会所茶楼管理制度

会所茶楼管理制度一、总则（一）目的为了规范会所茶楼的运营管理，提高服务质量，确保会所茶楼的正常运转，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于会所茶楼全体员工，包括管理人员、服务人员、茶艺师等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。2.质量第一原则：严格把控服务质量和产品质量，确保每一个环节都符合标准。3.团队协作原则：强调员工之间的协作与配合，共同营造良好的工作氛围。4.合规经营原则：遵守国家法律法规和行业规范，合法经营。二、组织架构与职责（一）组织架构会所茶楼设经理一名，下设服务主管、茶艺主管、财务主管等岗位，各岗位人员根据工作需要合理配置。（二）职责分工1.经理职责全面负责会所茶楼的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责员工的招聘、培训、考核和奖惩等人事管理工作。监督服务质量和产品质量，处理顾客投诉和纠纷。负责与供应商沟通协调，确保物资供应的及时性和质量。控制成本费用，提高会所茶楼的经济效益。2.服务主管职责负责服务团队的日常管理，安排员工工作任务，确保服务工作的顺利进行。培训服务人员的服务技能和沟通技巧，提高服务水平。监督服务现场，及时发现并解决服务过程中出现的问题。收集顾客反馈，提出改进服务的建议和措施。3.茶艺主管职责负责茶艺团队的管理，组织茶艺表演和培训活动。指导茶艺师掌握各类茶叶的知识和冲泡技巧，保证茶艺水平的专业性。开发新的茶艺品种和特色茶饮，满足顾客需求。监督茶叶的采购、储存和使用，确保茶叶品质。4.财务主管职责负责会所茶楼的财务管理工作，制定财务预算和成本控制计划。做好账务处理、资金管理和财务报表编制等工作。审核各项费用支出，确保费用合理合规。协助经理进行经济活动分析，提供决策支持。三、员工管理（一）员工招聘1.根据岗位需求制定招聘计划，明确招聘条件和要求。2.通过多种渠道进行招聘，如网络招聘、人才市场招聘、内部推荐等。3.对应聘人员进行面试、笔试、实际操作等考核环节，选拔合适的人才。（二）员工培训1.新员工入职培训培训内容包括公司概况、规章制度、服务礼仪、岗位职责等。培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可正式上岗。2.定期培训每月组织一次业务培训，包括服务技能提升、茶艺知识更新、沟通技巧培训等。根据员工的实际情况和工作需求，安排个性化的培训课程。3.培训效果评估通过考试、实际操作、顾客反馈等方式对培训效果进行评估。将培训效果与员工的绩效考核挂钩，激励员工积极参与培训。（三）员工考核1.建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作表现进行考核。2.考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。3.考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。4.根据考核结果进行相应的奖惩，如晋升、加薪、奖金发放、培训机会调整等。（四）员工奖惩1.奖励对工作表现优秀、为会所茶楼做出突出贡献的员工，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。设立特别贡献奖，对在关键时刻表现出色、解决重大问题的员工进行额外奖励。2.惩罚对违反公司规章制度、工作失误给会所茶楼造成损失的员工，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。建立员工过失记录档案，对多次违规的员工加重处罚。四、服务管理（一）服务标准1.接待顾客顾客进门时，服务人员应主动微笑迎接，热情问候，引导顾客入座。及时为顾客送上茶水和茶单，询问顾客需求。2.点单服务耐心解答顾客关于茶叶、茶饮、茶点等方面的疑问，提供专业的建议。准确记录顾客点单内容，确保无误。3.茶艺服务茶艺师应具备良好的形象和气质，熟练掌握茶艺表演流程。按照规范的冲泡手法为顾客冲泡茶叶，展示茶叶的特色和魅力。讲解茶叶知识和冲泡技巧，增加顾客的品茶体验。4.服务过程关注顾客需求，及时为顾客添加茶水、更换烟缸、清理桌面等。保持良好的沟通，积极回应顾客的要求，提供周到的服务。注意服务细节，如声音轻柔、动作优雅等，提升顾客满意度。5.送客服务顾客离开时，服务人员应起身相送，微笑道别，感谢顾客光临。检查顾客是否有遗留物品，如有及时归还。（二）顾客投诉处理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，确保顾客投诉能够及时反馈。2.接到顾客投诉后，应立即安排专人进行处理，了解投诉原因和具体情况。3.对投诉问题进行调查核实，根据实际情况采取相应的解决措施。4.在规定时间内将处理结果反馈给顾客，并跟踪顾客满意度。5.对投诉处理过程进行记录和分析，总结经验教训，避免类似问题再次发生。五、产品管理（一）茶叶管理1.采购管理选择优质的茶叶供应商，建立供应商评估体系，定期对供应商进行评估和筛选。签订采购合同，明确茶叶的品种、规格、质量标准、价格、交货期等条款。严格把控茶叶采购质量，对采购的茶叶进行抽检，确保符合质量要求。2.储存管理设立专门的茶叶仓库，保持仓库干燥、通风、避光。按照茶叶的品种、等级、批次进行分类存放，避免混淆。定期检查茶叶的储存情况，防止茶叶受潮、变质、霉变等。3.领用管理建立茶叶领用制度，明确领用流程和审批权限。茶艺师根据工作需要填写领用申请表，经主管审批后到仓库领取茶叶。做好茶叶领用记录，包括领用时间、品种、数量、用途等。（二）茶饮管理1.配方管理制定茶饮配方标准，确保茶饮的口感和品质一致。根据市场需求和顾客反馈，定期对茶饮配方进行调整和优化。2.制作管理培训茶饮制作人员掌握茶饮制作流程和技巧，保证制作过程的规范和卫生。严格按照配方要求制作茶饮，控制原材料的用量和比例。对制作好的茶饮进行质量检查，确保符合标准后才能提供给顾客。（三）茶点管理1.采购管理选择信誉良好的茶点供应商，确保茶点的质量和安全。签订采购合同，明确茶点的品种、规格、质量标准、价格、交货期等条款。对采购的茶点进行验收，检查茶点的外观、口感、保质期等。2.储存管理设立茶点储存区域，按照茶点的种类和保质期进行分类存放。控制储存温度和湿度，防止茶点变质、变味。3.制作管理制定茶点制作标准，保证茶点的制作工艺和口感。严格遵守食品卫生安全规定，确保茶点制作过程的卫生。对制作好的茶点进行包装和标识，注明名称、保质期等信息。六、环境卫生管理（一）公共区域卫生1.每天定时对茶楼的大厅、走廊、楼梯等公共区域进行清扫，保持地面干净整洁，无杂物、无污渍。2.定期擦拭桌椅、门窗、扶手等设施设备，确保表面清洁光亮。3.及时清理垃圾桶，保持垃圾不外溢，定期更换垃圾袋。（二）包间卫生1.顾客离开后，及时对包间进行清理，更换桌布、椅套、茶具等用品。2.对包间的地面、桌面、墙面、卫生间等进行全面清洁消毒，确保卫生达标。3.检查包间内的设施设备是否正常运行，如有损坏及时报修。（三）厨房卫生1.保持厨房环境整洁，地面、墙面、炉灶、厨具等每天清洗消毒。2.严格遵守食品加工卫生规范，生熟食品分开处理，防止交叉污染。3.定期清理厨房垃圾和废弃物，保持通风良好，无异味。七、安全管理（一）消防安全1.制定消防安全制度，明确消防安全责任。2.配备必要的消防器材和设施，如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等，并定期进行检查和维护，确保其正常运行。3.组织员工进行消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。4.保持疏散通道畅通，严禁在通道内堆放杂物。5.加强对电气设备的管理，定期检查电线、插座、开关等，防止电气火灾。（二）食品安全1.严格遵守国家食品安全法律法规，建立食品安全管理制度。2.加强对食品采购、储存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。3.对食品从业人员进行健康检查和食品安全培训，持健康证上岗。4.定期对食品进行抽检，确保食品符合质量标准。（三）人员安全1.加强对员工的安全教育，提高员工的安全意识。2.在茶楼内设置安全警示标识，提醒顾客注意安全。3.对设施设备进行定期检查和维护，确保其安全运行，防止发生意外事故。4.制定应急预案，应对突发安全事件，如火灾、地震、人员受伤等，确保能够及时、有效地进行处置。八、财务管理（一）预算管理1.每年年初制定会所茶楼的财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.预算编制应结合市场情况、历史数据和经营目标，确保预算的合理性和可行性。3.严格执行财务预算，定期对预算执行情况进行分析和评估，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）收入管理1.明确各项收入的来源和标准，如茶水费、茶饮费、茶点费、包间费等。2.加强对收银工作的管理，确保收款准确无误，及时入账。3.建立收入台账，记录每天的收入情况，定期进行核对和统计。（三）成本管理1.控制茶叶、茶饮、茶点、原材料等采购成本，通过招标、比价等方式选择优质供应商，降低采购价格。2.合理控制人力成本，优化人员配置，提高工作效率。3.加强对水电费、物业费等费用的管理，节约能源，降低费用