酒店设计、工程方针及SOP标准指导450p

A大堂大堂(与七星级酒店硬件共享,管理以五星级标准列入)编码区域内容说明/备注A--1大堂(与七星级酒店硬件共享,管理以五星级标准列入)1.1位置:1.2建筑面积:平方米1.3精装修面积:平方米1.4厨房/后勤面积:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精装修完成面平均高度:米(以最低点计算)1.7最高接待人数:人以每平方米计算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游饭店星级的划分与评定依据(分:)2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置,家具和设备(FF&E)6技术指南7标准管理效劳程序(StandardOperationsProcedure)前厅部效劳提供控制程序1.目的保证前厅员工主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及组织相应接待工作，提供周到的商务效劳。2.适用范围适用于前厅各职能分部。3.职责3.1前厅部经理负责前厅区域全年的销售方案，控制经营本钱，监督前厅具体工作运行，确保前厅区域对客效劳的优质高效。3.2前厅部经理负责前厅各分部的管理工作，在保证优质的对客效劳、维护酒店形象的同时，努力创造良好的客房销售收入。3.3接待处领班负责督导接待处日常工作。3.4礼宾部领班督导礼宾部各项效劳接待工作，确保行李员为顾客提供快捷方便的效劳。3.5总机领班负责督导总机机房的各项工作，及时了解设备运转状况，准确提供顾客通话资料。3.6商务中心提供各项商务效劳。4.程序要求4.1效劳特性：为客人提供高效、热情的入住接待、咨询、效劳及礼宾效劳。4.2流程图〔附后〕4.3前厅部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策并制定方案，下到达前厅各区域领班，通过对前厅效劳的监督、检查，确保前厅效劳按照质量体系文件规定要求正常运行。4.4各班员工上班后即与前一班交接，认真阅读交班本，对上班所发生的事进行交接。4.5总台接待领班根据前厅部经理指示对当日预期抵店的顾客进行有序排房，按照?总台效劳操作规程?提供相关效劳。4.6总台可根据入住登记需要提供外事登记效劳及问询效劳。4.7总机房可根据宾客需要提供叫醒、留言、DND设置、代拔国际国内等效劳，具体按?总机效劳操作规程?执行。4.8礼宾部员工在顾客抵店后应视各种不同情况为客人提供拉车门效劳、门童效劳、引领效劳、运送行李效劳、存放效劳、具体按照?礼宾部效劳操作规程?执行。4.9商务中心为客人提供复印、打字、、等效劳，具体按?商务中心效劳操作规程?执行。4.10前厅部各区域员工在效劳中接到宾客投诉或抱怨，要立即予以解决，如自己不能解决的要报告上级，具体按照?不合格控制程序?执行。4.11顾客退房到总台收银处办理结帐手续，具体按照?总台收银操作规程?执行，行李生同时为其办理行李提取手续，并将行李送往顾客指定地点。4.12前厅各部接到宾客要求的应予以满足，如本部不能解决，应帮助联系其它部门或酒店外单位。4.13制作夜审报表4.13.1晚上12点前统计当日在住客人总数。4.13.2凌晨2点统计免费房/自用房人员总数。4.13.3统计续住人员总数。4.13.4报表总累计，核算营业收入。4.15前厅部各区域应在效劳过程中征询、收集宾客的意见/建议，针对不合格项采取纠正措施，具体按照?纠正措施控制程序?执行。5.相关文件?总台效劳操作规程?SCFO001/2021总台效劳操作规程1.目的保证前厅员工能主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续。2.引用文件?前厅效劳提供控制程序?QB013/20213.操作规程3.1交接班时阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。3.2检查磁卡数目，并根据房态表同上一班做好磁卡交接班工作。具体按?磁卡交接操作细那么?执行。3.3检查当天一定房间状况及预订排房状况，对还未排房的客人根据要求进行有序地排房，具体按?排房操作细那么?执行。3.4总台要在预订客人预抵前跟催房间清洁状况，以便做好跟进工作。3.5预订客人抵店时，总台应根据客人预订类型的不同进行相应的办理。3.5.1客人时临时性要求订房的，总台应根据要求将房间保存至当天18:00时，并在客人抵店时进行排房，具体按?排房操作细那么?执行。3.5.2客人是酒店的常客或信誉可靠的，总台应同客人确认抵店时间，即使到时间客人还未抵店时也应同客人取得联系，确认是否取消后再做相应调整。具体按?预订接待细那么?执行。3.5.3客人事先预付了押金，总台那么再未接到客人通知时均要将房间保存到次日12:00时。具体按?预订接待细那么?执行。3.5.4超额预订的客人抵店，而酒店已客满，无法为客人提供房间时，总台接待应视不同情况作出相应补救措施。具体按?超额预订接待细那么?执行。3.5.5往往由于客人提前抵店或停留天数与预订住宿不符时造成总台排房无法正常运行时，总台应采取相应的处理方法，具体按?换房操作细那么?执行。3.6有些散客并未到前厅办理过预订手续而是直接到前台办理入住登记手续的，总台应按?散客入住接待细那么?执行。3.7会议客人抵店时，前厅部根据公关营销部的“团体确认单〞对会议客人的入住接待事宜做具体的安排。3.7.1会议团体到达前一天，接待员根据会议通知单要求事先准备好足够的客房及相应的钥匙，会议团队到达后由会务组人员负责分房。3.7.2会议报到当天，会务组在大厅的一角设立报到处，并定好会务组房号，以便接待与会客人的到达。同时接待员应把准备好的客房钥匙交给会务组签收。并准备好会议客人入住登记表。3.7.3与会客人抵店时，接待员应协助会务组登记客房，并记录客人入住的房号、姓名及工作单位，便于及时输入电脑并通知总机、房务中心。3.7.4与会的外宾通常按散客的形式办理入住登记手续，应由接待员及时收回外事登记表，以便及时将信息传输到公安局外事管理部门。3.8在旅行社可恩抵店时，前厅应在接到公关营销部确认书之后便开始预做接待准备工作，并发出团队指令书到相关部门。此后直至团队离店，旅行团队在住期间的一切指令均由前厅部发出。具体按?旅行团队入住接待细那么?执行。3.9在VIP客人抵店时，总台应根据VIP客人的登记作出相应的接待方案，具体按?贵宾VIP接待细那么?执行。3.10当房态为走房时，客人急需入住具体按?走房状态下售房操作细那么?执行。3.11外宾入住登记按?境外人员登记操作细那么?执行。3.12在客人入住期间，因各种不同因素往往造成客人向酒店提出换房要求。总台接待员应尽量满足其要求，具体按?换房的操作细那么?执行。3.13客人到总台结帐时，总台接待员应将客人引领到总台收银处，按照?总台收银操作规程?执行。3.14当客人到总台询问相关事宜时，按?查询效劳操作细那么?执行。3.15总台员工要在夜审前负责完成当日的营业收入报表，根据最高管理者，按?前厅营业收入日报表制作细那么?执行。3.16同下一班进行口头与书面交接，将本班内发生的事情详细地告知下一班，并将本班还未完成尚需跟进事项做详细交待。?磁卡交接操作规程?SCFO001/20211．引用文件?总台效劳操作规程?SCFO001/20212．操作细那么2.1收银员要在客人办理离店手续后，将手中的磁卡归还接待处，确保接待员能核对磁卡。2.2接待员在收到收银员交还的磁卡后，首先要清点张数，然后依次将手中的磁卡逐张放入制卡机内读卡，确认该卡的房号，并在总台“退卡记录表〞中记录该卡的房号，然后作退卡处理。2.3将所有做好退卡处理的磁卡按原来的房号依次放回磁卡盒内。2.4在退卡工作完成后，将“退卡记录表〞中记录的记号同电脑房态核对，再次确认这些房间是否已处于走房状态，如不是，请及时同收银处核对原因。2.5如客人房间已退，磁卡已还的，但收银员没有及时退房的，那么提醒收银员及时退房并问清原因。2.6如客人房间没退，但磁卡已还的，接待员应同收银员核对仔细后，将磁卡交还收银处，并告知等客人结帐后再将磁卡归还接待处。同时接待员将“退卡记录表〞中该房号划去说明该房卡未还，并在交班本上记录。2.7接待员磁卡与电脑房态后，再根据“退卡记录表〞中所记录的房号依次修改手工房态表，并在与公安局联网的电脑记录上作退房处理。3.记录“退卡记录表〞?排房操作细那么?SCFO002/20211.引用文件?总台效劳操作规程?SCFO001/20212.操作细那么2.1客房分配应按一定顺序进行，优先安排贵宾和团队客人等，通常按以下顺序进行：2.1.1会议/团队客人。2.1.2重要客人和常客。2.1.3已付定金等保证类预订客人。2.1.4要求续住的客人。2.1.5普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。2.1.6无预订之散客。2.1.7不可靠之预订客人。2.2排房原那么2.2.1要尽量使会议/团队客人住在同一楼层或相近楼层。2.2.2对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离工作间和电梯较近的房间。2.2.3对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。2.2.4不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。2.2.5要注意房号的忌讳。如西欧客人避讳“13〞，因此，不要安排在带“13〞的房号。例：“1326〞等。?预订接待细那么?SCFO003/20211.引用文件?总台效劳操作规程?SCFO001/20212.操作细那么2.1当面预订处理。2.1.1客人到酒店商务预订处订房。2.1.2预定员应向客人问好，询问客人的订房要求。2.1.3客人提出订房要求后，预定员应查看订房控制表或电脑，如住房率很高，那么请客人更改订房日期，在客人不愿接受时，可同客人说将他的订房列为候补。如有房间，那么要问清客人的详细资料。2.1.4把客人的详细资料记录在“订房单〞上，并预先输入电脑备档〔具体执行2.7〕。2.1.5同客人复述订房要求，请客人确认〔并记下客人的联系〕。2.1.6明确告诉客人有无客房，并说明酒店的具体规定〔如留房的期限、定金的规定等〕，必要时通知客人付定金并办妥相应的手续。2.1.7向客人道谢，并道别。2.2预订。2.2.1接到预订信息，阅读内容。2.2.2了解预订房间的要求，根据订房控制表显示房态信息答复客人。如接受客人预订，应书面答复说明酒店留房期限的规定。2.2.3所有预订客人，商务中心必须在收到的当天作出回复，并给客人提供有效的预订号或取消号。2.2.4将来电和回复附在一起，一起交于总台。2.3预订。2.3.1三声以内必须拿起话筒，自报部门，向客人问好，并询问客人的订房要求。2.3.2客人提出订房要求后应根据预订日期、房间种类及数量查看电脑和订房控制表。2.3.3向客人做出接受预订承诺。2.3.4询问客人公司名称，确认优惠价。2.3.5询问客人付款方式，并在“订房单〞上注明。2.3.6告知酒店将为其保存房间的期限。2.3.7如客人预订的抵店时间超过18:00时，那么要求客人预付或电汇押金，并留下联系号码。2.3.8询问客人的特殊要求。2.3.9如房间是由他人代理预订的，应询问代理人姓名、单位、联系号码，并对上述情况做好记录。2.3.10复述预订所有内容并请客人确认。2.3.11完成预订后，向客人致谢。2.4更改预订。2.4.1接到客人要求更改预订信息时，应询问客人姓名、原预订的抵店和离店日期。2.4.2在确认新的日期之前，先查询客房控制情况。2.4.3在有空房的情况下，可以为客人更改预订，并填写订房单，同时告知所更改房间的房价。2.4.4记录下预订更改人的姓名及联系。2.4.5将客人原“订房单〞找出后，同更改后的“订房单〞订在一起，按所更改的日期存档。2.4.6如果客人所需要更改的日期当天酒店客房已订满，那么应及时向客人解释，并告知客人将他的预订暂时放在候补名单上，如有空房将及时同客人联系。2.4.7在更改预订完成后，应感谢客人的及时通知，如没有更改预订时，也应向客人表示感谢，感谢客人对酒店工作的理解和支持。2.5保证性预订。2.5.1客人在订房时为确保房间能得到保证，用信用卡或现金事先办理押金手续。2.5.2对于事先预付押金的客人，无论何种情况下总台都不能出售预订房，直至保存到次日中午12点。2.5.3无论保证性订房客人当天是否入住酒店，总台都须按房价实收当天房租。2.6确认性预订2.6.1有客人打来总台订房，确定要房间的，总台应根据客人是否是酒店的常客，信誉可靠度来决定给客人保存房间的时限。2.6.2在预订时间内如客人还没抵达酒店时，依据客人的可信度，总台可适时延长时间，如还不到，应主动联系客人是否取消预订。2.6.3在联系了客人后，经客人同意后总台方可取消订房，如联系不到客人，且预订保存时间已超过，接待员请示大堂经理作取消订房处理。2.7当商务预订处接到预订信息后，根据手工预订单，在电脑中进行逐项的预订信息输入。2.7.1在电脑预订系统中输入散客的类别〔如商务、协议、折扣、散客〕。〔1〕在电脑预订系统中输入客人所需预订房间的种类〔商务预订处不负责编排房号〕。〔2〕当客人在预订时说明自己时协议单位或各种适用于酒店的优惠卡时，可根据实际在电脑预订单中输入客人所述的协议单位及优惠后的房价。〔3〕当预订处在询问过程中知道了客人的单位时应在单位栏注明客人的单位。〔4〕在联系栏商务预定员必须注明客人的联系以备接待处可及时联系客人。〔5〕备注栏内商务预订眼应根据客人的订房需求给予说明，例如：1〕该客人自称是某某协议单位的，请接待处在入住是给予确认优惠房价；2〕客人要求安排在8楼或9楼，请给予编排；3〕客人是餐饮婚免房，房费有餐饮部承当；4〕客人习惯睡觉时用三个枕头，请在入住时给予落实；5〕客人房号要求保密，请给予落实；6〕客人要求相连房，请尽可能安排；7〕对预订界面输入完成后给予确认存盘。2.7.2在界面输入完成后，点击客人信息进入客人详细资料的输入栏，在预订客人信息姓名栏中输入客人的姓氏及预抵时间〔有详细资料的输入全名〕，以便接待处可根据客人实际预抵时间的前一小时左右进行合理地排房。例如：〔1〕陈先生或高速公路的订房，那么输入为：〔18:00时陈先生139********〕或〔20:00时高速公路毛先生139********〕。〔2〕有预订客人详细信息的，商务预订处可输入详细信息，如信息不全的，那么可就此存盘返回。3.记录“订房单〞?散客入住接待细那么?SCFO004/20211.引用文件?总台效劳操作规程?SCFO001/20212.操作细那么2.1当客人走近总台时，接待员应向客人问好。当客人提出要住宿时，接待员要先问清楚客人是否有预订。2.2如客人已作了预订，那么应问清客人姓名，用查名或查日期的方法从“订房单〞中或电脑预订中找出客人的订房资料。2.3再次与客人确认所需房间的种类、房价、付款方式、离店日期。2.4请客人出示身份证件，外宾一律出示护照，内宾用身份证或其它有效证件〔如军人证、驾驶证等〕，并将客人证件拿过来放在扫描仪上扫描。2.5由接待员代替客人做好登记工作，填写“国内旅客临时住宿登记表〞栏目包括房号姓名、性别、籍贯、户口地址、证件名称、证件号码、入住日期、时间、并请宾客签名。以上内容必须在第一时间内填写完整，并写上当班效劳员的工号。按登记单上的内容逐项输入电脑。领班对每天的登记单进行检查核对，经理进行抽查。如发现登记单填写不符合标准的，应由接待员负责更正月内累计出现三次失误的扣效劳质量分1分，月内累计达5次者离岗再培训，如培训后仍未改良的退还前厅部办公室。或“境外人员临时住宿登记单〞填写可执行〔境外人员登记操作细那么〕，第一联由接待处存档〔一般保存1年〕，第二联交收银处，第三联由当班接待员汇总后交行李员送至房务中心。2.6将客人的房号、抵离店时间等资料填写到“欢送卡〞上并连同“登记单〞一起请客人签名。2.7做好房间的房卡。2.8检查住宿登记表中所填写内容，并将客人证件归还客人，请客人到收银台预付押金，并领取次日早餐券。2.9将登记表中内容输入电脑〔包括与公安局网的电脑〕。2.10输入电脑完成后，将该房房号报给总机与房务中心，并将登记表接待一联放入登记表存放柜中存档。3.记录“国内旅客临时住宿登记表〞“欢送卡〞“境外人员临时住宿登记单〞?换房操作细那么?SCFO006/20211.引用文件?总台效劳操作规程?SCFO001/20212.换房操作细那么2.1换房原因。2.1.1客人要求换房的原因(1)由于客房噪声的干扰。(2)客房的朝向。(3)客房层次的上下。(4)远离亲朋。(5)要求不同的床位。(6)要求不同价格的房间。(7)设施设备损坏。(8)正在使用的客房过大或过小。(9)住店过程中客人有同事或亲友前来入住或先离店，住店人数发生了变化。(10)卫生太差，经客人提出后改善不明显。(11)其它特殊的要求〔如忌讳数字等〕。2.1.2酒店要求客人换房的原因(1)正在使用的客房突然发生一时无法修复的故障。(2)由于双重卖房，酒店应给其中一批客人换房。(3)由于门锁损坏，一时无法修复。(4)由于要集中清洗某一楼层地毯，怕影响到客人休息。2.2核实客人换房理由，查看客房暂停率是否允许给客人换房。2.3换房房价升格时，应向客人说明，以免引起投诉。2.4查询电脑明确即将迁入房间是否是OK房〔尤其对设备设施损坏而要求换房的客人〕如暂时无空房，又无别的选择那么应向客人解释，并通知房务中心马上清扫客人所需房间。2.5未清洁的房间绝不能让客人迁入。2.6如客人有大件行李在房中，应请客人预先收拾好，以便行李生搬运。2.7前台接待填写“换房单〞，制作磁卡，交客人或行李生，同时通知房务中心，收银及总机。2.8换房完毕后，接待员在电脑中将客人有关资料进行更改，如房号、房价等。3.记录“换房单〞?前厅营业收入报表操作细那么?SCFO010/20211.引用文件?总台效劳操作规程?SCFO001/20212.操作细那么2.1晚班接待员在00:00时前打印一份“已离店客人报表〞统计当日的提前离店人数和实际离店人数。2.2统计当天续住、预订及取消预订的房间并逐项填入报表。2.3夜审提前10分钟打印“目前在住客人报表〞及具体的商务散客、协议散客、门市价散客、团体会议等目前在住报表，并根据报表填好相应的房间数和房费。2.4根据“目前在住客人报表〞统计当日房价优惠的原因。2.5根据收银统计的早餐冲减填写好费用杂项栏。2.6接待根据“前厅营业收入日报表〞统计出当天日租房收入状况。2.7接待员依据以上所有数据逐项累加计算出当天实际营业收入，并同收银处户入对收入是否相符。如相符的填写“房费核对表〞，如不符的应找出原因。2.7.1如收银报表收入多于接待报表收入时，应查询当天是否有补过房费。2.7.2如收银报表收入少于接待报表收入时，应查询当天是否有冲减。2.8在数据统计符合后，接待员将当月及当年的房间数收入逐项累加。并把表内容输入电脑打印一份“客房统计表〞。3.记录“已离店客人报表〞“目前在住客人报表〞“客房统计表〞总台对预订客人进行排房总台对预订客人进行排房散客旅行社VIP客人会议/团队客人散客旅行社VIP客人会议/团队客人拉车门效劳引领效劳门僮效劳拉车门效劳引领效劳门僮效劳运送行李效劳行李生接待客人抵店总台接待总台接待VIP客人入住登记手续会议/团队接待登记散客VIP客人入住登记手续会议/团队接待登记散客无预订散客入住登记预订散客入住登记无预订散客入住登记预订散客入住登记外事登记信息查询临时性预订确认性预订保证性预订超额预订办理外事登记信息查询临时性预订确认性预订保证性预订超额预订办理总台总台入住登记入住登记叫醒效劳叫醒效劳留言效劳DND效劳代拔国际/国内总机总机退房结帐退房结帐报表制作制作夜间审核报表报表制作制作夜间审核报表打印效劳复印效劳打印效劳复印效劳接收发送长话效劳工作日志工作日志商务中心夜报表审核商务中心夜报表审核交班交班平面图指示图片参考:商务中心编码区域内容说明/备注A--2商务中心1.1位置:1.2建筑面积:平方米1.3精装修面积:平方米1.4厨房/后勤面积:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精装修完成面平均高度:米(以最低点计算)1.7最高接待人数:人以每平方米计算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分:)2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置,家具和设备(FF&E)6技术指南7标准管理效劳程序(StandardOperationsProcedure)1.目的保证商务中心员工能礼貌、快速、准确地为客人提供收发、打印、复印、效劳等标准效劳。2.适用范围商务中心3.引用文件?前厅效劳提供控制程序?QB013/20214.操作规程4.1交接班4.1.1将本班内发生的事及需下班跟办的事情以文字形式表达出来，记录在交接班本上。4.1.2交班人必须口头逐项向接班人解释清楚，接班人无疑问后，方可离开。4.2发送效劳4.2.1客人到来应向其问好并表示欢送。4.2.2确认客人将发送的地点及号码，并主动告诉客人的收费标准。4.2.3检查发文稿，如果发现涉及国家与酒店机密的文件、资料、图片等不得发送，并及时报告部门经理。4.2.4发文稿要字迹清晰，没有污损。仔细检查稿，如果发现以下情况，不予发送，应向客人说明不能发送的原因，要经过复印或重新用灌注素墨水的钢笔抄写后再发送。(1)用圆珠笔书写的稿件，由于容易使扫描镜受损，因而变得模糊不清，使接收的字迹或图像也会模糊不清，故不宜发送，并向客人说明此情况，待客人同意前方可发送。(2)用铅笔的稿件，由于接收的模糊不清，不宜发送，应向客人说明此情况，待客人同意方可发送。(3)纸张有破损、污渍或受潮、厚簿不均等现象均容易卡纸，影响机的寿命，千万接收的不清楚，故不宜发送。(4)纸宽不符合标准的稿件〔太大或太小〕均容易卡纸，影响机器的寿命，稿宽在19-33CM之间为宜。太小的稿容易卡纸且接收的不美观、不端正，太大的稿件无法发送。4.2.5调整稿件导纸板宽度，让它与稿件一致。4.2.6把稿件下面朝下放入机，稿件将自动输入。4.2.7核实号码后，用机拨号，在听到一声或两声回铃信号〔嘟〕后，用手按启动键，将稿件发出。4.2.8如果对方已给信号，但由于某些不可防止的原因致使未能顺利发出，应重发。4.2.9如果是客人的原因造成发送失败的，例如按客人所写的号码发，结果对方告知这不是号码，此时应收取费。4.2.10给客人开发票，向客人收款。如果客人要求签单，那么请客人出示欢送卡，如果效劳员对欢送卡有疑问，应立即与总台收银联系，核实后，请客人在帐单上签字。4.2.11客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢送客人再次光临。4.3接收效劳4.3.1上班前要检查机是否有足够的纸，以免因缺纸造成不能顺利接收。4.3.2客人前来应向其问好，并表示欢送。4.3.3客人要求接收时，要给予热情的帮助。4.3.4如果因线路故障或其他不可防止的原因，不能自动接收外来时，应立即主动地给予帮助，如给对方信号，以使电信畅通。4.3.5接到后，看清楚者的姓名、房号或单位做如下处理：(1)如果是酒店的要立即通知收的部门来取件，并立即让取件人在内部登记上签名。(2)如果是客人的〔住店客人〕，要看清收件人姓名、房号〔可致电总台接待处查询〕等，把折好放入客用信封里，并且在信封上注明房号，并填写商务中心帐单，通知行李生把送给客人，并让客人在帐单上签名或收取现金。(3)住店客人如果来取，必须出示其所住客房的欢送卡或房卡并在帐单上签名签名前方可取件。(4)店外客人如果来取，必须出示身份证件或其他有效证件方可取件。4.3.6住店客人取可以收取现金也可签单，非住店客人取一律现金，并开出帐单。4.3.7客人离开前，应对客人表示感谢，并向客人道别，欢送客人再次光临。4.4打印效劳4.4.1客人前来应向其问好并表示欢送。4.4.2客人要求打印效劳并交出原稿，效劳员应先浏览一遍文稿，有不清楚之处当面向客人问清楚，以保证打印质量，并记下打印质量，并记下客人的房号或联系号码和要稿时间。4.4.3主动向客人介绍打印的价格。4.4.4打出样稿后，应主动与客人联系，请客人看样稿并仔细校对。如果有错误，请客人在样稿上用红笔把错误之处勾出以便及时修正。4.4.5校对结束，要问清客人需打印的纸张大小、打印份数、字体规格、字号大小、排列形式，然后把正稿在约定时间内打出。4.4.6客人来取稿时，效劳员开出发票，向客人收款。客人要求签章时，要请客人出示欢送卡，如果对卡有疑问，效劳员应立即与总台收银联系，核实后，应及时让客人签名。4.4.7客人要求装订时，效劳员应给予帮助，替客人装订好原稿及打印稿，使客人满意。4.4.8客人离开前，应向客人表示感谢，与客人道别并欢送客人再来。4.4.9如客人自备软盘，先做消毒检查，对有病毒的软盘，礼貌地向客人表示歉意。4.5复印效劳4.5.1客人前来应向其问好并表示欢送。4.5.2客人提出复印要求，效劳员应翻开复印机预热，并请客人稍候。4.5.3问清客人复印的规格及数量，并主动告诉客人复印的价格，然后复印。4.5.4如果客人要求缩小或放大，应按要求准确地效劳。4.5.5如果客人要求复印的材料涉及国家或酒店机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的理由。4.5.6复印结束后，应清点、装订原稿并核对复印张数，然后开具发票并向客人收款。客人要求签单时，应请客人出示欢送卡。如果有疑问，效劳员应立即与总台收银联系，核实客衣签单的，请客人签字。4.5.7客人离开前应向客人表示感谢与客人道别并欢送客人再来。4.6效劳4.6.1客人前来向其问好并表示欢送。4.6.2如果客人要求打，指引客人到亭。(1)如果客人要求打市内，告知先拨“0〞再拨号码。(2)如果客人要求打国内长途，那么告知先拨“9〞至总机让总机代拨。(3)如果客人要求打国际长途，先让总机开通国际长途，如客人要求代拨的由总机代拨。4.6.3客人打完后，马上根据电脑查找财务，向客人讲明费，并开出帐单，即与总台收银联系，核实后，请客人再帐单上签字。4.6.4客人离开前，对客人表示感谢，欢送客人再次光临。4.7与酒店签订协议的客人结帐，按协议之规议办理。4.8每日工作结束后，将商务中心每日报表、帐单及现金交至总台收银。4.9飞机票预订程序4.9.1客人到商务中心订票时，应立即起立，礼貌地向客人问号，再确认客人时要求订票时，商务中心接待员应询问客人需订机票的日期、时间以及航程。请客人稍等，迅速查航班时刻表或询问航空售票处〔合作单位为XX航空售票〕。4.9.2如果没有客人要求的航班，应对客人解释：“先生/小姐对不起，A处没有这趟航班，您是否愿意从B地出发？〞并给客人适合的建议，改变路线或更改时间等。4.9.3经票务中心文员征得客人的同意，确认有座位后，应请客人出示有效身份证件，〔如身份证、护照、通行证、回乡证、旅行证等〕。认真检验这些证件是否合法有效，那么根据证件填写?客票预订单?每一项都有认真填写〔特别时姓名、航程、时间、联系〕，预订单填好后让客人签名确认。如果证件无效，应说“先生/小姐，对不起，您的证件已超过有效期，请您出示公安局的有关证明，可以吗？〔或者说您的证件部符合民航的规定，请您出示其他证件，好吗？〕〞如果客人说没有，那么对他说：“非常抱歉，民航有规定，逾期的〔部符合航空公司规定的〕证件不能办理订票手续〞。4.9.4如果客人确认预订，客人付100%押金，客人付押金后，应给客人开出酒店统一的押金单，并让客人签名确认。4.9.5票务中心文员应将客人的姓名。身份证号码、航程及时间在第一时间传给飞宇航空，10分钟内将机票交给客人。4.9.6当票务中心文员把票务交给客人时应主动提醒客人检查仔细票上的内容是否准确，如有错误或部符合要求的应立即给予改正。4.9.7在客人拿票起身离去时，票务中心文员应主动起立，礼貌地向客人道别，并预祝客人旅途平安。4.10复印机操作4.10.1商务中心员工在上班后首先要清洁复印机外表的积尘，以确保清洁。4.10.2将复印机的电源开关翻开，使机器预热。4.10.3当有客人来复印时，操作员将复印机从待机状态下改变启动状态，并在复印机启动完毕后输入密码，翻开复印机呈操作状态。4.10.4将所需要复印的文件放入复印机扫描镜面上，并盖上盖板，准备就绪后，按上启动按钮，复印机将自动过纸复印。4.10.5如文件需要扩大或缩小比例时，操作员应根据客人的要求立即调整所需复印的文件规格大小进行操作。4.10.6复印完毕后，操作员将复印机重新恢复到待机状态，并加密码保护。4.11客史资料查询4.11.1商务中心文员应在每班下班前一个小时，开始查找并记录在住宾客的特殊客史资料。具体查询时间早班：14:30-15:30时；中班：21:30-22:30时。4.11.2查找当前在住客客史(1)将电脑进入当前散客在住状态〔实时房太表2〕。(2)依次点击进入每个房间，查看主单信息、备注栏、客人信息中的客史及留言。(3)假设发现客人有特殊嗜好、习惯、要求的，那么记录下来。假设无以上信息那么回复到散客在住状态，继续下一位宾客的查询。在下班前将查得得资料交大堂经理。4.11.3查找预订客人客史：操作时在本日将到预订状态下进行，具体操作和前面在住客史资料查询一样。如查出预订客人〔要求全名〕有特殊要求，那么应在查获得信息得15分钟内报大堂副理，以便在客人入住前作必要的准备。4.11.4建立档案：每晚21:30时，大堂副理将当日拜访的宾客内容交商务中心，输入客人的客史资料，并在下班前将所查信息报于当班大堂副理。4.12预订房间及输入电脑，具体按?预订接待细那么?执行。5.记录“商务中心交班本〞“商务中心每日报表〞“国际旅游住宿设施接待情况基层月报表〞“客票预订单〞“商务中心内部复印日统计表〞“商务中心内部发日统计表〞“商务中心费明细表〞流程图指示平面图指示图片参考:电梯大堂编码区域内容说明/备注A—3电梯大堂1.1位置:1.2建筑面积:平方米1.3精装修面积:平方米1.4厨房/后勤面积:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精装修完成面平均高度:米(以最低点计算)1.7最高接待人数:人以每平方米计算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分:)2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置,家具和设备(FF&E)6技术指南7标准管理效劳程序(StandardOperationsProcedure)8备注:流程图指示平面图指示图片参考:B餐饮(连厨房)大堂吧编码区域内容说明/备注B--1大堂吧1.1位置:1.2建筑面积:平方米1.3精装修面积:平方米1.4厨房/后勤面积:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精装修完成面平均高度:米(以最低点计算)1.7最高接待人数:人以每平方米计算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分:)2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置,家具和设备(FF&E)6技术指南7标准管理效劳程序(StandardOperationsProcedure)1.目的标准酒吧效劳质量满足顾客需要。2.适用范围适用于酒吧的效劳过程。3.引用文件?餐饮效劳提供控制程序?QB015/20214.酒吧的效劳规程4.1营业前的准备工作。4.1.1营业前，根据每天各种酒类与饮品的销售情况，到仓库领取当天需要的酒类和物品，然后按规定的位置摆放整齐，局部酒类和饮料分类存入冰箱备用。4.1.2检查冷藏柜的温度，查看所剩淡奶、各种果汁、橙汁等是否变质，检查各种酒瓶排列是否符合本酒吧规定。4.1.3将所有调酒用具，盛具等清洗擦干，并按固定的位置摆放好，备足各种酒杯，发现破损立即更换，酒杯需冰镇或加热的，必要时先作好冷藏或加热处理准备好杯垫、吸管，以及洗杯子的杯刷。4.1.4各种调酒用的配料要作好充足的准备，如鲜橙汁、柠檬汁等放入冰柜，切好局部橙片、柠檬片等备用，糖盅装满糖粉，盐瓶装满精盐，各类食品小吃盛放在清洁的器皿里。4.1.5搞好酒吧工作间的卫生，摆放好烟缸、火柴和酒牌，准备好点河水用的笔和酒水单，然后根据营业时间准备好冰块。4.1.6酒吧效劳员工作开始前必须仔细检查个人仪表是否符合要求，刮净胡须，头发梳理整齐，着装整洁，效劳人员应穿干净整齐的制服上班。4.2班前例会由领班总结布置工作，传达必要信息。4.3酒吧效劳4.3.1调酒效劳：宾客来到吧台前，调酒员应主动招呼，根据宾客的要求斟倒或调制各种饮品，为不失礼，一般不背向客人，转身取背后的酒瓶时，也要斜着身子取，摇晃调酒壶的动作不要过大或造作。要使各种动作做得恰到好处，在吧内操作时，注意清洁卫生，随时清洁好调酒壶、调酒杯、过滤器、调酒匙、搅拌棒等用品。4.3.2送酒效劳酒吧开始营业时，效劳员应保持良好的仪表，微笑迎宾，安排客人就座后，递给客人酒水单，并向客人介绍新的饮品，接受客人点酒或饮品后要向客人复述一遍，防止发生过失。为宾客上酒或饮品时，注意使用托盘端送，并应从宾客右侧送上，有女宾的先为女宾效劳，摆放时，先放杯垫后上酒或其他饮品，操作时一定要轻拿轻放，并注意手指不能触摸杯口，要拿杯子的下半部或杯脚，让宾客感到礼貌、卫生。4.3.3酒水存放效劳(1)开吧时准备好存酒牌、存酒登记卡、封口柢，当客人在用餐结束后要求存酒或效劳生主动建议客人存酒时，效劳生应将客人的剩余酒水当着客人将瓶口封好，将酒水的名称、存放时间、剩余的容量、保质期、经手人姓名等填写完毕后，请客人签名确认后，将存酒牌的另一半撕下，请客人保管，告之以后需凭此牌取酒水。(2)酒水存放考前须知翻开的啤酒、软饮料、话梅不可存放；白酒开封后存放不得超过一个月；黄酒开封后存放不得超过三天；红酒开封后存放不得超过七天；药酒开封后存放不得超过二十天；米酒开封后存放不得超过二天；洋酒开封后存放不得超过八个月。4.4营业结束时的清理工作。在营业结束时，需要清点存货，酒吧效劳员必须对所有瓶内的存酒作出记号，所有酒吧设备应清洗干净，水槽中的水放空，各种调酒用具、器具、盛具、杯具、装饰品等清洗干净，放入柜子锁好,用剩得奶油、水果、鸡蛋、果汁等放入冷藏柜存放，以免变质造成浪费。根据销售得情况和剩余物品得多少开列领料单，对报废得和意外损耗得酒水，要由经理认可才能作有关处理。搞好吧台内外卫生，擦拭台椅。清扫地面，检查各用电设备及火烛情况，以确保平安，关闭空调和灯光，锁好酒柜、酒库、吧台、方可下班离去。.4.5餐饮其他区域吧台工作流程〔中餐厅、东方快车、二楼包厢〕4.5.1提前10分钟打卡，提前5分钟整理仪容仪表，到总台领取钥匙后到大堂吧签到。4.5.2看交接班本，检查饮料酒水备货，并填写相应领货单。4.5.3做区域卫生，摆放吧台展示柜酒水，酒水牌。4..4开吧台后及时补充冰箱内饮料、酒水，特别时需冰镇得饮料和酒水，同时保持吧台内整洁。4.5.5酒水员必须按照先开单后发酒规那么执行，特殊紧急情况例外。4.5.6发酒水，酒水员必须先拿到酒水单看清楚品名、度数、数量。4.5.7餐中效劳员来取货，当吧台内局部酒水无货时，需紧急进行酒水内部调拨货紧急开仓，必要时联系采购部马上补货，如时间内不允许时，建议员工推销其他酒水。4.5.8餐中酒水需加热，如黄酒，那么需问清楚，需要放些什么配料，再进行加热，如酒水，饮料需加热，那么可用以下四种方法：(1)火烤：如加热黄酒时，要问清是否要放鸡蛋生姜，加热时先将黄酒倒入热壶里，之后再翻开火，放进姜片，等黄酒滚烫后，把鸡蛋打进壶内与黄酒碎均匀。(2)冲泡：冲泡速容咖啡，将咖啡放在杯内再用开水冲泡即可。(3)温烫：加温饮料，旺仔，煎未开封饮料，放至高达100度以上得开水中温烫5分钟即可。(4)燃烧：如调制爱尔兰咖啡中的威士忌，放在吧台内，再点燃火焰燃烧，倒至杯中。4.5.9效劳员领用冰桶、扎啤杯，必须填登记本，写明件数、签名、数量等，标准一定要检查是否破损，干净。4.5.10餐中效劳员归还或退酒水应该注意以下事项：(1)还酒水必须把借条与酒水〔未开封〕核对无误后，将借条还给效劳员。(2)退，加酒水，必须看清楚酒水单上是否由无写“退〞“加〞核对品名、数量，是否完整。4.5.11当客人当已买，但还有剩余酒水饮料，需存放，酒水员拿出存放卡给当值效劳员填写，写清填写内容，客人签名，最后底部一联交于客人，下次凭着这一联即到吧台领取存放酒水。存放酒水按照本规定中的4.3.3执行。4.5.12午餐结束后，酒水员用经批准的领货单到食品仓领货。(1)使用员工电梯时要注意平安；(2)拉车时，车子不得碰到墙壁的踢脚线，以免破损；(3)装车前必须检查品名、数量、度数、保质期，特别时高档酒水。4.5.13餐厅营业结束后，执行本规程的4.4。4.5.14做帐、填写报表：(1)把当天领进的酒水数据填写盘存表上进档。(2)整理当班的酒水但进行品名。度数、重量分类统计，将销量的数量填写在每日报表里面。4.5.15到岗时，先根据前一晚存帐的数字盘存，核对酒水数量与实际盘存数量，如有差异马上进行检查并会汇报上司。4.5.16检查酒水饮料保质期，并对冰箱内酒水补充。4.5.17检查电源关闭情况及消防平安，搞卫生，经领班检查前方可下班。5.相关文件?酒吧效劳细那么?SDF&B006/20211.引用文件?酒吧效劳规程?SCF&B007/20212.操作细那么2.1常用的调酒方法及调酒技巧酒吧中常用的调酒方法有四种：摇和法、调和法、搅和法及对和法。2.1.1搅和法调制饮料搅和法调制过程是将碎冰机、基酒、辅料放入电动搅拌机中，开动搅拌机运转。十秒钟左右，能使少量的碎冰溶化，各种原料充分混合后，倒入何时的鸡尾酒杯中〔勿需滤洋〕，用装饰无品加以点缀。2.1.2用调酒壶调制饮料用调酒壶调制饮料需加摇晃，摇晃的原因有三个：首先是使原料充分混合，其次是使酒冷却；最终产生液体。在制作这类饮料时，首先准备好所用的杯具〔一些鸡尾酒使用的杯先加以装饰〕，然后准备好所用酒水、配料及调酒用具，制作时将冰块放入酒壶，再根据配方〔或称酒谱〕参加其他配料〔含碳酸汽的饮料决不可摇晃〕，再将调酒壶严密的盖上，用力摇晃〔时间的长短摇根据所摇成分而定〕，然后将酒壶的盖子翻开，把酒滤入杯中，如果需要可直接在杯中参加含汽饮料，一般每摇晃10秒钟，冰溶化出0.5-0.75盎司的水，调制好的酒水，应立即送给客人，以免酒质数去原有的风味，如果客人要求将次酒倒在冰块上饮用，那么摇用平底直身杯如海波杯、哥连士杯等代替，在杯中放入新鲜冰块后再将酒滤入，但常规的装饰仍需要的。2.1.3调酒杯中调制饮料在调酒杯中调制饮料的程序与在调酒壶中调制饮料的程序相似，只是使摇晃改为搅拌棒在杯里轻度搅拌混合而成，大多数在调酒杯中调酒的原料为葡萄酒，摇晃过程对葡萄酒不利，它会改变酒的外观和风味。如前所述，由调酒壶和调酒杯调制饮料均可使液体增加，在调酒杯中制作饮料时，冰的溶化速度比摇晃时稍慢，刨冰可用于制作刨冰饮料，当顾客需要刨冰饮料时，一般采用此法调制。2.1.4对和法调制饮料对和法有称漂浮法，其调制过程是将配料的酒水按其密度〔含糖量〕不同逐一慢慢的沿着调酒棒或调酒匙倒入酒杯，然后就医装饰点缀而成，对和法主要用于调制各款彩虹鸡尾酒。调制时要求，酒水之间不让混合，层次清楚，色彩绚丽，调制关键是要熟悉各种酒水的密度，让密度大的酒水先倒入杯中，密度小的后参加。2.2酒水效劳操作根本技巧效劳操作是酒水效劳整个技巧中最引人注目的工作，许多操作要求当着顾客的面即兴表演。因此，凡从事酒水效劳的工作人员，都十分注意操作技巧，以求效劳操作中的用量制作动作正确、迅速、简便和优美。2.2.1示瓶在酒吧或中餐厅中，顾客常点用整瓶酒，凡顾客点用的酒水，在开启之前都应该让顾客首先过目一下，一是表示对客人的尊重，二是何时一下有无错误，三是证明酒品的可靠，按根本操作方法，效劳员站立于主要饮者〔大多数为点酒人或男主人〕的右侧，左手托瓶底，右手握瓶颈，酒标面向客人，让其识别，当客人认可时，方能进行下一步的工作。2.2.2溜杯溜杯是将酒杯冰镇的一种方法，效劳员手持杯脚，杯中放一冰块，然后摇转杯子，使冰块产生离心力在杯壁溜滑凝附一层薄霜为止，也有用冰箱冷藏杯具的处理方法，但不适用于高雅豪华的场合。2.2.3温烫温烫饮酒不仅适用于中国某些酒品，而且有些洋酒也需要温烫后引用，温烫有四种常见的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡，水烫即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置入热水中升温、火烤，即将酒装入耐热器皿，置于火上升温。燃烧，即将酒盛入杯盏内点燃酒液以升温，冲泡，即将滚沸的饮料〔咖啡、茶、水〕冲入酒液，或将酒液注入热饮料中去水烫和燃烧常需要即度操作。2.2.4开瓶开启瓶塞时，应注意动作的正确和优美。〔1〕使用正确的开瓶器，开瓶器有两大种类：一是启子，专用于开启啤酒或果汁饮料的瓶盖，另一类是螺丝钻〔或称开塞钻〕主要用于开启软木塞封瓶的就类，诸如葡萄酒。〔2〕一般将瓶子放在桌子上开启，要求动作准确、敏捷、优美，开瓶时，为防止汽酒冲冒，陈酒的沉淀物窜腾现象出现，应尽量减少瓶体的晃动。另外，应将瓶口对着自己，并用手握遮，以示礼貌，同时防止酒喷到客人身上，如果木塞有断裂的危险，可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶住断塞，然后再旋进螺丝钻。另外，开拨声音越轻越好，尤其是在高雅严肃的场合中，更应如此。〔3〕对拔出来的瓶塞进行检查，原汁酒的检查尤为重要。目的是看看瓶中酒是否病酒或坏酒，检查方法主要是嗅辨，以嗅瓶塞插入瓶内的一局部为主。〔4〕开启瓶塞〔盖〕以后，要仔细擦拭瓶口，将脏物擦去。擦拭时，注意不要将污垢落入瓶内。〔5〕开启后的酒瓶，原那么上应留在客人的餐桌上，一般放在主要客人的右侧，瓶子下面需用衬垫，以防弄脏台布，如果使用冰桶的冰镇酒或是使用酒篮的陈酒，连同冰桶或酒篮一同放在餐桌上。〔6〕开启后的封皮、木塞等物，不要直接入餐桌上，一般以上盆盛之，在离开餐桌时一并带走，切不可留在客人面前。2.2.5斟酒在非正式场合中，斟酒可由客人或朋友自己去做，在正式场合斟酒那么是效劳人员必须进行的效劳工作，斟酒的根本方式有两种：一是桌斟，另一种是棒斟。〔1〕桌斟：杯具要留桌上，效劳员站在客人右边，侧身用右手把握酒瓶响杯中倾倒酒液，瓶口与杯沿保持一定的距离，汽酒或冰镇大约距杯沿9-10厘米左右，其他酒在2-4厘米左右，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高溅注酒的方法。桌斟时，还要掌握好满斟的程度，有些酒要少斟，有些酒那么要多斟，过多过少都是不好的，如：白葡萄酒要斟杯子2/3，红酒和香槟酒那么需斟杯子1/2，斟毕将持瓶手向右旋转90度，同时离开杯具上方，使最后一滴酒挂在瓶上而不落在桌上或客人身上，然后，左后用餐巾擦拭一下瓶颈和瓶口，再给下一位客人斟酒，效劳员每斟一杯，都需要更换一下位置，站到下一位客人的右侧，左右开弓，探身对面，手臂横越客人视线等都是忌讳的不礼貌的做法。〔2〕棒斟棒斟时，效劳员一手握瓶，一手那么将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。〔3〕其他考前须知无论怎么斟法，都要掌握分寸，动作切不可粗鲁，斟酒时不要说话，以免口水飞溅，不讲效劳卫生，另外，不得将脚踩在椅架上或将手搭在椅背和客人背上，以免有损于礼貌、雅观、卫生。凡使用酒篮的酒品，酒瓶颈背下应付垫一餐巾或纸巾，可以防止斟酒时酒液滴出，凡使用冰桶的酒品，从冰桶取出时，应以一块折叠的餐巾护住瓶身，以防止冰水滴洒，弄脏台布和客人衣服。2.2.6饮仪我国饮宴席间、国际上比拟流行的服饰顺序是：先为女宾斟酒，后为女主人斟酒，先为女士，后为先生；先为长者后为幼者，妇女处于绝对的领先地位。但是，重要外交场合中的礼仪有所例外。2.2.7添酒正式饮宴上，效劳员要不断的向客人杯中添加酒液，直至客人示意不要为止。当客人喝空杯时，效劳员袖手旁观，是严重的效劳失职表现。凡需要增添新的饮品，效劳员应主动更换用过的杯具，连用另一杯具显然是不适宜的，散卖酒，每当客人添加时，一定要换用另一杯具，切不可斟入原杯具中，它表达了职业道德。在任何情况下，各种杯具应留在客人餐桌上，直至饮宴结束为止。当客人面撤收空杯是不礼貌的行为，会被误认为下“逐客令〞。如果客人示意收去一局部空杯，另当别论。在客人〔主人〕游动祝酒时，效劳员持瓶尾随主要祝酒人，注意随时添加酒液，持瓶时以持一瓶为宜，在手指缝夹持数瓶的作法，不适于高雅和严肃的场合。6.记录“宾客意见书〞流程图指示平面图指示图片参考:2.意大利西餐厅(名字暂定)编码区域内容说明/备注B--2意大利西餐厅〔名字暂定〕1.1位置:1.2建筑面积:平方米1.3精装修面积:平方米1.4厨房/后勤面积:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精装修完成面平均高度:米(以最低点计算)1.7最高接待人数:人以每平方米计算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分:)2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置,家具和设备(FF&E)6技术指南7标准管理效劳程序(StandardOperationsProcedure)1.目的标准西餐厅效劳质量标准，满足顾客要求。2.适用范围适用于西餐厅的效劳过程。3.引用文件?餐饮效劳提供控制程序?QB015—20214.操作规程4.1餐前准备4.1.1准备开餐时所需的餐具、毛巾、汁酱、点菜单等，搞好卫生。4.1.2餐厅经理检查前台摆设，台椅摆设，环境设备是否符合标准。4.2班前例会对管理当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作，报告后台食品的供给情况，检查员工仪容仪表。4.3效劳规程4.3.1迎接宾客(1)当客人到达时，迎宾员和领班、经理应在大门进口处迎接宾客〔如迎宾员和领班、经理有其他任务不能迎接时，在门口的效劳员必须以恰当的方式迎接宾客〕。(2)用微笑迎接宾客，并欢送宾客的到来。〔当有可能时，应用宾客的姓名称呼〕。(3)询问宾客是否已预订1)如果已预订：询问宾客团体确实切人数和姓名，然后再核对预订日记〔将宾客姓名写在座位卡上，并交给该区域负责人，让宾客可按名字入坐〕。2)如果未预订：询问客人有几位，落实是否有空桌，询问宾客姓名，在预订本上记下宾客的全部资料〔姓名、喜好、客史档案〕。3)如果餐厅客满：建议客人稍等一下，如果时间很长，就建议客人在本酒店的其他餐厅用餐。(4)帮助客人照看他们随身携带的物品。4.4带着宾客入座迎宾员的态度和用手示意，必须谨慎，有礼貌地举手示意餐桌的方向，伴同宾客至餐桌，并说“请这边走〞〔注意：不要走得太快，以免宾客跟不上〕4.4.1如宾客只有二位，陪伴入相应餐桌〔如可能，按照宾客的要求编排〕。4.4.2替宾客拉出椅子，询问客人是否舒适，并把餐桌安排得使客人满意。4.4.3询问客人需要什么餐前酒及饮料，同时为宾客上冰水。4.5递菜单4.5.1检查事先准备得菜单是否整洁，有无失少，在确定没有不妥时，再递给客人。4.5.2翻开菜单后，先递给女士。4.5.3记住要使客人有充分时间看菜单，细辛观察客人手势，档客人需先看饮料单时，应呈递到客人手上，事先准备好酒水单。4.6接受宾客点菜及核对4.6.1先准备好点菜用得厨单。4.6.2站在主任旁边，等候主人点菜〔站立姿势要正确，不要靠在桌上〕。4.6.3如果客人不能点菜时，效劳员应介绍菜肴的特点，和每天厨师得特别推荐。本餐厅提供得特色菜等。4.6.5记上客人所点菜肴，当客人点完后，重复一遍给客人。点菜的要求，如不要太咸、不要太油、不要放肉、牛排或羊排的生熟程度等。4.6.6关于集体点菜，不要直接写在订菜单上，要根据作为的安排写在一本备用笔记本上，经整理后，写在订菜单上。4.6.7应留意客人是否需要特别快的效劳，尽可能清楚他们能花在进食上的时间。4.6.8将客人的树木，如食品的数量，清楚核算是否重复。4.6.9呈交酒水单，结合您可的点菜单，建议用最适宜的酒。4.6.10点菜单和检查方法〔1〕点菜单应写的很清楚，字迹清楚能防止错误或消费时间。根据订菜的顺序从上往下写，如：头盆、汤、主餐、甜食、咖啡或茶。〔2〕可以使用标准的缩写符号〔根据菜单和鸡尾酒单去定〕，如：O.J.代表橙汁。〔3〕一些要更改或取消的菜肴，必须由领班签名。〔4〕在点菜上应记录以下资料：宾客人数、桌子的号码、日期和时间。〔5〕区别酒吧与厨房的点菜单，如酒吧饮料及厨房食品，饮料应分开。举例：汤、咖啡/桔子水、啤酒、三明治、茶/白酒。4.7点菜单分配4.7.1点菜员应详细地解释有关客人的特别要求，告知负责之效劳员。4.7.2效劳员应当看清楚点菜单上的指示，以免误解而发生错误。4.7.3根据以下要求，递交菜单的有关局部。原本：交收银台上准备客人帐单。第二副页：发给货部〔厨房/酒吧〕第三、四副页：给效劳员保存，用作参考。4.7.4有关效劳员应了解发货地点〔厨房/酒吧〕，是否充分地了解点菜单上具有关的要求〔如：数量和工程菜式的要求〕。4.8撤换餐具4.8.1效劳员应根据点菜单重新安排餐具，如有必要的话，可增加或减少餐具。4.8.2检查餐具是否清洁及不能有水渍等。4.9上菜的顺序及效劳守那么4.9.1西餐菜肴上菜顺序：开胃菜/沙拉－汤－主食－甜品－咖啡/茶。4.9.2所有的面包、黄油及餐前小食应在等第一道菜上桌前先送客人。4.9.3检查碟子是否符合标准，盛饭食物的餐具应干净，没有污物。4.9.4从厨房里尽快地拿去已准备好的食品提供给客人。4.9.5记住熟的食品应用熟的盘子装，并提醒客人注意热的盘子。4.9.6案菜肴的上菜标准上菜，并先效劳女士，沙律、面包等应从左边上，汤等从右边上。4.9.7从客人左边上调味品或茶的伴随物。4.9.8不能隔座传送食品及其他用具予客人。4.9.9如果宾客的失误一直没有吃过，这可能是因为他不饿，但也可能是因为菜有问题，必须问他是否想换点别的菜吃。4.9.10保证食物和饮料及时准确地送到宾客餐桌，不应让客人等太久。4.10收拾盘碟时考前须知。4.10.1在收拾桌上的盘碟前，必须问清楚客人是否已用完餐了。4.10.2必须等到所有客人都用完餐后，方能收拾盘碟〔不包括早餐〕。4.10.3用主食前，要在宾客右边收拾主食盘碟，不包括黄油刀和面包碟。4.10.4在宾客用完主食后，要从宾客右边收拾主食盘碟，从宾客左边收黄油刀和面包碟，包括黄油碟、盐、胡椒粉碟及酱油调味汁碟等。4.10.5收拾盘碟时应小心轻放、整齐分类、放在托盘上。4.10.6吃剩的食物、纸、餐巾等不要把它们放在玻璃杯、茶杯或咖啡杯内，不要把玻璃皿重叠起来。4.10.7不要超载搬运，有必要可多走几次。4.10.8用一块白布和小碟把桌上的面包屑清理干净。4.10.9建议宾客进食甜食和咖啡。呈递甜食菜单并介绍有特色的甜食或新鲜水果，询问宾客是否喜欢和甜食一块用茶或咖啡，还是等会再用。4.11宾客的意见和要求。4.11.1宾客对于食物、饮料和效劳态度等意见应告诉餐厅经理，所有投诉应由餐厅经理去处理，及记录于每天的工作日记中。4.11.2感谢宾客提出的意见，不管它是赞美或批评。4.12检查餐桌和效劳台的清洁卫生。4.12.1任何时间都应保持餐桌的清洁，清扫干净桌上的糖纸、吸管及没有用的餐具或其他物件。4.12.2定时更换烟缸〔不得超过二个烟蒂〕。4.12.3随时应把效劳台上的脏物清扫干净，如果发现台布不不清洁，可再放上一块干净的餐布，不能存放过多不洁的用具于效劳台，应尽快送到管事部。4.13结帐无论何时宾客要结帐，效劳员都应及时把帐单拿来，把它递给客人之前，应先对帐单进行核对。4.13.1呈递帐单〔1〕把用餐数加起来，并在帐单左角上清楚地记录下来。〔2〕把帐单连同笔放在帐单夹子内。〔3〕翻开帐单夹，放在桌上，并说：“先生/小姐，这是您的帐单。〞〔4〕不要说出帐单的总数，除非客人有发问。〔5〕客人付帐时，应稍退后，并注意客人的动态，等客人付款后，才可收回帐单。4.13.2结帐〔1〕现金——准确地核实现金总数——去收款处找回零钱——回到宾客处，应正确地算准零钱数，把零钱和收据给宾客〔不管找回的数目有多少，都必须把它交给客人〕。——当客人付钱后，说：“谢谢先生/小姐〞〔2〕信用卡——请客人出示信用卡及身份证或护照。——将信用卡及客人证件拿到收银处，收银员刷/打印出签购单。——效劳员请客人在签购单上签名，再将签购单交于收银员确认是否可用。——如信用卡无误，收银员将签购单的持卡人联与帐单第二联一起交与客人并表示感谢。〔3〕房卡结帐——请宾客签名再帐单上填上姓名与房号。——将帐单交还给收银员核对。4.14当宾客离开时，所有效劳员必须坚持做好以下工作。4.14.1当宾客站起来要离开时，帮助宾客穿好上衣，将宾客的手提行李交给他，尽可能给客人拉椅。4.14.2肯定宾客无东西遗忘，同时再检查是否有东西掉在桌子底下或餐布下面。4.14.3诚心诚意邀请宾客下次再来。5.相关文件?餐厅卫生标准?SCF&008/20211.目的为宾客提供一个卫生、优雅的用餐环境。2.适用范围餐饮部各营业区域。3.卫生环境3.1环境卫生3.1.1餐厅标志无灰尘、无污迹。3.1.2餐厅门窗玻璃明亮、无灰尘，窗帘无污迹。3.1.3天花板和墙面无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。3.1.4餐厅地面无污迹、无异味、干净光亮无杂物。3.1.5餐厅灯具无灰尘、无污迹。3.1.6餐厅内花木无灰尘、无虫害、无异味，餐厅内的艺术品无灰尘、无污迹。3.1.7家具无灰尘、无污迹。3.1.8空调回风口及通风口设备无灰尘、无污迹。3.1.9餐酒用具经消毒，符合卫生防疫要求，无灰尘、无污迹。3.1.10菜单、酒水单洁净无涂改、无皱折、无污迹。3.1.11餐厅内的空气清新无异味，同时设有防“四害〞装置。3.1.12餐厅附近的公共卫生间无灰尘、无污迹，空气清新，无异味。3.1.13餐厅的环境卫生应始终处于光洁明亮、洁净无尘的状态，要求效劳人员每日在开餐过程中或开餐间隙及时清洁，做到地板拖尘不少于三次，地毯洗尘不少于三次，并养成良好的卫生习惯，以确保就餐客人的身心健康。3.2员工个人卫生3.2.1每年进行一次体检，持健康证上岗，如发现由传染病的员工应让其立即停止工作。3.2.2员工日常的个人卫生应符合饭店仪容仪表要求。3.3效劳卫生3.3.1遵守卫生操作标准及其他各项为甚卫生制度。3.3.2成装菜点的餐具应经严格消毒，确保清洁卫生。冷菜应使用冷盆，热菜应加盖保温。3.3.3传菜必须用托盘，且托盘要干净。3.3.4工作台清洁整齐，如有异物及时清理。3.3.5客人需要冰块时，效劳人员应用冰块夹或铲，绝不能用手取拿冰块。3.3.6为确保餐厅卫生，餐厅应制定健全的卫生制度，并要求效劳人员切实执行。6.记录“宾客意见书〞流程图指示平面图指示图片参考:3.中餐厅(散座)编码区域内容说明/备注B--3中餐厅〔散座〕1.1位置:1.2建筑面积:平方米1.3精装修面积:平方米1.4厨房/后勤面积:平方米如有需要需注明1.5建筑高度:米1.6精装修完成面平均高度:米(以最低点计算)1.7最高接待人数:人以每平方米计算:平方米/人1.8GB/T14308-2021版旅游饭店星级的划分与评定依据(评分:)2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置,家具和设备(FF&Ｅ)6技术指南7标准管理效劳程序(StandardOperationsProcedure)1.目的标准中餐厅面效劳质量标准，满足顾客需要。适用范围适用于中餐厅东方快车及包厢效劳过程。引用文件?餐饮效劳提供控制程序?QB015/2021操作规程4.1餐前准备1准备开餐时所需要的餐具、毛巾、茶水、汁酱、点菜单等，搞好清洁卫生。2餐厅经理检查台前摆设、环境设备是否符合标准。班前例会：餐厅经理对管理当局的指令进行传达，对上一餐出现的问题进行讲评，布置当天工作，报告后台食品供给情况检查员工仪容仪表。迎接宾客4.3.1迎宾当客人进入餐厅时,迎宾员行鞠躬礼,热情问候客人：“欢送光临，先生/小姐，请问几位？〞“您有预定吗？〞当客人答复后便问：“请问先生/小姐，您贵姓？〞引领客人到座位后，拉椅请坐，双手把菜单翻开到第一页递给客人，说道：“某先生，这是我们的菜单。〞语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉，迅速把客人的姓氏告知上前问茶的效劳员，以及该区域的领班。4.3.2餐厅效劳员(1)站立：在开餐前的五分钟，在自己负责的区域，迎接客人，等候开餐。(2)站立时要注意姿势，两手自然出垂下向前，肩平、挺胸而立，不弯腰，不倚墙或工作台。(3)入座后，效劳员应协助迎宾员安排客人座位，并说“欢送光临〞，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子推近客人方便入座。(4)向迎宾员了解客人姓氏，稍后记在点菜单上。4.4席间效劳4.4.1递巾问茶：从客人左边递巾，并说“某先生，请用毛巾〞，然后询问客人：“您好！请问您喜欢喝什么茶？我们有菊花茶、红茶、羊岩勾青-------〞〔要语气亲切，保持微笑〕。4.4.2落巾：将餐巾解开，取餐巾一角垫在九寸碟下面，并将垂下局部放铺在客人膝上，轻轻地放在客人双膝上，如客人暂时离开，重叠餐巾为三角形，平放在餐位右边，同时将筷套落下。4.4.3斟迎客茶：将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右边递上，示意客人请用茶。4.4.4上醋：用底碟垫好醋壶、酱油壶，放味碟在托盘上，询问客人需酱油或醋，斟醋、酱油二分满，轻轻放回原位。〔东方快车及大厅事先预订的婚宴、会议可先上醋，包厢双味碟可事先上好醋及酱油〕4.4.5点菜、介绍菜式、推销饮品：在客人看完菜单后，即上前微笑地询问：“某先生/小姐，请问现在可以为您点菜吗？〞“我们有------菜是不错的，今天有特别的品种------尝尝好吗？〞，如有客人点的菜没有供给时，应抱歉说：“对不起〞，并婉转地向客人建议点其它或类似的菜，点菜完毕，应复述给客人听，并讯问是否有错漏等。4.4.6下单：根据客人要求和菜式的特点，分类下单，掌握菜的先后、起停。如客人还未来齐时，那么在入厨单上写“叫〞，等客人来齐后去厨房叫起菜肴。4.4.7下单后迅速取回客人所点的酒水，不同的饮料和酒水配以不同的酒具，冷藏和加热的酒均应用餐巾包裹，当斟酒时应先斟客人，后斟主人，当效劳葡萄酒时，应先让主人试酒认可后，再效劳其他宾客。4.4.8上菜：菜上台后，报出菜名，然后询问客人：“请允许我分下这道菜可以吗？〞然后放在工作台上分菜。上菜时，要求每碗均匀，然后从客人右侧递上〔先女宾，后男宾〕；上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生/小姐，您的菜已上齐〞，主动征询客人是否需要添加主食，并询问客人是否要增加些什么。如果客人无须增加饮品或主食，或者主食点好后，可提前把帐单打出〔退掉不同的多余饮料〕。注：如客人不要求分菜可不分菜。4.4.9介绍水果：菜上齐后，向客人介绍并推荐水果或赠送水果。4.4.10巡台：如发现烟灰缸有二个以上烟头，就要马上撤换，将空菜碟及汤碗撤走，及时撤换骨碟。4.4.11收撤菜碟餐具：餐具：先征得客人同意，才能收撤〔除空碟外〕，当客人同意后，应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，后收碗、匙羹、味碟、水杯〔有饮品除外〕。4.4.12上热茶：用茶壶提供中国茶效劳，同时上毛巾给每一位客人。4.4.13上甜品水果：(1)5人以下水果拼盘为例份、5人以上的水果拼盘为大份。〔包厢据客人人数按位上〕。(2)上水果：派上骨碟、水果叉，把水果端到客人桌面介绍：“XX水果拼盘，欢送品尝！〞4.4.14结帐：给客人结帐需用收银夹，在客人右边，鞠躬并有礼貌地说：“多谢〞，把收银夹放在客人面前，翻开并放上一支笔，用手指示总数，不要讲出帐单总数除非客人询问，结帐后收回钱夹并礼貌地致谢！双手奉还，行鞠躬礼送客。4.5检查工作：4.5.1客人离席时，提醒客人带齐东西：4.5.2客人走后，应及时检查是否有遗留物品是否有尚燃烟头。4.5.3收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的风格；先收餐巾、毛巾，后收水杯、酒杯、金餐具、不锈钢具、瓷具。4.5.4清理现场：重新布置环境，恢复原样。4.6经理填写“工作日记〞相关文件?中餐在效劳细那么?SDF&B001/20211.引用文件?中餐厅效劳规程?SCF&B001/20212.操作细那么2.1托盘：托盘是餐饮效劳人员在餐前准备，餐中提供酒水菜点、餐后收台的一种效劳用具。托盘端托分〔按重量〕轻托和重托。2.1.1轻托一般用中、小圆托或小长盘端送，因托的重量较轻〔在2.5公斤以下〕所以叫轻托，操作程序和方法是：(1)理盘：根据需要选好托盘，清洗干净后擦干。(2)装盘：根据物品的形状、质量和体积合理装盘，装盘时必须遵循平安稳妥，便于托送，便于取用的原那么，一般是平摆，不重叠摆放。用小、长盘托物品时，摆放需横竖成行。(3)托盘：轻托一般用左手托，左手向上弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以在拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，调整好托盘重心，平托于胸前，稍稍低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。(4)起托：起托时应将肘和左手放在与托盘同一平面上，必要时屈膝，用右手慢慢将托盘移至左手上，按托盘要求托住盘底。托稳后用右手扶住托盘，调好重心后松开右手，即可托盘行走。如发生意外，可贴于胸前，防止打滑。(5)托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、上身挺直、目视前方、脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前摆动。但幅度要小，以防汤汁溢出。(6)卸盘：上台时，左手托盘注意掌握平衡，用右手取物体上台或直接递给客人，当不稳时可用右手调整重心。如需将盘内物品放在工作台上，那么应用右手扶住托盘，后屈膝或半蹬状，而使盘面与台面处于同一平面，用右手轻推托盘至台面放稳后，开始取用物品。2.1.2重托主要用于托送较多的水果、菜单、酒水、空碟等〔一般在2.5-5公斤之间〕。一般选用质地巩固的大、中、长条盘，方法是：(1)理盘：使用前先擦干净。(2)装盘：重托一般用于重碟摆放。其叠放形状一般为“金字塔〞形，下面一层放三只盘子，第二层放二只，最后放一只。(3)托盘：起托食，先用双手将盘子一头拉至落台边，用右手拿住托盘一头，左手伸开五指，用手掌托住盘底，双腿下蹲成骑马式，腰向左前弯曲，左手臂随即弯曲成轻托姿势，等左手选好托盘重心后，用右手协助左手向内将盘慢慢托起。托起后，托盘应悬空托于左肘外前方，右手维持好右边的重心。2.2餐巾折花：餐巾，是为客人用餐时所准备的卫生用品，客人用时，从客人的右边，右手在前，左手在后从右往左将一角垫入九寸盘底，另一端铺于客人双腿上，可防止汤汁，酒水沾衣服，同时也可擦嘴擦手，起保洁作用。2.2.1折纸方法一般通过叠、折、卷、穿、翻、拉、提等操作技法。将干净餐巾，折成一定形状。2.2.2折巾方法(1)选好餐巾。(2)清洁双手和操作台面。(3)一次折成，不可一南返工。(4)折花切忌用嘴咬，也不可让异物到餐巾。(5)要求花型美观，符合客人要求。(6)摆放时，应将花型正面，朝向客人。目前饭店餐巾折花要求，折制快捷，美观大方，选型简单，取放方便。2.3上菜、摆菜。2.3.1中餐上菜。(1)上热菜的方法：鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献鳍。(2)上配佐料、调料的热菜方法。(3)上菜的要求：根据客人的订单所点的内容，上菜前仔细核对，免出过失，每上一道，把空盘撤掉，右上右撤，固定位置。(4)几种常见菜肴的上菜方法：上拔丝菜，下锅即下菜，用汤碗装冷水，将其装在拔丝菜的盘；上有响声的菜，上原盅炖品菜，要在上台后当客人的面起封，以保持炖品的原味，说明炖品的原味，迅速开盖或撕去纱纸，并将盖翻转拿取，拿盖时注意，不要把盖的汽水滴到客人身上；上糖醋菜、焦溜菜、焦溜里脊等需快速上菜，如慢就会使菜肴的焦脆风味逊色；上泥包，荷叶包的菜，先将原件起上，让客人欣赏后，拿到工作台上当客人面打破硬包封，这样可保持菜肴的原味和温度，去包皮后用刀叉将整菜分开一桌。2.3.2摆菜