物业公司谁来管理制度

物业公司谁来管理制度一、总则（一）目的为规范物业公司的管理，提高服务质量，保障公司的正常运营，维护业主和公司的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于物业公司全体员工，包括管理人员、专业技术人员、客服人员、安保人员、保洁人员、维修人员等。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，依法开展各项经营管理活动。2.业主至上原则：以业主需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业服务，满足业主的合理期望。3.公平公正原则：在管理过程中，遵循公平、公正的原则，对待每一位员工和业主，确保各项决策和措施合理、合法、合规。4.团结协作原则：强调团队合作精神，各部门之间相互配合、相互支持，共同完成公司的各项任务。5.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化管理流程和服务标准，提高公司的管理水平和服务质量。二、组织架构与职责（一）组织架构物业公司设立总经理室、行政管理部、客户服务部、安全管理部、环境管理部、工程管理部等部门。（二）职责分工1.总经理室全面负责公司的经营管理工作，制定公司的发展战略和经营计划。组织实施公司的各项管理制度，确保公司运营的规范化和标准化。负责公司的人力资源管理、财务管理、市场营销等工作，协调各部门之间的工作关系。代表公司对外沟通协调，维护公司的良好形象和声誉。2.行政管理部负责公司的行政管理工作，包括文件管理、档案管理、会议组织、办公用品采购等。制定和完善公司的行政管理制度，规范公司的行政管理流程。负责人事管理工作，包括员工招聘、培训、考核、薪酬福利等。负责公司的后勤保障工作，包括车辆管理、食堂管理、宿舍管理等。3.客户服务部负责与业主的沟通协调工作，及时了解业主的需求和意见，处理业主的投诉和建议。办理业主入住、装修等相关手续，为业主提供一站式服务。组织开展社区文化活动，增强业主的归属感和满意度。负责客户信息的收集、整理和分析，为公司的决策提供依据。4.安全管理部负责公司辖区内的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，确保业主的人身和财产安全。组织开展安全巡逻、门禁管理、监控值班等工作，及时发现和处理安全隐患。负责消防安全管理工作，组织开展消防培训和演练，确保消防设施设备完好有效。协助公安机关处理各类突发事件，维护公司辖区内的治安秩序。5.环境管理部负责公司辖区内的环境卫生管理工作，制定环境卫生管理制度和作业标准，确保辖区内环境整洁美观。组织开展日常保洁、绿化养护、垃圾分类处理等工作，及时清理垃圾和杂物。负责公共区域的消杀工作，预防和控制疾病传播。对环境卫生情况进行检查和考核，及时发现和解决问题。6.工程管理部负责公司辖区内的房屋及附属设施设备的维修、保养和管理工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备维修保养计划和操作规程，组织实施维修保养工作。负责工程质量监督和验收工作，确保维修工程质量符合标准要求。负责节能降耗工作，推广应用新技术、新工艺、新材料，降低能源消耗。三、员工行为规范（一）职业道德1.遵守国家法律法规和公司的各项规章制度，诚实守信，廉洁奉公。2.热爱物业管理工作，具有强烈的责任心和敬业精神，全心全意为业主服务。3.尊重业主，礼貌待人，耐心倾听业主的意见和建议，不得与业主发生争吵或冲突。4.保守公司机密，不得泄露公司的商业秘密和业主的个人信息。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，应按照公司的请假制度办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，不得从事与工作无关的事情。3.遵守公司的会议制度，按时参加会议，不得无故缺席。如有特殊情况需要请假，应提前向会议组织者请假。4.严格遵守公司的财务制度，不得挪用公款、虚报费用等。5.爱护公司的办公设备和公共财物，不得随意损坏或丢失。如有损坏或丢失，应按照公司的规定进行赔偿。（三）仪容仪表1.员工应保持良好的仪容仪表，着装整洁、得体，符合公司的形象要求。2.男员工应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发整齐，面容整洁，不得留长发、胡须等。3.女员工应穿着统一的工作服，佩戴工作牌，化淡妆，头发梳理整齐，不得披头散发。4.员工在工作时间内不得穿拖鞋、短裤、背心等不符合公司形象要求的服装。（四）语言行为1.员工应使用文明礼貌用语，热情接待业主，不得使用粗俗、生硬的语言。2.与业主沟通时，应耐心倾听业主的意见和建议，不得打断业主的讲话。3.回答业主的问题时，应准确、清晰、简洁，不得含糊其辞或推诿责任。4.不得在业主面前抱怨工作、议论他人或传播负面信息。四、招聘与培训（一）招聘1.根据公司的发展需求和岗位设置，制定招聘计划。2.通过多种渠道发布招聘信息，如招聘网站、社交媒体、校园招聘、人才市场等。3.对应聘人员进行资格审查、面试、笔试、体检等环节，确定录用人员。4.与录用人员签订劳动合同，办理入职手续。（二）培训1.制定员工培训计划，根据员工的岗位需求和职业发展规划，提供相应的培训课程。2.培训方式包括内部培训、外部培训、在线学习等。3.定期对员工的培训效果进行评估，根据评估结果调整培训计划和内容。4.鼓励员工自主学习和参加各类培训课程，提高自身的业务水平和综合素质。五、绩效考核（一）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确，考核过程公开透明，考核结果客观公正。2.全面考核原则：从工作业绩、工作能力、工作态度等方面对员工进行全面考核。3.激励改进原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，改进工作方法，提高工作效率和质量。（二）考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核员工的工作业绩和工作态度，季度考核在月度考核的基础上，增加对员工工作能力的考核，年度考核综合全年的考核结果，对员工进行全面评价。（三）考核内容1.工作业绩：包括工作任务完成情况、工作质量、工作效率等方面。2.工作能力：包括专业知识、业务技能、沟通协调能力、团队合作能力等方面。3.工作态度：包括责任心、敬业精神、工作积极性、主动性等方面。（四）考核方法1.自评：员工根据自己的工作表现，进行自我评价。2.上级评价：员工的上级领导根据员工的工作表现，进行评价。3.同事评价：员工的同事根据员工的工作表现，进行评价。4.客户评价：通过业主满意度调查等方式，收集业主对员工的评价。（五）考核结果应用1.与员工的薪酬挂钩，根据考核结果发放绩效奖金。2.作为员工晋升、调薪、培训等的重要依据。3.对考核结果不合格的员工，进行诫勉谈话、培训辅导、调岗等处理。六、薪酬福利（一）薪酬结构员工的薪酬由基本工资、绩效工资、奖金等部分组成。基本工资根据员工的岗位等级和工作年限确定，绩效工资根据员工的绩效考核结果发放，奖金根据公司的经营业绩和员工的工作表现发放。（二）薪酬调整1.定期调整：根据公司的经营状况和市场行情，定期对员工的薪酬进行调整。2.不定期调整：根据员工的工作表现、绩效考核结果、岗位变动等情况，不定期对员工的薪酬进行调整。（三）福利政策1.社会保险：公司按照国家规定为员工缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险和生育保险。2.住房公积金：公司按照国家规定为员工缴纳住房公积金。3.带薪年假：员工按照国家规定享受带薪年假。4.节日福利：公司在重要节日为员工发放节日福利。5.培训机会：公司为员工提供丰富的培训机会，帮助员工提升自身素质和业务能力。6.其他福利：公司还为员工提供其他福利，如健康体检、员工活动等。七、财务管理（一）财务制度1.建立健全公司的财务管理制度，规范财务核算流程和财务审批程序。2.严格执行国家的财务法规和税收政策，依法纳税，确保公司的财务活动合法合规。3.加强财务预算管理，制定年度财务预算计划，并严格按照预算执行。（二）财务审批1.所有费用支出必须经过严格的审批程序，审批流程为：经办人填写费用报销单→部门负责人审核→财务审核→总经理审批。2.审批人应严格按照审批权限进行审批，不得越权审批。3.对于重大费用支出，应经过公司领导班子集体研究决定。（三）财务审计1.定期对公司的财务状况进行审计，确保财务数据的真实性、准确性和完整性。2.配合外部审计机构对公司进行审计，提供相关资料和信息。3.根据审计结果，及时发现和解决财务工作中存在的问题，完善财务管理制度。八、客户服务管理（一）客户沟通1.建立多种客户沟通渠道，如电话、邮件、微信、现场接待等，及时了解客户的需求和意见。2.定期回访客户，收集客户的满意度调查信息，及时发现和解决客户存在的问题。3.对客户的投诉和建议，应及时进行处理和反馈，确保客户的问题得到妥善解决。（二）客户投诉处理1.制定客户投诉处理流程，明确投诉受理、调查、处理、反馈等环节的工作要求和责任分工。2.接到客户投诉后，应及时受理，并记录投诉内容和客户信息。3.对投诉问题进行调查核实，分析原因，制定解决方案。4.及时将处理结果反馈给客户，并跟踪客户的满意度。（三）客户满意度调查1.定期开展客户满意度调查，了解客户对公司服务的满意度和意见建议。2.调查方式包括问卷调查、电话访谈、现场访谈等。3.对调查结果进行分析和总结，针对存在的问题制定改进措施，并跟踪改进效果。九、安全管理（一）安全制度1.建立健全公司的安全管理制度，包括安全责任制度、安全检查制度、安全培训制度、安全应急预案等。2.明确各部门和人员的安全职责，确保安全管理工作落到实处。（二）安全检查1.定期开展安全检查，包括日常检查、专项检查、季节性检查等。2.对检查中发现的安全隐患，应及时下达整改通知书，责令相关部门和人员限期整改。3.跟踪整改情况，确保安全隐患得到彻底消除。（三）安全培训1.定期组织员工参加安全培训，提高员工的安全意识和安全技能。2.培训内容包括安全法律法规、安全操作规程、安全事故案例分析等。3.对新入职员工进行三级安全教育培训，经考试合格后方可上岗。（四）安全应急预案1.制定完善的安全应急预案，包括火灾应急预案、地震应急预案、治安突发事件应急预案等。2.定期组织员工进行应急演练，提高员工的应急处置能力。3.确保应急救援物资和设备完好有效，随时处于备用状态。十、环境管理（一）环境卫生标准1.制定详细的环境卫生标准，包括公共区域清洁标准、绿化养护标准、垃圾分类处理标准等。2.明确各区域的环境卫生责任人，确保环境卫生管理工作责任到人。（二）环境卫生检查1.定期开展环境卫生检查，对各区域的环境卫生情况进行评估。2.对检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，责令相关责任人限期整改。3.跟踪整改情况，确保环境卫生符合标准要求。（三）绿化养护1.制定绿化养护计划，定期对公司辖区内的绿化植物进行修剪、浇水、施肥、病虫害防治等工作。2.确保绿化植物生长良好，景观效果美观。（四）垃圾分类处理1.制定垃圾分类处理制度，明确垃圾分类标准和处理流程。2.在公司辖区内设置垃圾分类收集容器，引导业主和员工进行垃圾分类投放。3.定期对垃圾分类收集容器进行清理和消毒，确保垃圾分类处理工作规范有序。十一、工程管理（一）工程维修制度1.建立健全工程维修制度，包括维修申请、维修派工、维修质量验收等环节的工作要求和责任分工。2.及时受理业主和员工的维修申请，安排维修人员进行维修。（二）设施设备维护保养1.制定设施设备维护保养计划，定期对公司辖区内的房屋及附属设施设备进行维护保养。2.确保设施设备正常运行，延长设施设备使用寿命。（三）工程质