客运公司稽查管理制度

客运公司稽查管理制度一、总则（一）目的为加强客运公司运营管理，规范运营秩序，保障乘客权益，提高服务质量，特制定本稽查管理制度。本制度旨在通过对客运公司各项运营活动的监督检查，及时发现和纠正违规行为，确保公司运营安全、有序、高效进行。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工、运营车辆及相关运营场所，包括但不限于客运站、候车室、停车场、运营线路等。（三）基本原则1.合法性原则：稽查工作必须严格遵守国家法律法规及行业相关规定。2.公正性原则：对待所有被稽查对象一视同仁，确保稽查结果客观、公正。3.及时性原则：及时发现、处理运营过程中的违规行为，避免问题扩大化。4.教育与处罚相结合原则：注重对违规人员的教育引导，同时依法依规进行相应处罚。二、稽查组织与职责（一）稽查部门设置公司设立独立的稽查部门，负责全面开展稽查工作。稽查部门直接向公司管理层汇报工作。（二）稽查人员职责1.稽查主管职责负责制定和完善稽查管理制度、工作计划和流程。组织实施日常稽查工作，协调解决稽查过程中出现的问题。定期向上级汇报稽查工作情况，提出改进建议和措施。对稽查人员进行培训、考核和管理。2.稽查专员职责按照稽查计划和任务，对公司运营活动进行现场检查。收集、整理稽查证据，如实记录稽查情况。对发现的违规行为进行初步调查和分析，提出处理建议。协助稽查主管开展其他相关工作。三、稽查内容与标准（一）驾驶员行为规范稽查1.证照与资质检查驾驶员驾驶证、从业资格证是否齐全、有效，是否与所驾车辆准驾车型相符。核实驾驶员是否按规定参加年度审验和继续教育。2.驾驶操作观察驾驶员在行车过程中是否遵守交通规则，有无超速、超载、疲劳驾驶、酒驾、毒驾等违法行为。检查驾驶员是否文明驾驶，有无急刹车、猛起步、频繁变道等影响乘客安全和舒适的行为。3.服务态度观察驾驶员与乘客交流时是否使用文明用语，态度是否热情、耐心。检查驾驶员是否按照规定为乘客提供必要的服务，如开关车门、协助乘客上下车、提醒乘客注意安全等。（二）车辆运营状况稽查1.车辆技术状况检查车辆外观是否整洁，车身标识是否清晰、规范。查看车辆的制动、转向、灯光、轮胎等关键部件是否符合安全运行要求，有无故障隐患。核实车辆是否按规定进行定期维护保养，相关记录是否完整。2.车内设施设备检查车内座椅、扶手、安全带等设施是否完好，能否正常使用。查看车内空调、通风设备、音响系统等是否正常运行，为乘客提供舒适的乘车环境。检查车内消防器材、安全锤等应急设备是否齐全、有效，放置位置是否合理。（三）站务管理稽查1.客运站秩序检查客运站内旅客候车区域、售票窗口、检票口等场所秩序是否良好，有无拥挤、混乱现象。查看客运站内是否设置明显的引导标识，指示是否清晰准确。2.售票与检票检查售票员售票操作是否规范，有无违规售票、倒卖车票等行为。核实检票员是否严格执行检票制度，认真核对旅客身份和车票信息，防止无票乘车。3.行包托运检查行包托运处工作人员是否对旅客行包进行安全检查，防止违禁物品进站上车。查看行包托运手续是否齐全，记录是否完整，行包存放是否安全有序。（四）服务质量稽查1.投诉处理检查公司对乘客投诉的受理、处理流程是否顺畅，是否及时回复投诉人。核实投诉处理结果是否合理、有效，是否对相关责任人进行了相应处理。2.乘客满意度调查定期开展乘客满意度调查，了解乘客对公司服务质量的评价和意见。分析调查结果，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。四、稽查方式与频率（一）稽查方式1.现场检查：稽查人员直接到客运站、运营车辆、运营线路等现场进行实地检查。2.视频监控：通过公司安装的视频监控系统，对运营活动进行实时或回放查看。3.乘客投诉与举报：受理乘客对违规行为的投诉和举报，并及时进行调查处理。4.不定期抽查：不提前通知被稽查对象，随时进行抽查，以确保稽查结果的真实性和客观性。（二）稽查频率1.日常稽查：稽查部门每天安排一定数量的稽查人员对公司运营活动进行日常检查，确保全面覆盖。2.专项稽查：针对特定时期、特定问题或重点区域开展专项稽查，如节假日运输高峰期、重点线路等。专项稽查的频率根据实际情况确定，一般每周不少于一次。3.定期稽查：每月、每季度、每年定期对公司运营管理情况进行全面稽查，总结分析存在的问题，提出改进措施和建议。五、稽查工作流程（一）稽查准备1.制定稽查计划：稽查主管根据公司运营情况和管理要求，制定详细的稽查计划，明确稽查时间、地点、内容、人员安排等。2.组织培训：对参与稽查的人员进行培训，使其熟悉稽查内容、标准、方式和流程，掌握相关法律法规和业务知识。3.准备稽查工具：如执法记录仪、检查表、录音笔等，确保稽查工作顺利进行。（二）实施稽查1.现场检查：稽查人员按照预定的稽查计划和路线，对被稽查对象进行现场检查。在检查过程中，要认真观察、详细记录，收集相关证据，如照片、视频、文字记录等。2.询问调查：对于发现的违规行为，稽查人员可以对相关责任人或当事人进行询问调查，了解情况，核实事实。询问调查时，要制作询问笔录，并由被询问人签字确认。3.情况汇总：稽查人员在完成现场检查和询问调查后，及时将稽查情况进行汇总，填写稽查检查表，对发现的问题进行分类整理和分析。（三）稽查处理1.初步认定：稽查人员根据稽查情况，对发现的违规行为进行初步认定，确定违规事实、性质和程度。2.提出处理建议：根据违规行为的认定结果，稽查人员提出相应的处理建议，包括警告、罚款、停运整顿、解除劳动合同等，并说明处理依据。3.审核审批：稽查主管对稽查人员提出的处理建议进行审核，确保处理建议合理、合法、公正。审核通过后，报公司管理层审批。4.下达处理决定：公司管理层根据审批结果，下达处理决定。处理决定应以书面形式送达被处理对象，并告知其享有的权利和申诉途径。（四）跟踪复查1.制定复查计划：对于下达处理决定的违规行为，稽查部门要制定跟踪复查计划，明确复查时间、内容和人员安排。2.实施复查：按照复查计划，对被处理对象的整改情况进行实地复查。复查过程中，要重点检查违规行为是否得到彻底整改，相关措施是否落实到位。3.复查结果处理：根据复查结果，对整改不到位的，要责令其继续整改；对拒不整改或整改后仍不符合要求的，要依法依规加重处罚。六、违规行为及处理（一）违规行为分类1.轻微违规行为：如驾驶员未按规定使用文明用语、车辆外观轻微脏污等。2.一般违规行为：如驾驶员超速行驶、车辆未按规定进行定期维护保养等。3.严重违规行为：如驾驶员酒驾、毒驾、超载、发生重大安全事故等。（二）处理措施1.轻微违规行为处理首次发现给予口头警告，责令立即改正。一年内累计出现3次及以上轻微违规行为的，给予50元以上200元以下罚款。2.一般违规行为处理给予警告处分，并处200元以上500元以下罚款。责令限期整改，整改期间暂停相关运营业务13天。一年内累计出现3次及以上一般违规行为的，给予停运整顿37天的处罚，同时扣除当月绩效奖金。3.严重违规行为处理立即解除劳动合同，并依法追究其法律责任。对造成公司经济损失的，要求其承担相应的赔偿责任。（三）处理程序1.告知程序：在作出处理决定前，要向被处理对象告知违规事实、处理依据和拟采取的处理措施，听取其陈述和申辩。2.听证程序：对于拟作出较重处罚决定的，被处理对象有权要求举行听证。公司应组织听证，充分听取双方意见，确保处理决定公正、公平。3.送达程序：处理决定应以书面形式送达被处理对象，送达方式可采用直接送达、邮寄送达或公告送达等。七、监督与申诉（一）监督机制1.内部监督：公司管理层对稽查部门的工作进行监督，定期检查稽查工作开展情况，确保稽查工作公正、有效。2.外部监督：接受行业主管部门、社会公众等的监督，及时处理相关投诉和举报，不断改进公司运营管理工作。（二）申诉渠道1.被处理对象申诉：被处理对象对处理决定不服的，可以在收到处理决定之日起[X]个工作日内，向公司稽查部门提出书面申诉。申诉时应说明申诉理由和证据。2.稽查部门处理：稽查部门收到申诉后，应在[X]个工作日内进行复查，并将复查结果书面通知申诉人。如申诉人对复查结果仍不服的，可以向公司管理层提出再次申诉。3.公司管理层处理：公司管