《银行客户服务技巧运用》课件-21模块五课题一活动二

与你分享1：理发师与徒弟的故事顾客照照镜子说：“头发留的太长.”徒弟不语。师傅在旁边笑着解释说：“头发长，使你显得含蓄，这叫深藏不漏，很符合你的身份”。顾客照照镜子说：“头发剪得的太短.”徒弟不语。师傅笑着解释说：“头发短，使您显得精神、朴实、厚道，让人很亲切”。与你分享2：顾客一边交钱一边说说：“花时间挺长”徒弟不语。师傅笑着解释说：为“首脑”多花点时间很有必要，您没听说“进门苍头秀士，出门白面书生？”顾客听后，大笑而去。顾客一边交钱一边笑着说：“动作挺麻利，总共才20分钟”。

师傅笑着抢答道：“如今，时间就是金钱，顶上功夫，速战速决，为你赢得了时间和金钱，您何乐不为？”活动：语言的力量在一个寒冷的冬天，一个衣衫褴褛双目失明的老人，忍受着刺骨的寒风，可怜巴巴地跪在一条繁华的街道上行乞。他脏兮兮的脖颈上挂着一快木牌，上面写着：“自幼失明”。一天，一位诗人走近老人身旁，他便伸手向诗人乞讨。诗人摸了摸干瘪的口袋，无奈地说：“我也很穷，但我可以给你点别的东西。”说完，他送兜里掏出笔，在木牌上写了几个字，返身告别了老人。猜猜写的是什么?

诗人笑了笑，捧着老人脖颈上的木牌念道：“春天就要来了，可我不能见到它。”

诗人一抬头，看见老人的眼眶里包含着晶莹的泪花。走进新“视”界1：银行培训新员工语言训练要求：员工以温和的请求合作的语言，代替指令性的语言；介绍业务时，多用日常用语，少用专业名词或生疏字眼；使用文明服务用语，杜绝讲服务禁语；走进新“视”界2：有些银行培训员工沟通技巧：先谈与业务无关的；要尽可能使对方在开始的时候说“是的”，要耐心听着，不要打断；尽量让客户多说话；不要指责别人，用建议代替批评；找准机会赞美对方；以弱取胜。一.银行员工客户服务语言要求：

顾客靠近时-------看见客户问候用语

“您好，请问有什么需要我服务的？”

“好久不见了，我很开心又看到您了，今天有什么需要我服务的？”顾客靠近时

-------服务客户时礼貌用语

“麻烦您，证件让我看一下”

要常常使用“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等语句；顾客靠近时

---结束业务时亲切用语

“希望您今年的业绩能够一路常红！”;

过节时，结束语可以更加生动亲切一些。询问顾客用语

---遇到不认识顾客姓名中的字时

“先生，请问您姓名中间的那个字怎么读？”

“请问，您的名字应该怎么读？”询问顾客用语

-----遇到不清楚客户意思时

请问：“你刚才是说要取四万九千元吗？”

请问：“你要取消这张卡，是不是？”询问顾客用语

-----遇到征求客户意见时

例如：“你还有其他业务要办理吗？”

“您觉得这个业务如何？愿不愿意也尝试一下？”银行服务人员表达技巧：1.语言表达要清晰

与客户沟通银行服务人员要选择最通俗的语言，不用专业术语；

与客户沟通要直截了当，简单表达，尽可能使用一些关键词、说短句，必要时可以重复，谈话要集中在问题上。2.陈述要客观，态度要坦城坦诚相见是获得客户好感和信赖的好办法，在叙述基本事实时要以客观态度对待，不夸大，不缩小，不对事实妄加评论、滥下结论，否则一旦事情明朗，就会大大降低自身的信誉度；3.语言表达要婉转银行客户服务人员表达时要尽可能唤起客户的共鸣，要让客户在自尊心得到充分满足的前提下，接受银行的服务。比如“麻烦您，证件让我看一下”和“把你的证件给我看一下”，这两句话就会带给顾客完全不同的感受。分享故事:

一个教徒问神父：“我祈祷的时候可以吸烟吗？”神父很生气，对上帝这么不尊重；

另一个教徒对神父说：“我吸烟的时候可以祈祷吗？”神父听了大为感动，多么虔诚的信徒，在吸烟时还在祈祷，便欣然同意。4.说客户想说的话

如果想要让客户满意，就必须学会换位思考。

把自己想象成客户，让对方在说出任何话之前都必须考虑对方的内心感受，站在对方的立场上说话，对方就会觉得很舒服。这是有利的客户服务技巧。5.细节决定成败银行员工注意服务细节要求：

如果是初次拜访或接待客户，服务人员最好选用基本的问候语，表示正式与礼仪；

银行服务岗位要多用“您”，因为“您”比“你”能表现出更多的尊敬。

一些严肃话题就可以适当而健康的幽默一下，常常会收到意想不到的沟通效果。一、活动园地：1、请你扮演一个银行实习员工，向客户提供咨询服务工作,选择一个话题后表达出来，看谁的表达最亲切、最受欢迎！

如何办理银行信用卡及服务内涵；

如何办理定投理财业务；

如何办理密码修改业务；

如何使用自助银行等，2、看谁的说法让客户满意？不提倡的说法:

“我没办法”婉转艺术的说法:

“再让我想想其他办法，看能不能帮你”试一试.说一说：“那不是我的错！”“我正在忙着呢”“冷静点，别激动”“你找上次给你办的人吧”“哎，这件事上次我已经说过了”“我不知道，你自己去问吧”“这是制度规定的”

二、交流园地

怎样表达可以使说话条理清晰？怎样表达可以使自己说话更具魅力？参考：说话条理清晰首先要勤学习，勤实践，重实效。多看多读多听能培养语感，加强对语言的自发控制；也能够提高语言的敏感度、清晰度，增加语言材料的丰富性、逻辑性。其次要在说话前先作准备。对那些可长可短的话题，力求简短，对那些可说可不说的话，尽量不说。尽可能做到言简意赅，发人深省。参考：说话条理清晰第三,说话前把问题的前因后果想一遍，分清轻重主次,观点鲜明，层次清楚，说出来的话才能扣人心弦。第四要保持良好的心境。说话时态度沉着，仪态大方，不慌不忙，镇定自若地阐述自己的观点，让人不知不觉地跟着你的思路走。

参考：让说话更具魅力:站在能照出全身的镜子前练习，仔细观察自己的表情和手势:首先是面带微笑，可对着镜子练习发“一”的声音，这是微笑的表情；接着练习“腹部”发声，张开嘴，别忘了保持正确姿势。第三是"手势"，适当手势可以使心情放松，也能使情绪平稳,使听众更了解谈话内容。

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