住宅保洁管理制度

住宅保洁管理制度一、总则（一）目的为规范住宅保洁服务工作，提高保洁服务质量，确保住宅环境整洁、舒适，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司提供住宅保洁服务的所有项目。（三）基本原则1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的保洁服务，满足客户对住宅环境的期望。2.标准化原则：制定统一的保洁服务标准和流程，确保服务质量的一致性和稳定性。3.专业化原则：培养和打造专业的保洁服务团队，提高员工的业务技能和职业素养。4.安全环保原则：在保洁工作中，注重安全操作，合理使用环保清洁用品，避免对环境造成污染。二、岗位职责（一）保洁主管1.负责保洁团队的日常管理工作，制定工作计划和工作安排，合理调配人员。2.监督保洁工作质量，定期检查工作完成情况，及时发现问题并解决，确保保洁服务达到标准要求。3.与客户保持沟通，了解客户需求和意见，及时反馈并处理客户投诉，提高客户满意度。4.组织保洁人员培训，提升员工业务技能和服务意识，不断改进保洁服务水平。5.负责清洁设备、工具和清洁用品的申购、管理和维护，确保正常使用。6.协助公司其他部门开展相关工作，完成上级领导交办的其他任务。（二）保洁员1.遵守公司规章制度，服从工作安排，按照保洁服务标准和流程认真完成各自区域的保洁工作。2.负责所分配区域的日常清洁，包括但不限于地面、门窗、楼梯、扶手、电梯、卫生间、厨房等的清扫、擦拭、消毒等。3.定期清理垃圾桶，及时更换垃圾袋，保持垃圾清运及时、无异味。4.爱护清洁设备、工具和清洁用品，正确使用并妥善保管，发现损坏及时报告。5.注意节约水电，合理使用清洁用品，降低成本消耗。6.发现公共区域设施设备损坏或安全隐患，及时报告上级领导。三、保洁服务标准（一）公共区域1.地面每日清扫、拖地，保持地面干净、整洁，无杂物、无污渍、无水渍。定期对地面进行深度清洁和打蜡保养，保持地面光亮。2.门窗每周擦拭一次门窗玻璃，确保玻璃明亮、无灰尘、无污渍。擦拭门窗边框、窗台等，保持干净整洁。3.楼梯、扶手每日清扫楼梯台阶，擦拭扶手，保持楼梯无杂物、扶手干净。定期对楼梯扶手进行消毒，防止细菌滋生。4.电梯每日清洁电梯轿厢内部，包括地面、轿厢壁、按钮等，保持轿厢整洁。定期对电梯进行全面消毒，确保电梯卫生安全。5.卫生间每日多次清扫、消毒卫生间，包括马桶、洗手台、镜子、地面、墙壁等，保持卫生间无异味、无污渍。定期清理卫生间垃圾桶，及时更换卫生纸和洗手液。6.垃圾桶每日清理垃圾桶内垃圾，更换垃圾袋，保持垃圾桶外观整洁，周围地面无散落垃圾。定期对垃圾桶进行消毒，防止异味和细菌传播。（二）住宅内部1.客厅、卧室每日清扫地面、擦拭家具表面、窗台等，保持室内整洁。定期更换床上用品、沙发套等，保持床铺、沙发干净。2.厨房每次使用后及时清理炉灶、台面、水槽等，保持厨房无油污、无杂物。定期对厨房进行深度清洁，包括抽油烟机的清洗。3.阳台每日清扫阳台地面，擦拭阳台栏杆、窗户等，保持阳台整洁。清理阳台杂物，保持阳台通道畅通。四、保洁工作流程（一）准备工作1.保洁员提前10分钟到达工作岗位，更换工作服、工作鞋，佩戴工作牌。2.领取清洁设备、工具和清洁用品，检查设备是否正常、工具是否完好、清洁用品是否齐全。（二）公共区域保洁流程1.地面清洁从楼层一端开始，依次清扫地面垃圾、杂物，将垃圾装入垃圾袋。用湿拖把拖地，先横向拖，再纵向拖，确保地面无遗漏、无水渍。最后用干拖把擦干地面，使地面光亮。2.门窗清洁准备好玻璃清洁剂、干净抹布等工具。先用玻璃清洁剂喷在玻璃上，然后用抹布从上到下、从左到右擦拭，擦净后用干净抹布再擦拭一遍，去除水渍。用湿布擦拭门窗边框、窗台等部位，最后用干布擦干。3.楼梯、扶手清洁清扫楼梯台阶上的灰尘、杂物，装入垃圾袋。用湿抹布擦拭扶手，从扶手一端开始，逐段擦拭至另一端。定期对扶手进行消毒，使用消毒剂均匀喷洒在扶手上，然后用抹布擦拭干净。4.电梯清洁进入电梯轿厢后，先关闭电梯门，防止灰尘进入。用干净拖把清扫轿厢地面垃圾，然后用湿拖把拖地，再用干拖把擦干。依次擦拭轿厢壁、按钮等部位，擦拭过程中注意避免触碰电梯运行按钮。完成清洁后，打开电梯门，离开轿厢，将垃圾袋带出电梯。5.卫生间清洁进入卫生间后，先打开窗户通风换气。用清洁剂喷洒马桶内外，特别是马桶边缘、出水口等部位，用马桶刷仔细刷洗，然后用清水冲洗干净。用湿布擦拭洗手台、镜子、水龙头等，保持干净无水渍。清扫卫生间地面，用拖把拖地，最后用干拖把擦干。清理垃圾桶内垃圾，更换垃圾袋，补充卫生纸和洗手液。用消毒剂对卫生间进行全面消毒，包括马桶、洗手台、地面、墙壁等，消毒后用清水擦拭干净。（三）住宅内部保洁流程1.客厅、卧室清洁先整理物品，将物品摆放整齐。清扫地面垃圾、杂物，装入垃圾袋。用湿抹布擦拭家具表面、窗台等，去除灰尘和污渍。定期更换床上用品、沙发套等，更换后整理床铺和沙发。2.厨房清洁清理炉灶上的油污和杂物，用专用清洁剂喷洒在炉灶表面，然后用刷子刷洗干净，最后用清水冲洗，并用干净抹布擦干。擦拭厨房台面、水槽等部位，去除污渍和水渍。定期对厨房进行深度清洁，如清洗抽油烟机，按照抽油烟机的清洁说明进行操作。3.阳台清洁清扫阳台地面垃圾、杂物，装入垃圾袋。擦拭阳台栏杆、窗户等部位，去除灰尘和污渍。清理阳台杂物，保持阳台通道畅通。（四）收尾工作1.检查各区域保洁工作完成情况，确保无遗漏、无死角。2.将清洁设备、工具清洗干净，妥善保管。3.将垃圾袋扎好，集中运至指定垃圾堆放点。4.在工作记录簿上记录当日工作内容、完成情况、遇到的问题及处理结果等。5.关闭门窗、水电等设施设备，确保安全。五、清洁设备与用品管理（一）设备管理1.建立清洁设备台账，详细记录设备名称、型号、购买日期、使用部门、维修记录等信息。2.保洁主管负责制定清洁设备的申购计划，根据工作需要和设备损耗情况，及时申购新设备。3.保洁员在使用清洁设备前，应熟悉设备的操作方法和注意事项，按照操作规程进行操作。4.每日工作结束后，保洁员要对清洁设备进行清洁、保养，检查设备是否正常，如有故障及时报告给保洁主管。5.定期对清洁设备进行全面检查和维护，确保设备性能良好，延长设备使用寿命。对损坏的设备及时维修或报废处理，并做好记录。（二）用品管理1.设立清洁用品仓库，分类存放清洁用品，建立清洁用品台账，记录用品名称、规格、数量、进货日期、领用情况等信息。2.保洁主管根据工作需要和库存情况，制定清洁用品的申购计划，及时补充用品。3.保洁员领用清洁用品时，需填写领用登记表，经保洁主管签字确认后领取。4.保洁员要按照规定的用量和使用方法使用清洁用品，避免浪费。5.定期盘点清洁用品库存，确保账物相符。对过期、变质的清洁用品及时清理，严禁使用。六、质量检查与考核（一）检查方式1.定期检查：保洁主管每周至少对保洁工作进行一次全面检查，按照保洁服务标准对各区域的清洁质量进行评估打分。2.不定期抽查：公司管理人员不定期对保洁工作进行抽查，重点检查保洁员的工作态度、工作质量和工作纪律等方面。（二）考核标准1.工作质量：根据保洁服务标准，对各区域的清洁质量进行评分，分为优秀（90100分）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四个等级。优秀：各区域清洁质量达到标准要求，无任何污渍、杂物，地面光亮，门窗洁净，卫生间无异味等。良好：大部分区域清洁质量达到标准要求，个别部位存在轻微瑕疵，但不影响整体效果。合格：基本能达到保洁服务标准，但仍有部分区域存在清洁不到位的情况。不合格：清洁质量严重不达标，存在较多污渍、杂物，卫生状况较差，不符合保洁服务标准。2.工作态度：主要考核保洁员的工作积极性、责任心、服从安排等方面。积极主动完成工作任务，责任心强，服从工作安排，得90100分。工作较为积极，能较好地完成任务，基本服从安排，得8089分。工作主动性一般，偶尔需要督促才能完成任务，服从安排情况尚可，得6079分。工作消极怠工，责任心不强，不服从工作安排，得60分以下。3.工作纪律：考核保洁员遵守公司规章制度的情况，如考勤、着装、工作牌佩戴等。严格遵守公司规章制度，无迟到、早退、旷工等现象，着装整齐，工作牌佩戴规范，得90100分。基本能遵守公司规章制度，偶尔出现轻微违规行为，得8089分。存在一定的违规行为，但不影响正常工作秩序，得6079分。经常违反公司规章制度，严重影响工作秩序，得60分以下。（三）考核结果应用1.对于考核结果为优秀的保洁员，给予表扬和奖励，如奖金、荣誉证书等，激励其继续保持良好的工作表现。2.对于考核结果为良好的保洁员，提出改进建议，鼓励其进一步提高工作质量。3.对于考核结果为合格的保洁员，保洁主管要与其进行沟通，指出存在的问题，要求其限期整改。4.对于考核结果为不合格的保洁员，给予警告处分，如仍不改进，可根据公司相关规定进行辞退处理。七、客户投诉处理（一）投诉受理1.设立客户投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保客户投诉能够及时反馈到公司。2.接到客户投诉后，客服人员要详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等，并及时将投诉信息传递给保洁主管。（二）投诉处理1.保洁主管接到投诉信息后，应立即安排人员对投诉事项进行核实，了解具体情况。2.根据核实情况，制定相应的处理措施，及时解决客户投诉问题。处理时间一般不超过24小时，特殊情况需向客户说明原因并告知预计处理时间。3.在处理投诉过程中，要与客户保持沟通，及时反馈处理进度，直至客户满意为止。4.对于客户投诉中提出的合理建议和意见，要认真对待，及时采纳并改进工作。（三）投诉记录与分析1.对每一起客户投诉都要进行详细记录，包括投诉处理过程、处理结果、客户满意度等信息。2.定期对客户投诉记录进行分析，总结投诉原因和规律，找出保洁服务工作中存在的薄弱环节，采取针对性措施加以改进，不断提高保洁服务质量，减少客户投诉。八、培训与发展（一）培训计划1.保洁主管根据保洁员的业务水平和工作需求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训时间、培训方式等。2.培训内容包括保洁服务标准、工作流程、清洁技能、安全知识、服务意识等方面。（二）培训方式1.内部培训：由保洁主管或经验丰富的保洁员担任培训讲师，定期组织保洁员进行集中培训，讲解理论知识和实际操作技能。2.现场指导：在日常工作中，保洁主管或资深保洁员对保洁员进行现场指导，及时纠正不规范的操作行为，提高保洁员的实际工作能力。3.外出培训：根据工作需要，选派保洁员参加外部专业培训机构举办的保洁技能培训课程，学习先进的清洁技术和管理经验。（三）培训考核1.每次培训结束后，要对保洁员进行考核，考核方式可以是理论考试、实际操作考核等。