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文档简介

航空运输服务质量评估表序号评估指标评估内容评分标准评分留白1候机时间包括登机前等待时间、登机后至起飞前等待时间等15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意2服务态度包括工作人员的服务态度、耐心、礼貌等15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意3安全措施包括安全检查、安全提示、紧急情况处理等15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意4舱内设施包括座位舒适度、机上娱乐设施、餐食质量等15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意5客户满意度包括对航空公司的整体满意度、建议等15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意6其他其他需要评估的服务质量内容15分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意评估指标具体评估内容评分标准实际评分备注1.登机流程登机效率、信息指引清晰度15分，1分非常不满意，5分非常满意2.机场设施机场布局、设施完备性、清洁度15分，1分非常不满意，5分非常满意3.舱内服务餐饮质量、服务态度、娱乐设施15分，1分非常不满意，5分非常满意4.乘务员服务专业度、耐心、应变能力15分，1分非常不满意，5分非常满意5.安全保障安全措施执行、紧急情况处理15分，1分非常不满意，5分非常满意6.退改签政策灵活性、处理速度、服务态度15分，1分非常不满意，5分非常满意7.顾客满意度对整个乘机体验的综合评价15分，1分非常不满意，5分非常满意8.网上服务官网易用性、客户服务响应速度15分，1分非常不满意，5分非常满意9.地勤服务地面服务效率、行李处理15分，1分非常不满意，5分非常满意10.附加服务会员权益、特别服务等15分，1分非常不满意，5分非常满意序号评估项目评估指标评分标准评分评价1登机体验登机速度15分，5分为最快请在此填写评价2机场环境空间布局、清洁度15分，5分为最佳请在此填写评价3服务态度乘务员态度、地勤效率15分，5分为最佳请在此填写评价4餐饮质量餐饮种类、新鲜度、口味15分，5分为最佳请在此填写评价5客舱舒适度座椅舒适度、娱乐系统15分，5分为最佳请在此填写评价6安全服务安全指示、安全检查15分，5分为最佳请在此填写评价7航班准点率出发与到达准点情况15分，5分为最准点请在此填写评价8客户服务退改签政策、客户投诉处理15分，5分为最佳请在此填写评价9网络预订体验网站界面、预订流程15分，5分为最佳请在此填写评价10环保措施废弃物处理、节能减排15分，5分为最环保请在此填写评价1

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