乡镇卫生院挂号收费窗口服务规范制度​

乡镇卫生院挂号收费窗口服务规范制度​

一、目的为加强乡镇卫生院挂号收费窗口的规范化管理，提高服务质量，保障患者的就医体验，树立良好的卫生院形象，特制定本服务规范制度。二、适用范围本制度适用于乡镇卫生院挂号收费窗口的所有工作人员。三、服务规范要求（一）服务态度1.着装规范：工作人员应统一着装，佩戴工作牌，服装整洁、得体，不得穿着奇装异服或与工作环境不符的服装。2.仪表仪态：保持良好的精神面貌，坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作岗位上出现趴伏、倚靠、闲聊、玩手机等懈怠行为。面部表情应亲切、自然，主动微笑服务，展现热情、专业的态度。3.语言文明：使用文明、规范、清晰的语言与患者沟通交流。禁止使用粗俗、生硬、冷漠或不恰当的言语。提倡使用普通话，对于当地患者可适当使用易懂的方言进行沟通，但要确保表达准确。-接待患者时主动问候，如“您好！请问有什么可以帮您？”-解答患者疑问时耐心细致，“请您稍等，我这边为您详细解释一下……”-当患者对收费有疑问时，应礼貌回应，“麻烦您看一下收费明细，这里……如果您还有疑问，我可以为您进一步核实。”-送别患者时说“请慢走，祝您早日康复！”（二）工作纪律1.按时到岗：严格遵守卫生院规定的作息时间，提前到达工作岗位，做好开机、准备票据等各项上班前准备工作，不得迟到、早退、旷工。2.坚守岗位：工作期间不得擅自离岗、串岗，如有特殊情况需要暂时离开岗位，必须向相关负责人报告，并在窗口放置“暂停服务”标识牌。3.遵守操作规程：严格按照规定的挂号收费流程和计算机操作规范进行操作，确保信息准确、收费无误。不得违规操作设备，不得随意更改系统数据。4.保守患者信息：严格遵守患者信息保密制度，妥善保管患者的挂号信息、缴费记录等资料，不得泄露患者的隐私信息。未经患者同意，不得将患者信息用于其他用途。（三）业务技能1.熟悉业务：工作人员应熟练掌握挂号收费业务知识，包括各类挂号种类（普通号、专家号等）、收费项目（诊疗费、检查费、药费等）及相应的收费标准。能够准确解答患者关于挂号、收费等方面的问题。2.操作熟练：熟练掌握计算机挂号收费系统的操作技能，能够快速、准确地录入患者信息，完成挂号、收费、打印票据等工作。定期参加业务培训和技能考核，不断提高业务水平。3.具备应急处理能力：遇到系统故障、设备损坏等突发情况，应保持冷静，及时报告相关部门，并采取有效的应急措施，如手工挂号、开具临时收据等，确保患者的就医流程不受影响。待故障排除后，及时补录相关信息。（四）窗口环境1.保持整洁：每天上班前和下班后对窗口进行清洁，保持桌面、电脑、打印机等设备无灰尘、无杂物。票据、资料摆放整齐有序，不得随意堆放。2.物品齐全：确保窗口配备必要的办公用品，如笔、纸、胶水、订书机等，以及为患者提供方便的物品，如意见箱、饮水机、一次性水杯等，并定期检查和补充。3.标识清晰：在窗口显著位置张贴挂号收费流程、收费标准、医保政策等相关信息，方便患者了解和查询。标识应清晰、准确、完整，如有变更应及时更新。四、服务流程规范（一）挂号流程1.接待患者：患者前来挂号时，工作人员应主动询问患者需求，如就诊科室、医生（如有指定要求）等信息。2.信息录入：根据患者提供的信息，在挂号系统中准确录入患者姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。对于医保患者，要认真核对医保信息，确保医保挂号的准确性。3.选择挂号类型：根据患者就诊需求，为患者选择合适的挂号类型（普通号、专家号等），并告知患者挂号费用。4.打印挂号单：确认信息无误后，打印挂号单，将挂号单及相关资料一并交给患者，并告知患者就诊科室的位置和注意事项，如就诊时间、携带病历等。（二）收费流程1.接收缴费凭证：患者持医生开具的缴费凭证前来缴费时，工作人员应礼貌接过凭证，仔细核对凭证上的患者信息、收费项目、金额等内容。2.费用收取：根据缴费凭证上的金额，准确收取患者的现金、医保卡或通过其他支付方式（如微信、支付宝等）完成缴费操作。如收取现金，应唱收唱付，告知患者所收金额和找零金额。3.打印票据：缴费成功后，为患者打印正式收费票据，并将票据和缴费凭证的回执联交给患者，提醒患者妥善保管。4.医保结算（如有）：对于医保患者，按照医保政策和结算流程进行医保费用结算，确保患者享受应有的医保待遇。向患者解释医保报销金额和自付金额的构成，如有疑问应耐心解答。五、监督与考核1.设立监督机制：卫生院设立专门的服务质量监督小组，定期对挂号收费窗口的服务情况进行检查，通过现场观察、查看监控录像、收集患者意见等方式，及时发现和纠正存在的问题。同时，在窗口显著位置公布投诉电话和邮箱，接受患者的监督和投诉。2.定期考核评估：制定详细的考核标准，对挂号收费窗口工作人员的服务态度、工作纪律、业务技能等方面进行定期考核评估。考核结果与工作人员的绩效奖金、评优评先等挂钩。-服务态度考核：根据患者反馈、现场观察等情况，对工作人员的语言文明、微笑服务、耐心解答等方面进行评分。-工作纪律考核：检查工作人员的出勤情况、岗位坚守情况、操作规程执行情况等，对违规行为进行扣分。-业务技能考核：通过实际操作、理论考试等方式，考核工作人员的挂号收费业务知识掌握程度和计算机操作熟练程度。3.反馈与改进：监督小组定期将检查结果和考核情况反馈给窗口工作人员，针对存在的问题提出整改意见和建议。工作人员应根据反馈意见及时进行整改，不断提高服务质量。同时，卫生院应根据实际情况，对服务规范制度进行适时调整和完善，以适应不断变化的患者需求和工作要求。六、培训与教育1.新员工培训：对于新入职的挂号收费窗口工作人员，应进行全面的岗前培训，包括服务规范、业务流程、计算机操作、医保政策等方面的内容。培训合格后方可正式上岗。2.定期业务培训：定期组织窗口工作人员参加业务培训，及时传达最新的医保政策、收费标准调整等信息，更新业务知识。同时，通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员的沟通技巧和应急处理能力。3.职业道德教育：开展