界定主体对象（人）界定客体对象客户满意度确定满意度指数测评指标体系四级指标赋权赋值问卷设计问卷设计思路问卷的基本格式实施调查面谈访问问卷调查简单随机抽样分层抽样整群抽样多级抽样客户满意度指数的计算与分析计算客户满意度指数编写客户满意度指数测评报告改进建议和措施客户满意度指数测评体系的组成多指标结构//依据客户满意度指数模型建立//分为4个层次一级指标二级指标三级指标四级指标CSI客户期望对课程的总体期望问卷中的问题对课程满足需求的期望问卷中的问题对平台实用性的期望问卷中的问题对教学活动的期望问卷中的问题客户对质量的感知对平台实用性的总体感知问卷中的问题对教学内容的评价问卷中的问题对教学可靠性的评价问卷中的问题对教学设计的评价问卷中的问题客户满意对教学关键环节的满意度问卷中的问题对教学效果的满意度问卷中的问题实际与期望的比较问卷中的问题对课程的总体满意度问卷中的问题客户忠诚课程吸引力问卷中的问题互动意愿问卷中的问题共同成长问卷中的问题一级指标二级指标三级指标四级指标CSI客户期望对课程的总体期望5、您认为线上教学与线下教学相比，教学效果对课程满足需求的期望8、您希望教师提供哪些线上学习资料对平台实用性的期望9、您希望教学平台能够提供哪些功能对教学活动的期望13、您希望教师在《客户关系管理》课程线上教学过程中采用哪些形式开展教学活动客户对质量的感知对平台实用性的总体感知6、您更喜欢《客户关系管理》课程在线教学使用的哪个平台对教学内容的评价7、您认为—教师提供在线教学材料、教学平台、教学方法能否满足学习需要对教学可靠性的评价10、您在《客户关系管理》课程线上学习期间是否遇到过网络卡顿的现象对教学设计的评价14、您认为《客户关系管理》课程线上教学过程中内容安排是否合适（教师讲授内容、案例分析内容、课堂测试内容、师生互动环节、课前预习内容、课后作业内容）客户满意对教学关键环节的满意度15、请为《客户关系管理》课程线上教学情况评分(1分为最低、5分为最高）—教学平台使用情况、教师教学互动、教学PPT制作、教学资料提供、教师作业批改对教学效果的满意度16、您认为通过《客户关系管理》课程在线教学，能否掌握课程内容实际与期望的比较17、您认为《客户关系管理》课程线上教学是否取得了与线下教学相同的效果对课程的总体满意度18、请您为《客户关系管理》课程线上教学整体情况评分（满分100分）客户忠诚课程吸引力11、您在《客户关系管理》课程线上教学期间能否始终保持注意力互动意愿12、您是否向任课教师进行过关于课程线上教学的反馈共同成长19、请说出您对改进《客户关系管理》线上教学的建议客户满意度指数测评指标权重的确定权重反映影响程度的尺子即反映每一个测评指标的变化对CSI变化的影响程度的不同权重的确定与分配是CSI体系设计的非常关键的一步决定着测评体系能否客观、真实对客户满意度进行反映主观赋权法客观赋权法层次分析法客户满意度指数测评指标权重的确定—主观赋权法主观赋权法（专家赋权）即通过一定方法综合各个专家（测评人员）对各指标给出权重而进行的赋权不是随意赋权要求专家具备丰富的理论知识和长期的实践经验客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法根据调查所得到的数据，通过相互比较，客观地确定各个测评指标的权重直接比较法对偶比较法德尔菲法客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法直接比较法确定权重最少的指标，并标示为1其他指标与其进行比较，得出权重倍数计算权重客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法直接比较法客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法对偶比较法客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法德尔菲法（DelphiMethod）

希腊德尔菲阿波罗神庙太阳神阿波罗客户满意度指数测评指标权重的确定—客观赋权法德尔菲法（DelphiMethod），又称为专家意见法匿名性、反馈性、统计性实施难点：专家的选择（各利益相关方的“知情人”）

专家的数量（15-50人）专家赋权法VS专家意见法专家赋权法主观赋权流程简单专家意见部分体现专家意见法客观赋权流程复杂专家意见充分体现客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。赋值：对不同的态度特征赋予不同的数值。定位：将数字排序。210-1-2客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。54321客户满意度指数测评指标的量化量化，即用数字表征态度，最基本的工具是量表。210-1-2是不是所有的问题都在反映主观感受是不是AB提交投票最多可选1项是不是问卷中所有的问题都需要量化？是不是AB提交投票最多可选1项问卷一般包括：标题介绍词填写问卷说明问题（包含被访者情况）客户满意度指数测评报告——结构题目报告摘要基本情况介绍正文改进建议附件现在你对CSI测评的概念

与第一次接触这个概念时的印象一致吗？？现在你对CSI测评的概念

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