信托物业管理制度

信托物业管理制度一、总则（一）目的为规范信托物业的管理，提高物业服务质量，保障物业的正常使用和维护，维护业主和使用人的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所管理的各类信托物业，包括住宅、商业、写字楼等。（三）基本原则1.依法管理原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展物业管理活动。2.服务至上原则：以业主和使用人的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务。3.专业规范原则：运用专业的管理方法和技术手段，确保物业管理工作的规范化、标准化。4.公平公正原则：在物业管理活动中，坚持公平、公正的原则，维护各方的合法权益。二、组织架构与职责（一）组织架构设立物业管理部，下设客服中心、工程维修部、秩序维护部、环境管理部等部门，各部门明确分工，协同合作，共同做好物业管理工作。（二）职责分工1.物业管理部负责制定和完善物业管理规章制度，组织实施各项物业管理工作。协调与业主、使用人、相关部门及单位的关系，处理各类投诉和纠纷。负责物业管理费用的收缴和使用管理，定期进行财务审计。组织开展员工培训和考核，提高员工素质和业务能力。2.客服中心负责接待业主和使用人的来访、来电、来信，解答咨询，处理投诉和建议。办理业主入住、装修手续，签订物业服务合同及相关协议。建立业主档案，定期回访业主，了解业主需求，提高业主满意度。负责社区文化活动的策划和组织，营造和谐的社区氛围。3.工程维修部负责物业共用部位、共用设施设备的日常维修、保养和管理。制定设备设施维修计划和应急预案，确保设备设施正常运行。负责房屋及附属设施的维修改造工程的组织实施，监督工程质量和进度。负责维修材料和设备的采购、验收和保管。4.秩序维护部负责物业区域的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案。负责门岗值班、巡逻、监控等工作，维护物业区域的治安秩序。协助处理各类突发事件，保障业主和使用人的人身财产安全。负责车辆停放管理，确保车辆停放有序。5.环境管理部负责物业区域的环境卫生清扫、保洁工作，制定环境卫生管理制度。负责垃圾分类收集、运输和处理，保持物业区域环境整洁。负责绿化养护管理，定期对花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。负责公共区域的消杀工作，预防和控制疾病传播。三、物业接管与验收（一）接管验收准备1.成立接管验收小组，明确小组成员的职责分工。2.收集物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、施工图纸、竣工验收报告等。3.制定接管验收方案，明确接管验收的程序、标准和要求。（二）接管验收程序1.资料交接：建设单位向物业管理公司移交物业项目的相关资料，双方进行资料核对和签收。2.现场检查：按照接管验收标准，对物业共用部位、共用设施设备进行现场检查，记录检查情况。3.问题整改：对检查中发现的问题，建设单位应及时进行整改，整改合格后重新进行验收。4.接管验收备案：接管验收合格后，双方签订接管验收协议，物业管理公司办理接管验收备案手续。（三）验收标准1.物业共用部位房屋主体结构完好，无明显裂缝、变形等质量问题。屋面、外墙无渗漏现象。楼道、楼梯间等公共通道畅通，无杂物堆积。电梯、消防设施、给排水系统等共用设施设备完好，运行正常。2.共用设施设备设备选型合理，性能良好，运行稳定。设备标识清晰，操作规程明确。设备维护保养记录完整，定期进行维护保养。设备机房整洁，通风良好，安全防护设施齐全。四、客户服务管理（一）入住服务1.提前通知业主办理入住手续的时间、地点和所需资料。2.在业主办理入住手续时，安排专人引导，提供一站式服务。3.协助业主签订物业服务合同及相关协议，发放房屋钥匙、门禁卡等物品。4.向业主介绍物业服务内容、标准、费用及缴费方式等相关事项。（二）装修管理1.办理装修申请手续，审核装修方案，签订装修管理协议。2.告知业主装修注意事项，包括禁止行为、施工时间、垃圾清运等。3.定期巡查装修现场，监督装修施工人员的行为，确保装修活动符合规定。4.对装修过程中出现的违规行为及时进行制止和纠正，情节严重的报相关部门处理。（三）投诉处理1.设立投诉渠道，包括电话、邮箱、现场投诉等，确保投诉渠道畅通。2.接到投诉后，及时记录投诉内容，安排专人进行调查处理。3.在规定时间内将投诉处理结果反馈给业主，并跟踪回访，确保业主满意。4.对投诉进行分析总结，采取有效措施，避免类似问题再次发生。（四）客户沟通与回访1.定期与业主进行沟通，了解业主需求和意见，及时解决业主关心的问题。2.每年至少组织一次业主满意度调查，广泛征求业主对物业服务的意见和建议。3.对业主提出的意见和建议进行分类整理，制定整改措施，明确责任人和整改期限。4.对业主进行定期回访，了解整改措施的落实情况，提高业主满意度。五、工程维修管理（一）维修计划管理1.每年年底制定下一年度的物业共用部位、共用设施设备维修计划。2.根据设备设施的运行状况、使用年限、维修记录等因素，合理确定维修项目和维修时间。3.维修计划报物业管理部审核批准后实施。（二）维修流程1.业主或使用人提出维修申请，客服中心接到申请后进行登记。2.工程维修部接到维修任务后，安排维修人员进行现场勘查，确定维修方案。3.维修人员按照维修方案进行维修施工，维修过程中做好记录。4.维修完成后，维修人员进行自检，合格后通知客服中心进行验收。5.客服中心组织相关人员进行验收，验收合格后在维修记录上签字确认。6.对维修费用进行核算，按照规定进行结算。（三）维修质量保障1.维修人员应具备相应的专业技能和资质，严格按照维修操作规程进行施工。2.维修所使用的材料和设备应符合质量要求，确保维修质量。3.建立维修质量跟踪制度，对维修后的设施设备进行定期检查，发现问题及时处理。（四）应急维修管理1.制定应急维修预案，明确应急维修的组织机构、职责分工、应急响应程序等。2.设立应急维修值班制度，确保在紧急情况下能够及时响应。3.储备必要的应急维修物资和设备，定期进行检查和维护，确保物资设备完好可用。4.发生紧急情况时，按照应急维修预案迅速组织维修人员进行抢修，保障物业的正常使用。六、秩序维护管理（一）人员出入管理1.门岗实行24小时值班制度，对进出人员和车辆进行严格登记和检查。2.业主和使用人凭有效证件出入，外来人员和车辆须经业主或使用人确认后登记放行。3.对携带大件物品外出的人员进行核实，必要时进行登记。（二）巡逻管理1.制定巡逻路线和巡逻时间，巡逻人员按照规定进行巡逻。2.巡逻过程中，注意观察物业区域内的治安情况，发现异常情况及时报告并处理。3.做好巡逻记录，记录巡逻时间、地点、情况等信息。（三）监控管理1.监控室实行24小时值班制度，值班人员应密切关注监控画面，发现问题及时通知相关人员处理。2.定期对监控设备进行检查和维护，确保监控设备正常运行。3.保存监控录像资料，保存期限按照相关规定执行。（四）车辆管理1.制定车辆停放管理制度，明确车辆停放区域和停放方式。2.对进出车辆进行登记，引导车辆有序停放。3.收取车辆停放费用，开具正规票据。4.对违规停放的车辆进行劝阻和纠正，情节严重的报相关部门处理。（五）突发事件处理1.制定突发事件应急预案，包括火灾、盗窃、抢劫、地震等。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力。3.发生突发事件时，秩序维护人员应立即采取措施进行处置，同时及时报告上级领导和相关部门。4.配合相关部门做好事件的调查和处理工作。七、环境管理（一）环境卫生管理1.制定环境卫生清扫保洁标准和作业流程，明确各区域的清扫保洁责任人。2.按照规定的时间和频次进行清扫保洁，保持物业区域内环境整洁。3.及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾收集容器定期清洗消毒。4.加强对公共区域的卫生检查，发现问题及时整改。（二）绿化养护管理1.制定绿化养护计划，定期对花草树木进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。2.根据不同季节和植物生长特点，合理调整养护措施，确保植物生长良好。3.保护绿化设施，防止人为破坏。4.对绿化养护工作进行检查和评估，不断提高绿化养护水平。（三）消杀管理1.制定消杀工作计划，定期对物业区域内的公共区域、垃圾收集点、下水道等进行消杀。2.根据不同季节和病虫害发生情况，合理选择消杀药物和消杀方法。3.做好消杀记录，确保消杀工作安全、有效。4.向业主和使用人宣传消杀知识，提高业主的防范意识。八、财务管理（一）费用收缴管理1.按照物业服务合同约定的收费标准和方式，及时足额收缴物业管理费用。2.对欠费业主进行催缴，通过电话、短信、上门等方式提醒业主缴费。3.建立欠费台账，定期对欠费情况进行分析和统计，采取有效措施降低欠费率。（二）费用支出管理1.严格执行财务管理制度，规范费用支出审批流程。2.各项费用支出应符合预算安排，确保资金使用合理、合规。3.对费用支出进行审核，确保票据真实、合法、有效。4.定期进行财务审计，检查财务管理情况，发现问题及时整改。（三）财务预算管理1.每年年底编制下一年度的物业管理财务预算。2.财务预算应根据物业项目的实际情况、市场行情、工作计划等因素进行编制。3.财务预算报物业管理部审核批准后实施，并定期对预算执行情况进行分析和调整。九、员工培训与考核（一）培训计划1.根据员工岗位需求和公司发展需要，制定年度员工培训计划。2.培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。3.培训计划报物业管理部审核批准后实施。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线学习等。2.培训过程中，做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等。3.定期