会所客房管理制度VIP

会所客房管理制度一、总则1.目的为了加强会所客房的管理，提高服务质量，确保客房的正常运营和客人的舒适体验，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于会所内所有客房的管理，包括客房的预订、入住、退房、清洁、维护等环节。3.管理原则遵循“顾客至上、服务第一”的宗旨，以规范化、标准化、精细化的管理理念，为客人提供优质、高效、安全的服务。二、客房预订管理1.预订渠道会所官网及手机APP提供在线预订功能，客人可根据自身需求选择房型、入住日期、退房日期等信息进行预订。设立预订热线电话，接受客人的电话预订咨询与办理。与各大在线旅游平台合作，拓展预订渠道，确保客房信息及时准确发布。2.预订流程客人通过上述渠道提交预订请求后，预订专员应及时与客人取得联系，确认预订信息，包括客人姓名、联系方式、入住人数、房型、入住日期、退房日期等。预订专员根据客人需求查询客房库存情况，若有可用房源，应告知客人预订成功，并为客人保留客房至规定的最晚取消时间。若房源紧张，应向客人推荐其他房型或提供候补预订服务。预订成功后，预订专员应向客人发送预订确认短信或邮件，告知客人预订信息及入住注意事项。3.预订变更与取消客人如需变更预订信息，应至少提前[X]小时通知预订专员。预订专员根据实际情况进行调整，并及时告知客人变更后的预订信息。客人如需取消预订，应按照以下规定执行：提前[X]天及以上取消预订，不收取任何费用。提前[X]天至[X]天取消预订，收取预订房价的[X]%作为违约金。提前[X]天以内取消预订，收取预订房价的[X]%作为违约金。因不可抗力等特殊原因导致客人无法按时入住或取消预订的，经核实后可酌情免除违约金。三、客房入住管理1.接待准备前台接待人员在客人预计到达时间前，应做好接待准备工作，包括检查客房状态、准备好客人的房卡、欢迎资料等。确保客房内设施设备完好，卫生清洁达标，各类用品配备齐全。2.入住登记客人到达会所后，前台接待人员应热情迎接客人，引导客人至前台办理入住手续。请客人出示有效身份证件，按照相关规定进行身份验证和登记。登记信息应包括客人姓名、性别、出生日期、国籍、证件号码、联系方式、入住日期、退房日期、房型等。根据客人预订信息，为客人分配客房，并告知客人客房楼层、房号及早餐时间、地点等相关信息。收取客人押金，押金金额根据房型和入住天数确定，一般为每日房价的[X]倍。押金可通过现金、银行卡、移动支付等方式收取。为客人发放房卡，并告知客人房卡的使用方法和注意事项，如请勿随意转借他人、妥善保管以免丢失等。3.引领客人至客房安排行李员协助客人将行李送至客房，并向客人介绍客房内设施设备的使用方法，如空调、电视、热水器、保险箱等。提醒客人注意安全，如关好门窗、保管好个人财物等。四、客房服务管理1.服务标准客房服务人员应按照规定的服务流程和标准为客人提供服务，包括每日客房清洁、更换床上用品和毛巾、补充客房用品等。客房清洁应达到以下标准：房间地面、桌面、窗台等清洁无污渍，卫生间清洁无异味，镜面光亮无水渍。床上用品整洁，摆放整齐，无褶皱、污渍。客房用品配备齐全，摆放整齐，符合标准。服务人员应礼貌待客，热情主动，及时响应客人需求，做到有求必应、百问不厌。2.服务时间提供24小时客房服务，确保客人在任何时间都能得到及时的帮助。早餐服务时间为[具体时间段]，应保证早餐种类丰富、品质优良，满足客人的口味需求。3.特殊服务需求处理客人如有特殊服务需求，如加床、婴儿床、额外的洗漱用品、衣物清洗等，应及时记录并传达给相关部门，确保在规定时间内为客人提供服务。对于客人的投诉和建议，应认真倾听，及时处理，并将处理结果反馈给客人，确保客人满意。五、客房安全管理1.安全设施设备客房内应配备必要的安全设施设备，如烟雾报警器、紧急疏散指示标志、灭火器等，并确保其处于正常运行状态。定期对安全设施设备进行检查和维护，发现问题及时修复或更换，确保其可靠性。2.消防安全加强客房区域的消防安全管理，严禁客人在客房内使用明火、违规电器等可能引发火灾的物品。向客人宣传消防安全知识，告知客人遇到火灾时的应急处理方法，如拨打火警电话、从安全通道疏散等。定期组织客房服务人员进行消防安全培训和演练，提高其消防安全意识和应急处置能力。3.客人财物安全提醒客人妥善保管好个人财物，如有贵重物品可存放在客房保险箱内。客房服务人员在进入客房进行清洁等服务时，应先敲门并表明身份，经客人同意后方可进入。在服务过程中，不得随意翻动客人的物品。如发现客人财物丢失或损坏，应及时报告上级，并协助客人进行查找和处理。六、客房维护管理1.日常维护客房服务人员每日对客房进行巡检，检查设施设备的运行情况，如发现问题及时报修，并做好记录。定期对客房内的家具、电器、卫生间设施等进行清洁和保养，延长其使用寿命。2.维修管理设立专门的维修部门，负责处理客房设施设备的维修工作。接到客房维修通知后，应及时安排维修人员前往维修。维修人员应在规定时间内到达客房进行维修，维修完成后应向客人反馈维修情况，并请客人在维修记录上签字确认。对于一些较为复杂或需要较长时间维修的项目，应提前告知客人，并采取相应的临时措施，确保客人的正常使用。3.设施设备更新根据客房设施设备的使用年限和磨损情况，制定合理的更新计划。定期对客房内的家具、床上用品、毛巾等进行更新，以保持客房的良好品质。在更新设施设备时，应选择质量可靠、符合环保要求的产品，并确保更新后的设施设备与客房整体风格相协调。七、客房退房管理1.退房通知在客人预订退房日期前，前台接待人员应提前与客人联系，确认客人是否按时退房，并提醒客人办理退房手续的相关事宜。2.退房手续办理客人退房时，应携带房卡前往前台办理退房手续。前台接待人员应核对客人身份信息，收回房卡，并检查客房内设施设备是否完好，如有损坏或丢失，按照规定收取相应的赔偿费用。检查客房内的物品是否齐全，如发现客人有遗留物品，应及时联系客人归还。如客人无法联系到，应做好登记保管工作，并按照规定进行处理。结算客人的消费费用，包括房费、餐饮费、其他服务费等。如有押金，应根据客人消费情况进行退还或补收。为客人开具退房发票或收据，并向客人表示感谢，欢迎客人再次光临。3.客房检查客人退房后，客房服务人员应及时对客房进行全面检查，确保客房内设施设备完好，卫生清洁达标。如发现问题，应及时通知维修人员进行维修和清洁。更换客房内的床上用品和毛巾，补充客房用品，为下一位客人入住做好准备。八、员工培训与考核1.培训计划制定详细的客房员工培训计划，包括新员工入职培训、岗位技能培训、服务意识培训等。培训内容应涵盖客房服务流程、设施设备操作、安全知识、沟通技巧等方面。定期组织培训课程，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，确保培训的质量和效果。2.培训方式采用多种培训方式，如课堂讲授、现场演示、案例分析、模拟演练等，以提高员工的学习兴趣和参与度。鼓励员工之间相互交流和学习，分享工作经验和技巧，共同提高业务水平。3.考核制度建立完善的员工考核制度，定期对客房员工的