计算机运维管理制度

计算机运维管理制度一、总则（一）目的为规范公司计算机运维管理工作，确保公司计算机系统及网络的稳定运行，保障业务的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内所有计算机设备、网络系统以及相关软件的运维管理。（三）基本原则1.预防性维护原则：通过定期巡检、监控等手段，提前发现并解决潜在问题，预防故障发生。2.快速响应原则：对计算机系统及网络出现的故障，能够迅速响应，及时处理，减少对业务的影响。3.安全第一原则：确保运维操作符合安全规范，保障公司信息资产的安全。4.规范化原则：运维工作流程、操作规范等应严格按照标准执行，确保工作质量和效率。二、运维组织架构与职责（一）运维团队组成公司设立专门的计算机运维团队，由运维主管、系统工程师、网络工程师、安全工程师、桌面支持工程师等人员组成。（二）各岗位职责1.运维主管负责运维团队的日常管理工作，制定运维工作计划和目标，并组织实施。协调与其他部门的沟通协作，确保运维工作满足业务需求。审核运维方案和技术报告，对重大运维事件进行决策和指挥。负责运维团队的技术培训和绩效考核工作。2.系统工程师负责公司服务器操作系统、数据库管理系统等的安装、配置、维护和优化。制定系统备份与恢复策略，定期进行数据备份和恢复演练，确保数据安全。监控系统性能指标，及时发现并解决系统性能问题。协助处理系统相关的故障和紧急事件，提供技术支持。3.网络工程师负责公司网络设备的配置、维护和管理，包括路由器、交换机、防火墙等。规划和优化公司网络架构，保障网络的稳定运行和高效性能。处理网络故障，及时恢复网络连接，确保业务不受影响。协助进行网络安全防护工作，设置访问控制策略，防范网络攻击。4.安全工程师制定公司信息安全策略和制度，建立信息安全防护体系。负责网络安全设备的配置和管理，如入侵检测系统、防病毒软件等。进行安全漏洞扫描和评估，及时发现并修复安全隐患。处理安全事件，进行应急响应，保障公司信息资产的安全。5.桌面支持工程师负责公司员工桌面计算机及相关外设的安装、配置、维护和故障排除。为员工提供计算机使用方面的技术支持和培训，解答操作疑问。协助处理与桌面设备相关的软件问题，如办公软件、业务系统客户端等。负责桌面设备的资产管理，记录设备信息和维护情况。三、运维流程（一）事件管理流程1.事件报告公司员工发现计算机系统或网络出现故障时，应及时向桌面支持工程师或运维团队报告。报告内容包括故障现象、发生时间、影响范围等。运维团队通过监控系统或其他渠道发现的故障事件，也应进行详细记录。2.事件分类与分级根据故障对业务的影响程度和紧急程度，对事件进行分类和分级。一般分为紧急事件、重要事件、一般事件和轻微事件。紧急事件：对公司业务造成严重影响，如系统瘫痪、关键业务中断等，需要立即处理。重要事件：对公司业务有较大影响，如部分业务功能受限、重要数据丢失等，需在较短时间内解决。一般事件：对公司业务有一定影响，如一般性系统故障、网络连接不稳定等，可在正常工作时间内处理。轻微事件：对公司业务影响较小，如桌面设备软件小故障、打印问题等，可随时处理。3.事件处理运维团队接到事件报告后，根据事件分类和分级，安排相应的人员进行处理。处理人员应迅速到达现场，对故障进行诊断和定位，采取有效的解决措施。在处理过程中，应及时向运维主管汇报进展情况。对于复杂的故障，处理人员可组织相关技术人员进行会诊，共同制定解决方案。4.事件记录与总结事件处理完成后，处理人员应详细记录事件的发生时间、现象、处理过程、解决方法及结果等信息。运维主管定期组织对事件进行总结分析，找出故障发生的原因和规律，制定改进措施，防止类似事件再次发生。（二）问题管理流程1.问题识别运维团队在处理事件过程中，对频繁出现的故障或同一类型的故障进行分析，识别潜在的问题。收集员工反馈的关于计算机系统和网络存在的问题和隐患，以及监控系统发现的异常情况。2.问题评估对识别出的问题进行评估，分析其影响范围、严重程度、可能产生的后果等。确定问题的优先级，优先处理对业务影响较大的问题。3.问题调查与分析组建问题调查小组，对问题进行深入调查和分析。通过收集相关数据、查看日志、进行测试等方式，找出问题的根源。分析问题可能引发的其他潜在风险，并制定相应的防范措施。4.问题解决与验证根据问题分析结果，制定解决方案并实施。解决方案应经过充分的测试和验证，确保有效解决问题且不会引入新的问题。对解决后的问题进行验证，确认问题已得到彻底解决，业务恢复正常运行。5.问题关闭与知识转移问题解决并验证通过后，将问题关闭。同时，对问题处理过程中积累的知识和经验进行整理和总结，形成知识库文档，以便其他人员查阅和学习。（三）变更管理流程1.变更申请公司内部各部门如需对计算机系统、网络设备或软件进行变更，应填写变更申请表，详细说明变更的内容、目的、影响范围、预计实施时间等。变更申请表需经部门负责人审核签字后提交给运维团队。2.变更评估运维团队接到变更申请后，对变更进行评估。评估内容包括技术可行性、风险评估、对业务的影响等。组织相关技术人员对变更方案进行评审，确保变更方案合理、可行且风险可控。3.变更审批根据变更评估结果，运维主管决定是否批准变更申请。对于重大变更，需提交公司管理层审批。审批通过后，运维团队制定详细的变更实施计划，明确实施步骤、责任人、时间节点等。4.变更实施按照变更实施计划，由专业技术人员进行变更操作。在实施过程中，应严格遵守操作规范，做好备份和记录工作。实施过程中如出现问题，应立即停止操作，并及时向运维主管汇报，采取相应的应急措施。5.变更验证与确认变更实施完成后，对变更进行验证。验证内容包括系统功能是否正常、业务是否不受影响等。由申请部门对变更进行确认，确认变更达到预期目标后，变更流程结束。（四）发布管理流程1.发布计划制定运维团队根据公司业务需求和变更情况，制定发布计划。发布计划应包括发布内容、发布时间、发布范围、发布方式等。发布计划需提前通知相关部门和人员，确保各方做好准备。2.发布准备对发布涉及的软件、硬件、数据等进行检查和测试，确保发布内容准确无误。准备好发布所需的工具和文档，如安装包、配置文件、操作手册等。3.发布实施按照发布计划，在规定的时间内进行发布操作。发布过程中应密切关注系统运行状态，及时处理出现的问题。对于重要的发布，可采用逐步发布或灰度发布的方式，降低发布风险。4.发布验证与监控发布完成后，对发布效果进行验证，确保系统功能正常，业务不受影响。对发布后的系统进行一段时间的监控，及时发现并处理潜在的问题。5.发布总结发布结束后，运维团队对发布过程进行总结，评估发布效果，总结经验教训。将发布总结报告提交给相关部门和领导，为后续的发布工作提供参考。四、运维监控与预警（一）监控指标与工具1.监控指标服务器性能指标：CPU使用率、内存使用率、磁盘I/O、网络带宽等。网络设备状态：端口流量、丢包率、设备利用率等。系统日志：操作系统日志、应用程序日志、安全日志等。数据库性能指标：查询性能、连接数、存储空间等。业务系统运行状态：业务功能是否正常、响应时间等。2.监控工具使用专业的监控软件，如Nagios、Zabbix等，对上述监控指标进行实时监控。配置服务器和网络设备的自带监控功能，收集相关运行数据。（二）预警机制1.根据监控指标设定合理的阈值，当监控指标超出阈值时，系统自动发出预警信息。2.预警信息通过邮件、短信等方式及时通知运维团队相关人员。3.运维人员接到预警后，应立即对预警事件进行分析和处理，判断是否需要采取进一步的措施，如启动应急预案等。五、运维安全管理（一）账号与密码管理1.为运维人员分配独立的系统账号和密码，密码应具备一定的强度要求，定期更换。2.严禁使用默认密码，密码应包含字母、数字和特殊字符的组合。3.运维人员离职或岗位变动时，及时删除或更改其账号密码。（二）操作权限管理1.根据运维人员的工作职责和岗位需求，设定合理的操作权限。2.严格限制运维人员对敏感系统和数据的访问权限，实行最小化授权原则。3.对于涉及重要操作的权限，如系统核心配置更改、数据删除等，应进行双人复核和审批。（三）数据安全管理1.定期对公司重要数据进行备份，备份数据应存储在安全的介质上，并异地存放。2.制定数据恢复计划，定期进行数据恢复演练，确保在数据丢失或损坏时能够及时恢复。3.加强对数据传输和存储过程的安全防护，采用加密技术等手段，防止数据泄露。（四）安全审计1.建立运维安全审计机制，对运维操作进行记录和审计。2.审计内容包括操作时间、操作人员、操作内容、操作结果等。3.定期对审计记录进行分析，发现异常操作及时进行调查和处理。六、运维培训与知识管理（一）培训计划1.根据运维团队成员的技术水平和业务需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训内容涵盖操作系统、数据库、网络技术、安全知识、运维工具使用等方面。（二）培训方式1.内部培训：由运维团队内部技术骨干担任讲师，进行技术分享和经验交流。2.外部培训：选派运维人员参加专业机构举办的培训课程和研讨会，提升技术水平。3.在线学习：鼓励运维人员利用网络资源进行自主学习，如在线课程、技术论坛等。（三）知识管理1.建立运维知识库，收集和整理运维过程中积累的知识、经验、技术文档等。2.知识库应分类清晰，便于查询和使用。3.鼓励运维人员将遇到的问题及解决方法整理成文档，上传至知识库，实现知识共享。七、运维考核与奖惩（一）考核指标1.运维工作完成情况：包括事件处理及时率、问题解决率、变更成功率等。2.系统与网络运行稳定性：服务器和网络设备的故障率、业务系统的可用性等。3.安全管理：安全事件发生率、数据安全保障情况等。4.技术能力提升：参加培训情况、技术创新成果等。5.团队协作与沟通：与其他部门的协作效果、内部沟通效率等。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度对运维人员进行一次定期考核，根据考核指标进行评分。2.不定期考核：对运维人员在处理突发事件、完成重要任务等方面的表现进行不定期考核。3.自我评估与上级评估相结合：运维人员先进行自我评估，然后由上级领导进行综合评估。（三）奖惩措施1.奖励对于在运维工作中表现优秀、成绩突出的个人或团队，给予表彰和