就算服务接待管理制度

就算服务接待管理制度一、总则（一）目的为了规范公司的服务接待工作，提高服务质量和水平，树立公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及服务接待的部门和人员。（三）基本原则1.热情周到原则：以热情、友好的态度接待每一位来访人员，提供周到细致的服务。2.规范有序原则：接待工作流程化、标准化，确保各项工作有序进行。3.高效务实原则：在保证服务质量的前提下，提高工作效率，务实解决问题。4.安全保密原则：保障来访人员的人身安全和公司机密信息安全。二、接待准备（一）信息收集1.提前了解来访人员的基本信息，包括姓名、单位、职务、来访目的、人数、行程安排等。2.对于重要来访，需进一步了解其背景资料、特殊需求等。（二）场地安排1.根据来访人数和活动内容，合理安排接待场地，如会议室、洽谈室、接待室等。2.确保场地整洁、舒适，设备设施齐全且运行正常，如桌椅摆放整齐、音响设备调试好、饮用水充足等。（三）资料准备1.根据来访目的，准备相关的公司资料，如公司简介、产品介绍、项目资料、宣传册等。2.如有需要，准备好汇报材料、合同文本等针对性资料。（四）人员安排1.确定接待负责人，明确其职责和任务，负责整个接待工作的统筹协调。2.根据来访人员的身份和接待规格，安排相应级别的陪同人员，如公司领导、部门负责人等。3.安排好接待工作人员，包括接待员、记录员、摄影师等，明确各自分工。（五）餐饮安排1.根据来访时间和人数，合理安排餐饮，如工作餐、自助餐、宴请等。2.注意饮食卫生和口味搭配，尊重来访人员的饮食习惯和宗教信仰。（六）交通安排1.如需安排接送车辆，提前确定车辆类型、数量和司机，确保车辆干净整洁、按时到达指定地点。2.规划好行车路线，确保交通安全顺畅。三、接待流程（一）迎接引导1.接待人员提前到达指定地点迎接来访人员，主动打招呼，热情握手，自我介绍。2.引导来访人员前往接待场地，途中简要介绍公司情况和接待安排。3.到达接待场地后，安排来访人员就座，送上茶水或饮料。（二）介绍交流1.接待负责人向来访人员介绍陪同人员，双方互相介绍。2.简要介绍公司的基本情况、发展历程、业务范围等，增进来访人员对公司的了解。3.了解来访人员的来意，认真倾听其需求和意见，做好记录。（三）会议洽谈1.根据来访目的，组织召开会议或进行洽谈。2.会议过程中，主持人要掌控好节奏，引导双方有序发言，充分交流。3.记录员认真记录会议内容，包括讨论要点、达成的共识、提出的问题等。（四）参观考察1.如有需要，安排来访人员参观公司的生产车间、研发中心、产品展示厅等。2.安排专人进行讲解，介绍公司的生产工艺、技术创新、产品优势等。3.参观过程中，注意安全，提醒来访人员遵守公司规定。（五）餐饮安排1.按照预定安排，准时安排餐饮。2.在用餐过程中，注意礼仪，营造轻松愉快的氛围。（六）送客道别1.接待结束后，陪同来访人员前往车辆停放处或离开公司。2.与来访人员握手道别，感谢其来访，并表示期待后续进一步合作。3.来访人员离开后，及时清理接待场地。四、接待标准（一）接待规格1.重要客户：由公司高层领导全程陪同，安排专门的会议室进行洽谈，提供详细的公司资料和项目介绍，可根据情况安排参观考察和宴请。2.一般客户：由相关部门负责人陪同，在普通会议室接待，提供基本的公司资料，根据需要安排参观和工作餐。3.合作伙伴：根据合作项目的重要程度和规模，安排相应级别的领导或部门负责人接待，提供必要的资料和沟通交流机会。（二）接待礼仪1.接待人员着装整洁、得体，保持良好的形象和精神面貌。2.语言文明、礼貌，使用规范的问候语、称呼语和告别语。3.行为举止大方、得体，避免出现不恰当的动作和表情。4.尊重来访人员的风俗习惯和宗教信仰。（三）接待费用1.接待费用实行预算控制，严格按照公司财务制度进行报销。2.明确各项接待费用的标准，如餐饮标准、住宿标准、交通费用等，不得超标准开支。3.接待费用的报销需提供相关的发票、清单等凭证，并经审批后报销。五、特殊情况处理（一）来访人员临时变更行程1.及时与来访人员沟通，了解变更后的行程安排。2.根据新的行程调整接待计划，如重新安排场地、人员、餐饮等。（二）接待过程中出现突发情况1.如遇来访人员身体不适、设备设施故障等突发情况，接待人员要保持冷静，及时采取相应措施。2.对于身体不适的来访人员，及时联系公司医务室或附近医院进行救治，并通知其家属。3.对于设备设施故障，及时安排维修人员进行抢修，确保接待工作不受影响。（三）重要来访人员提出特殊要求1.对于重要来访人员提出的特殊要求，接待负责人要及时向上级领导汇报。2.根据领导意见，积极协调相关部门满足来访人员的合理要求，如调整接待安排、提供特殊服务等。六、监督与考核（一）监督机制1.公司行政部门负责对服务接待工作进行日常监督检查，定期或不定期对各部门的接待工作进行抽查。2.设立意见箱和投诉电话，接受来访人员和公司内部员工对服务接待工作的意见和建议。（二）考核办法1.建立服务接待工作考核指标体系，包括接待态度、服务质量、工作效率、费用控制等方面。2.定期对各部门和接待人员的服务接待工作进行考核评价，考核结果与绩效奖金挂钩。3.对于服务接待工作表现优秀的部门和个人，给予表彰和