《银行客户服务技巧运用》课件-28模块六课题一活动二

与你分享：让人头疼的女孩一日，电话响，接起电话，听筒传来一个女孩的声音。

“喂，给我找下小丽。”――都是《野蛮女友》惹的祸，现在的女孩说话贼冲。

“啊？”我家里包括宠物再内，没有她找的这个名字。

“我说――我――找――小――丽――”对方显然有些不耐烦。

“对不起，我想你是打错了。”――我的脾气很好，对方又是女同志，所以我要保持风度。

“不可能，你这不是＊＊＊＊＊＊＊＊吗？我没打错呀。”刚要挂电话，听筒里的声音有提高数分贝。我直觉得气血上涌，你没打错难道是我接错了？我环顾一周，确定这是自己家里。某些商业银行对接打电话规范：

打电话联系时说：“您好，我是某某某，请问┄”“您好、谢谢、再见挂嘴边”重要通话事项，须问清楚要点，作好记录，必要时可向对方复述一遍。重要电话通知，应事先备有书面稿，以免遗漏。通话应简短扼要，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。态度文明:态度文明主要表现在真诚的、客气的、耐心的说话态度，体现着良好的服务态度。银行员工打电话时要面带微笑，不要表现出厉声呵斥、态度粗暴的无理表现，也不要表现出低三下四的态度让人不舒服。要经常灵活的运用“谢谢”

“请”、“麻烦”、“劳驾”之类的词。打电话的时候，如果碰上要找的客户不在，对接听者也要问好、致谢，流露文明而有礼貌的语言；如果拨错了电话号码，要对接听者表示歉意，不能一言不发，挂断了事。语言文明在客户拿起电话的时候，首先要向客户热情问好：“您好！”切忌以“喂”开口，或是开口就说自己的事情，让客户莫名其妙。在问候客户后，接下来要自报家门，以便让客户明白是谁打来的电话。在电话里的自我介绍，通常应该报上本人的全名、单位名称或职务。终止通话前，在预备放下话简的时候，应先说一声“再见”。要是少了这句礼貌用语，会使终止通话显得有些突如其来。打电话时也要注意服务忌语。服务忌语容易使人自尊心受到伤害，尊严受到污辱。比如：“快点说呀！”“你打错了！”“不清楚”“声音响点！”等，如果出现这种服务状况，是根本不能做好服务工作的。举止文明银行服务人员打电话要保持端正的姿势。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听你的声音就是懒散的，无精打彩；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势。银行服务人员打电话时要注意规避下列不文明的动作：不要抱着电话机随意走动或是趴着、坐在桌角上；不要在通话时把话筒夹在脖子下；不要高架双腿和客户通话；也不可以边打边吃东西或喝水。一、交流园地你最讨厌的打电话的方式或行为是什么？打手机的礼仪要求有哪些？讨论：电话中的要不要

不要要1、接听电话2、为同事记录留言3、让客户不挂电话4、转接电话5、接听转接的电话6、通话中记录7、结束通话不要的行为：让电话一直响不接听上去不耐烦过多使用非正式的语言要的行为：铃响三声内接听说话前先停顿1秒种，否则前头的话可能会漏掉用问候语问候打电话的人，报出姓名、单位，并询问能提供哪些帮助保持声音的简洁、正式、甜美记住，接电话的方式将为整个对话奠定基调1、接听电话2、为同事记录留言

不要的行为：不解释或消极对待同事不在的原因询问客户的姓名然后说不在记录细节不完整突然挂电话要的行为：正面解释同事不在的原因结实客户不在的原因然后询问客户姓名说出同事大概几时回来提供适当的选择，比是自己来还是别人帮助或记口讯记录完整的口讯确保同事能够收到这些信息3、让客户不要挂电话

不要的行为：这种情况不给客户选择让客户长时间干等再次拿起电话时，仍用第一次完全相同的方式问候再次接听时忘记道歉要的行为：说明让客户等待的原因询问客户能否等待，并得到答复估计客户等待的时间并告诉客户如让客户等时间超3分钟，最好留电话与客户联系再次拿起电话时叫出客户的名字并感谢其耐心等待4、转接电话

不要的行为：不告诉客户为什么要转接以及谁转接转电话前没有确认谁接听转电话时没有向接听人介绍情况，客户不得不从头说起用贬损的话语对接听人介绍客户（客户可能听）要的行为：对客户解释为什么你需要将他们的电话转接对客户解释线路会暂时中断简短地向接听人介绍客户，并声明能提供什么帮助告诉客户你现在将转接他们的电话5、接听转接的电话

不要的行为：同上述转接电话的内容没有从转接电话的人那里获得足够的信息，所以客户又从头说明情况要的内容：同上述转接电话的内容从转接电话的人那里获得足够的信息，客户不必从头说明情况6、通话中记录

不要的行为：逐字记录所有的事情，让客户不耐烦或错过要点记录过于潦草在电话结束的时候还没有记录完毕要的行为：记录关键词在通话最后检查并核实所有要点电话结束的时候就记录完毕7、结束通话

不要的行为：突然结束电话问题不明就挂电话没有感谢对方在客户挂断之前挂电话要的行为：目前谁做什么还有其他什么帮助的感谢致电让客户先挂电话完成在电话中的记录香港银行电话服务要求香港某银行把接听电话作为服务技能来要求，考核服务人员接听客户电话时的要求规定；仅接电话，不回应或不为客户解决需要解决的问题，是不合格；接到电话，让客户留言，并请员工回电，是合格；如果可以让客户感受到员工的微笑，在电话中实行首问制，即不让客户打第二个电话，通知有关部门主动回电是优等。熟记下列服务信条：除我之外，任何人都是我的客户！保持心胸豁达。允许别人发言。复述客户的信息以确保准确理解。