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文档简介

客服工作流程图400诉求咨询信息咨询投诉提议营销副总处理结果汇报客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总日常服务管理工作店面培训工作客户关怀工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息信息分析客服考评客服系统建立信息搜集回访工作流程细则序号序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1客户满意度调查客户对专营店人员、对产品满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访流程处理对相应处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查资料搜集细则序号序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1店长、店员搜集客户资料统计客户姓名、联络电话、详细地址、年纪、生日等信息每个月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料记录表》专营店准备需要统计笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检验填写资料是否有误，如手机号是否为11位数店长、店员填写在《客户资料记录表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检验资料是否真实立案处理客户关心细则序号序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1发送温馨关心短信搜集节日短信、家俱保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家俱保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》客户客户发送温馨短信发送家俱保养方法、注意事项提醒优惠政策客户专员搜集汇总资料客户专员事前准备工作客户专员事前准备工作经过网络路径经过书刊路径展销会活动信客服系统建立细则序号序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1配合建立客服系统制订各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续对应增加2建立客服系统后效果汇总客户所反馈全部问题每个月28日完成电话回访问题分析表客服培训开始开始审议结束同意评审培训申请制订培训目标培训需要调研制订培训计划研究设计实施培训培训效果评定总结、归档是否否是

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