东航投诉管理制度

东航投诉管理制度总则目的本制度旨在规范中国东方航空股份有限公司（以下简称“东航”）投诉管理工作，确保客户投诉得到及时、有效、妥善的处理，维护公司良好形象，提升客户满意度，促进公司服务质量持续改进。适用范围本制度适用于东航各部门及全体员工在执行航空运输服务过程中，接收客户对公司服务、产品、设施设备等方面提出的投诉处理工作。基本原则1.客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以解决客户问题、满足客户合理诉求为出发点和落脚点，提供优质、高效、贴心的服务。2.及时处理原则：对客户投诉要迅速响应，及时介入，避免拖延，确保在规定时间内给予客户明确的处理结果。3.客观公正原则：以事实为依据，以相关法律法规、公司制度和服务标准为准绳，客观公正地处理投诉，不偏袒任何一方。4.预防为主原则：通过对投诉数据的分析和总结，查找服务短板和管理漏洞，采取有效措施加以改进，预防同类投诉再次发生。投诉受理受理渠道1.客服热线：设立专门的客服热线[具体号码]，确保24小时畅通，接受客户通过电话方式提出的投诉。2.在线平台：公司官方网站、手机APP、微信公众号等在线平台设置投诉入口，方便客户通过网络提交投诉信息。3.机场现场：在各机场候机楼设立投诉受理柜台，安排专人负责接待现场投诉的客户。4.书信邮寄：客户可将投诉信件邮寄至公司指定的地址，具体地址为[详细地址]。受理要求1.礼貌热情：受理人员在接到客户投诉时，应使用文明、礼貌、规范的语言，热情接待客户，安抚客户情绪，让客户感受到公司的诚意和关怀。2.详细记录：认真倾听客户投诉内容，准确记录投诉的时间、地点、人物、事件经过、客户诉求等关键信息，确保记录完整、清晰。3.确认身份：对于通过电话、在线平台等方式投诉的客户，受理人员应及时确认客户身份信息，包括姓名、联系方式、证件号码等，以便后续沟通和反馈处理结果。投诉分类1.服务质量类：包括但不限于乘务员服务态度、航班延误/取消后的服务措施、行李运输服务、值机服务等方面存在的问题。2.产品设施类：如飞机座椅舒适度、机上餐饮质量、客舱环境卫生、机场设施设备等方面的投诉。3.信息沟通类：客户对航班信息变更通知不及时、不准确，或对公司政策、规定理解不一致等问题提出的投诉。4.其他类：不属于上述三类的其他投诉，如特殊需求未得到满足、与其他乘客或机组人员发生纠纷等。投诉处理流程投诉分配1.初步评估：受理人员接到投诉后，根据投诉内容进行初步评估，确定投诉所属类别和责任部门。2.及时分配：对于责任明确的投诉，立即将投诉信息及相关记录分配至责任部门；对于涉及多个部门的复杂投诉，由受理部门协调相关部门共同处理，并指定牵头部门。调查核实1.责任部门介入：责任部门接到投诉后，应迅速组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员要通过查阅相关记录、与涉事人员沟通、现场查看等方式，全面了解事件真相。2.收集证据：在调查过程中，注意收集与投诉相关的各种证据，如服务记录、监控视频、旅客反馈等，以便为准确判断和处理投诉提供依据。处理协商1.提出方案：责任部门根据调查结果，结合公司相关规定和实际情况，提出具体的处理方案，明确处理措施、处理时限和预期效果。处理方案应充分考虑客户合理诉求，力求达到客户满意。2.与客户沟通：处理人员主动与客户取得联系，向客户详细说明调查情况和处理方案，认真倾听客户意见和建议，争取客户理解和认可。如客户对处理方案有异议，应耐心与其沟通协商，寻求双方都能接受的解决方案。处理执行1.严格落实：责任部门按照确定的处理方案迅速组织实施，确保各项处理措施得到有效执行。在处理过程中，要明确各环节责任人，加强监督检查，确保处理工作顺利进行。2.及时反馈：处理人员及时将处理进展情况反馈给受理部门和客户，让客户随时了解处理动态。对于处理时间较长的投诉，要定期向客户通报处理进度，避免客户产生焦虑和不满。结果反馈1.最终结果告知：处理工作完成后，责任部门及时将处理结果以电话、短信、邮件或书面回复等方式告知客户，并对客户表示感谢。回复内容应清晰、明确，说明处理结果及依据，同时告知客户如有其他疑问或不满意可进一步联系的方式。2.客户满意度调查：在反馈处理结果后，通过适当方式对客户进行满意度调查，了解客户对处理结果的满意程度。如客户对处理结果不满意，应认真分析原因，重新评估处理方案，采取进一步措施加以解决，直至客户满意为止。投诉跟踪与回访跟踪机制1.建立台账：受理部门对每一起投诉建立详细的跟踪台账，记录投诉处理的全过程，包括投诉受理时间、分配部门、处理进度、处理结果、客户反馈等信息，确保对投诉处理情况进行全程跟踪和动态管理。2.定期检查：定期对投诉处理情况进行检查，查看责任部门是否按照规定的流程和时限处理投诉，处理措施是否落实到位，处理结果是否符合要求等。对于发现的问题及时督促责任部门进行整改。回访要求1.及时回访：在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，由专人对客户进行回访。回访方式可采用电话、短信或问卷调查等形式，确保回访率达到[X]%以上。2.全面了解：回访人员要与客户进行充分沟通，全面了解客户对投诉处理结果的满意度，询问客户对公司服务还有哪些意见和建议，以及是否还有其他问题需要帮助解决等。3.记录分析：认真记录回访内容，对回访结果进行分析总结。如发现客户对处理结果仍不满意或存在其他潜在问题，及时反馈给相关部门，以便采取针对性措施加以改进。投诉数据统计与分析数据收集1.多渠道收集：通过投诉受理系统、客服记录、现场反馈等多种渠道收集投诉相关数据，确保数据的完整性和准确性。2.数据整理：对收集到的投诉数据进行分类整理，按照投诉类别、发生时间、涉及部门、处理结果等维度进行详细记录，建立规范的数据档案。统计分析1.定期统计：每月、每季度、每年对投诉数据进行定期统计，生成投诉统计报表，直观反映投诉数量、变化趋势、主要类型等情况。2.深入分析：运用数据分析方法，对投诉数据进行深入分析，查找投诉产生的原因，如服务流程缺陷、员工培训不足、管理制度不完善等。通过分析不同时间段、不同地区、不同航班的投诉情况，发现潜在问题和规律，为公司改进服务提供有力支持。结果运用1.制定改进措施：根据投诉数据分析结果，制定针对性的改进措施和工作计划，明确责任部门、责任人、完成时间和预期目标，确保改进工作落到实处。2.优化服务流程：针对投诉反映出的服务流程问题，对相关流程进行优化和完善，简化环节、明确标准、提高效率，从根本上减少投诉的发生。3.加强培训教育：根据投诉分析中发现的员工业务知识和技能短板，有针对性地开展培训教育活动，提高员工服务意识和专业水平，提升整体服务质量。投诉处理责任追究责任界定1.直接责任：对于因个人故意或重大过失导致投诉发生的员工，承担直接责任。如服务态度恶劣、违规操作、未履行岗位职责等行为引发的投诉。2.管理责任：部门管理人员对本部门员工服务行为负有管理责任。因管理不善、监督不力、培训不到位等原因导致投诉发生的，管理人员承担相应的管理责任。3.连带责任：对于涉及多个部门或岗位协同工作的投诉事件，相关部门和岗位人员根据责任大小承担连带责任。追究方式1.批评教育：对于情节较轻的投诉责任人员，给予批评教育，责令其作出书面检讨，认识错误并承诺改正。2.绩效考核扣分：根据投诉对公司造成的影响程度，对责任人员进行绩效考核扣分，扣减相应的绩效奖金。3.岗位调整：对于多次发生投诉或因投诉给公司造成较大损失的责任人员，视情节轻重给予岗位调整、降职、免职等处理。4.法律责任：对于因投诉处理不当引发法律纠纷，给公司造成重大经济损失或负面影响的，依法追究相关责任人员的法律责任。申诉机制1.申诉渠道：责任人员如对投诉处理责任追究结果有异议，可在接到通知后的[X]个工作日内，向公司人力资源部门或纪检监察部门提出书面申诉。2.调查核实：人力资源部门或纪检监察部门接到申诉后，应及时组织调查核实，查阅相关资料，听取各方意见，确保申诉处理公正、客观。3.结果反馈：经调查核