会员回访管理制度

会员回访管理制度一、总则（一）目的为加强与会员的沟通与联系，提高会员满意度和忠诚度，促进公司业务发展，特制定本会员回访管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有会员的回访管理工作。（三）基本原则1.真诚沟通原则：回访过程中要真诚对待会员，如实传达公司信息，认真倾听会员意见和建议。2.及时有效原则：按照规定的时间和方式进行回访，确保回访信息及时反馈和处理，提高工作效率。3.注重质量原则：回访内容要全面、准确，对会员提出的问题要认真记录并及时解决，保证回访质量。二、回访职责分工（一）客服部门1.负责制定会员回访计划，并组织实施。2.具体执行会员回访工作，通过电话、邮件、短信等方式与会员进行沟通。3.记录会员回访情况，整理会员反馈的问题和建议，并及时反馈给相关部门。（二）业务部门1.协助客服部门开展会员回访工作，提供必要的业务支持和信息。2.负责处理会员回访中涉及本部门业务的问题和投诉，及时给予会员满意的答复和解决方案。（三）其他部门1.根据客服部门反馈的会员问题和建议，配合相关部门进行处理和改进。2.参与会员回访工作的培训和考核，提高整体回访服务水平。三、回访计划制定（一）回访周期1.新会员回访：在会员注册成功后的[X]个工作日内进行首次回访，了解会员对公司产品或服务的初步印象和需求。2.定期回访：根据会员等级和消费频次，设定不同的定期回访周期。普通会员每[X]个月回访一次；银卡会员每[X]个月回访一次；金卡会员每[X]个月回访一次；白金卡会员每[X]个月回访一次。3.特殊回访：在会员购买重要产品或服务后、参加公司重要活动后、会员生日等特殊时间节点进行回访，表达公司的关怀和感谢。（二）回访内容1.会员基本信息确认：核实会员姓名、联系方式、会员等级等信息是否准确。2.产品或服务使用情况：了解会员对公司产品或服务的使用频率、满意度、遇到的问题等。3.会员需求与建议：询问会员对公司产品或服务的改进意见和新的需求，收集会员对公司活动、宣传等方面的建议。4.会员满意度调查：通过设定具体的评价指标，如产品质量、服务态度、配送速度等，让会员对公司进行满意度打分，并征求会员对公司整体的评价。（三）回访方式1.电话回访：通过拨打会员预留的电话号码，直接与会员进行沟通。电话回访应选择合适的时间，避免在会员忙碌或不方便的时段拨打。2.邮件回访：对于一些重要会员或需要详细沟通的问题，可以采用邮件回访的方式。邮件内容应简洁明了，突出重点，并提供会员反馈问题的回复渠道。3.短信回访：针对一些简单的回访内容或提醒事项，可以发送短信进行回访。短信内容要注意语言规范，表达清晰。四、回访实施流程（一）准备工作1.客服人员根据回访计划，从会员管理系统中提取待回访会员的相关信息，包括会员基本资料、消费记录、历史回访情况等，熟悉回访内容和要求。2.准备好回访所需的工具，如电话、电脑、回访话术脚本等。（二）回访执行1.客服人员按照预定的回访方式与会员取得联系，自报家门和公司名称，说明回访目的。2.按照回访内容逐一与会员进行沟通，认真倾听会员的意见和建议，做好记录。对于会员提出的问题，要耐心解答；对于会员的不满和投诉，要诚恳道歉，并表示会及时反馈给相关部门处理。3.在回访过程中，要注意语言表达和沟通技巧，保持礼貌、热情、专业的态度，让会员感受到公司的关怀和重视。（三）问题记录与反馈1.回访结束后，客服人员及时将会员反馈的问题和建议进行整理和记录，详细记录问题描述、会员要求、处理情况等信息。2.对于会员提出的一般性问题，客服人员能够当场解答的，应立即给予答复；对于需要相关部门处理的问题，客服人员应在[X]个工作日内将问题反馈给相关部门，并跟进处理进度。（四）处理结果跟踪1.相关部门接到客服人员反馈的问题后，应及时进行处理，并在规定的时间内将处理结果反馈给客服人员。2.客服人员对问题处理结果进行跟踪和核实，确保会员的问题得到妥善解决。对于处理结果不满意的会员，客服人员应再次与相关部门沟通协调，直至会员满意为止。（五）回访总结1.每月末，客服部门对当月的会员回访工作进行总结，分析会员回访数据，统计会员满意度、问题类型及处理情况等信息。2.根据回访总结结果，提出改进措施和建议，如优化产品或服务、改进回访流程、加强员工培训等，为公司决策提供参考依据。五、会员投诉处理（一）投诉受理1.客服人员在回访过程中或通过其他渠道接到会员投诉后，要认真倾听会员的诉求，详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。2.对于紧急投诉，客服人员应立即启动应急处理流程，优先解决会员问题，确保会员的权益得到及时保障。（二）投诉调查1.客服人员将投诉内容及时反馈给相关部门，相关部门负责对投诉事项进行调查核实，了解事情的真相和原因。2.在调查过程中，相关部门可以与会员进行沟通，进一步了解情况，收集证据，以便准确判断投诉的真实性和责任归属。（三）投诉处理1.根据投诉调查结果，相关部门制定具体的处理方案，明确处理措施、责任人和处理时间。2.处理方案应充分考虑会员的利益和需求，以解决问题、安抚会员为目的，确保会员对处理结果满意。3.对于因公司原因导致的投诉，相关部门要向会员诚恳道歉，并按照处理方案及时给予会员相应的补偿或解决方案。（四）投诉反馈1.相关部门将投诉处理结果及时反馈给客服人员，客服人员在[X]个工作日内将处理结果告知会员，并确认会员是否满意。2.对于会员对处理结果不满意的情况，客服人员应再次与相关部门沟通协调，重新制定处理方案，直至会员满意为止。（五）投诉记录与分析1.客服人员对会员投诉的全过程进行记录，包括投诉受理、调查、处理、反馈等环节的详细信息，形成完整的投诉档案。2.定期对会员投诉数据进行分析，总结投诉的类型、原因和趋势，为公司改进产品或服务、优化管理流程提供参考依据。六、会员信息管理（一）信息更新1.在回访过程中，如发现会员基本信息发生变化，客服人员应及时在会员管理系统中进行更新，确保会员信息的准确性。2.定期对会员信息进行清理和维护，删除无效信息，补充新的信息，保证会员信息的完整性和时效性。（二）信息保密1.公司员工在回访工作中接触到的会员信息属于公司机密，必须严格保密，不得泄露给任何第三方。2.加强对员工的保密教育，提高员工的保密意识，签订保密协议，明确保密责任和义务。3.对会员信息的存储和传输要采取安全措施，防止信息泄露和丢失。七、回访培训与考核（一）培训内容1.公司业务知识培训：包括公司产品或服务的特点、功能、使用方法、优势等，使客服人员能够准确地向会员介绍公司业务。2.沟通技巧培训：如语言表达技巧、倾听技巧、问题处理技巧等，提高客服人员与会员沟通的能力和效果。3.会员回访流程培训：详细讲解会员回访的各个环节和操作规范，确保客服人员能够熟练掌握回访流程。4.投诉处理培训：培训客服人员如何受理会员投诉、调查投诉原因、制定处理方案以及与会员进行有效沟通等，提高客服人员的投诉处理能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司业务专家或经验丰富的员工进行授课，向客服人员传授相关知识和技能。2.在线学习：开发在线学习平台，提供会员回访相关的学习资料和视频教程，方便客服人员随时随地进行学习。3.案例分析：选取典型的会员回访案例进行分析讨论，让客服人员从中学习经验教训，提高实际工作能力。（三）考核标准1.回访完成率：考核客服人员是否按照回访计划完成会员回访任务，回访完成率应达到[X]%以上。2.会员满意度：通过会员对回访服务的评价和反馈，考核客服人员的服务质量，会员满意度应达到[X]%以上。3.问题处理及时率：考核客服人员对会员反馈问题的处理速度，问题处理及时率应达到[X]%以上。4.投诉处理成功率：考核客服人员对会员投诉的处理效果，投诉处理成功率应达到[X]%以上。（四）考核方式1.定期考核：每月对客服人员的回访工作进行定期考核，根据考核标准进行评分。2.不定期抽查：公司管理层不定期对客服人员的回访工作进行抽查，检查回访记录、会员