商场物业制度管理制度

商场物业制度管理制度一、总则（一）目的为了加强商场物业管理，规范物业运营行为，提高服务质量，保障商场的正常运转和租户的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于商场物业管理公司全体员工以及在商场内从事经营活动的所有租户。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规及相关政策，依法开展物业管理活动。2.服务至上原则：以租户需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.统一管理原则：对商场物业进行统一规划、统一管理、统一服务。4.公平公正原则：在管理过程中，公平对待每一位租户，公正处理各类事务。二、组织架构与职责（一）组织架构商场物业管理公司设总经理一名，副总经理若干名，下设综合管理部、安保部、工程部、保洁部、客服部等部门。（二）职责分工1.总经理职责全面负责商场物业管理公司的运营管理工作。制定公司发展战略和年度经营计划，并组织实施。负责公司的团队建设和人才培养，提升员工素质和业务能力。协调与业主、租户及相关部门的关系，确保公司各项工作顺利开展。2.副总经理职责协助总经理开展工作，负责分管部门的日常管理。制定分管部门的工作计划和目标，并组织实施。监督检查分管部门的工作执行情况，及时解决工作中出现的问题。参与公司重大决策，为公司发展提供建议和支持。3.综合管理部职责负责公司行政管理工作，包括文件收发、档案管理、会议组织等。负责人事管理工作，包括招聘、培训、绩效考核、薪酬福利等。负责公司财务管理工作，包括预算编制、成本控制、财务核算等。负责公司对外联络和公关工作，协调与政府部门、行业协会等的关系。4.安保部职责负责商场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。负责商场出入口的值班、巡逻，维护商场秩序。负责商场消防设施的检查、维护和管理，确保消防设施完好有效。负责处理商场内的突发事件，保障商场和人员的安全。5.工程部职责负责商场设施设备的运行维护和管理工作，制定设施设备维护计划和操作规程。负责商场水电、空调、电梯等设施设备的日常巡检和维修保养，及时排除故障。负责商场设施设备的更新改造和升级工作，提高设施设备的运行效率和可靠性。负责节能降耗工作，制定节能措施并组织实施。6.保洁部职责负责商场公共区域的环境卫生清洁工作，制定清洁标准和作业流程。负责商场卫生间、电梯轿厢等重点区域的日常清洁和消毒，保持环境整洁卫生。负责商场垃圾的收集、运输和处理，确保垃圾日产日清。负责商场绿化养护工作，保持绿化景观美观。7.客服部职责负责商场客户服务工作，接听租户咨询和投诉电话，及时处理租户问题。负责租户入驻和退租手续的办理，协调租户与其他部门的关系。负责商场活动的策划和组织，提升商场的知名度和美誉度。负责收集租户意见和建议，及时反馈给相关部门，并跟进处理结果。三、人员管理（一）员工招聘1.根据公司发展需要，制定招聘计划，明确招聘岗位、人数、要求等。2.通过多种渠道进行招聘，如网络招聘、人才市场招聘、内部推荐等。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，确保招聘人员符合公司要求。（二）员工培训1.制定员工培训计划，根据不同岗位和员工需求，确定培训内容和方式。2.培训内容包括业务知识、技能培训、职业道德、企业文化等。3.定期组织内部培训和外部培训，鼓励员工参加各类培训课程和学习活动，提升员工素质和业务能力。（三）绩效考核1.建立科学合理的绩效考核体系，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.定期对员工进行绩效考核，考核结果与员工薪酬、晋升、奖励等挂钩。3.对绩效考核不合格的员工，进行辅导和培训，如仍不能胜任工作，予以辞退。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬体系，根据员工岗位、工作绩效、工作年限等因素确定薪酬水平。2.薪酬结构包括基本工资、绩效工资、奖金等部分，确保员工收入与工作贡献相匹配。3.按照国家法律法规和公司规定，为员工缴纳社会保险、住房公积金等福利。4.提供其他福利，如带薪年假、病假、节日福利、培训机会等，增强员工的归属感和忠诚度。四、物业运营管理（一）设施设备管理1.建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购买时间、维修保养记录等信息。2.制定设施设备维护计划和操作规程，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，确保设施设备正常运行。3.对设施设备的更新改造和升级进行评估和决策，提高设施设备的运行效率和可靠性。4.建立设施设备故障应急预案，及时处理设施设备突发故障，保障商场正常运营。（二）环境卫生管理1.制定环境卫生清洁标准和作业流程，明确各区域的清洁要求和频次。2.定期对商场公共区域进行清扫、消毒，保持环境整洁卫生。3.加强对卫生间、电梯轿厢等重点区域的清洁和消毒，确保环境无异味、无污渍。4.及时清理商场内的垃圾，做到日产日清，保持垃圾收集点和运输通道畅通。5.加强对商场绿化的养护管理，定期浇水、施肥、修剪，保持绿化景观美观。（三）安全保卫管理1.制定安全保卫管理制度和应急预案，明确安全保卫工作的职责和流程。2.加强商场出入口的值班和巡逻，严格执行人员和车辆出入登记制度，防止无关人员和车辆进入商场。3.定期对商场内的消防设施设备进行检查、维护和管理，确保消防设施设备完好有效。4.组织开展消防演练，提高员工和租户的消防安全意识和应急处置能力。5.加强对商场内的治安防范工作，及时发现和处理各类治安问题，维护商场秩序。6.建立安全保卫工作台账，记录安全保卫工作情况和突发事件处理情况。（四）客户服务管理1.建立客户服务体系，明确客户服务流程和标准，为租户提供优质、高效、便捷的服务。2.设立客户服务热线和投诉邮箱，及时接听租户咨询和投诉电话，处理租户问题。3.定期回访租户，了解租户需求和意见，及时改进服务质量。4.协助租户办理入驻和退租手续，协调租户与其他部门的关系，为租户提供便利。5.组织开展商场活动，如促销活动、节日活动等，提升商场的知名度和美誉度。五、租户管理（一）租户入驻管理1.与租户签订租赁合同，明确双方的权利和义务。2.协助租户办理入驻手续，包括提供场地交接、水电开通、装修申报等服务。3.对租户的装修进行监督管理，确保装修符合相关规定和安全要求。（二）租户日常管理1.定期对租户进行走访，了解租户经营情况和需求，及时提供帮助和支持。2.监督租户遵守租赁合同和商场管理制度，如按时缴纳租金、物业费、水电费等。3.协调租户之间的关系，及时处理租户之间的纠纷和矛盾。4.对租户的经营活动进行监督管理，确保租户合法经营，维护商场的经营秩序。（三）租户退租管理1.租户提出退租申请后，按照租赁合同的约定进行审核和处理。2.协助租户办理退租手续，包括场地交接、费用结算、设施设备验收等。3.对租户退租后的场地进行清理和恢复，确保场地符合再次出租的条件。六、财务管理（一）预算管理1.每年年底制定下一年度的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制要结合商场实际情况和市场变化，确保预算的科学性和合理性。3.严格执行预算管理制度，对预算执行情况进行监控和分析，及时调整预算偏差。（二）收入管理1.负责商场租金、物业费、水电费等各项收入的收取和管理。2.建立收入台账，及时记录收入情况，确保收入数据准确无误。3.加强对租户欠费的催缴工作，采取有效措施确保租金等收入及时足额收缴。（三）成本费用管理1.严格控制成本费用支出，制定成本费用控制标准和审批流程。2.对各项成本费用进行分类核算和管理，定期进行成本分析，降低运营成本。3.加强对采购、维修、外包服务等环节的成本控制，确保费用支出合理合规。（四）财务核算与报表1.按照国家财务会计准则和公司财务制度，进行财务核算工作。2.定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等，为公司决策提供财务依据。3.做好财务档案管理工作，妥善保管会计凭证、账簿、报表等财务资料。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对商场可能出现的突发事件，如火灾、地震、盗窃、突发疾病等，制定相应的应急预案。2.应急预案要明确应急组织机构、职责分工、应急响应程序、应急处置措施等内容。（二）应急演练1.定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。2.通过演练，提高员工和租户的应急意识和应急处置能力。（三）应急处置1.突发事件发生时，立即启动应急预案，按照