物业CEO操作手册

物业CEO操作手册物业公司总经理工作守则物业经理工手册客服部工作手册工程部管理手册保安部工作手册环境部工作手册品质部工作手册拓展部工作手册招商部工作手册物业人资工作手册物业财务工作手册物业公司总经理工作守则第一章

总则第一条：为了保证公司总经理行使职权的合法性，规范工作程序，提高工作效率，按照公司章程的有关规定，结合公司实际情况，特制订《××物业管理有限公司总经理工作守则》（以下简称守则）第二条：本守则所称经营管理层是指由总经理、副总总经理和其它高级管理人员组成的公司经营管理班子，包括财务总监、工程总监。第二章

聘任第三条：公司设总经理一名，由董事会聘任。任期为3年，任期满后，由甲乙方按照公司章程推荐、留任或更换人选，经董事会通过决定聘用。第四条：公司工作需要，设副总经理一名，财务总监一名，工程总监一名，将根据合资公司章程规定安排推荐人选，经董事会会议决议聘任。第三章

总经理职权第五条：总经理对董事会负责，依法履行《公司法》和公司《章程》规定的下列职责：1、执行董事会通过的各项决议；2、全面负责合资公司的经营管理；3、组织和管理合资公司的日常管理及经营工作，并定期向董事会呈交管理报告；4、组织实施合资公司年度经营计划；5、向董事会呈交年度的经营、管理与财务计划及预算，供董事会审议通过；6、提出适应合资公司业务需要的组织结构建议，拟订合资公司经营管理的规章制度，确定各部门责任和职能的分工，经董事会批准后执行上述制度；7、聘用并辞退除由董事会聘用或解聘的合资公司的职工，决定此类职工的奖惩、提升与薪金，但职工的奖惩、提升与薪金需经董事会批准。负责制定员工培训计划，并经董事会审查批准后组织执行上述计划；8、协调与物业管理项目开发商等相关方的关系，洽谈物业管理委托协议及其它物业管理事项；9、执行合资公司章程和董事会授予的其它职权。第六条：受董事会委托总经理应当于合资公司成立三个月内及每年第一季度内制定公司年度管理计划，经公司董事会批准生效的年度管理计划由总经理负责组织实施。第七条：合资公司年度经营计划的基本内容包括：1、对本年度公司经营管理形式与市场环境及所管物业项目的总体分析和把握；2、本年度公司经营管理工作的基本方针和工作思路；3、本年度公司经营管理工作的主要指标（含经营管理收入、营业成本及费用、营业利润及同比增长率等）；4、本年度公司管理费用（含工资总额）控制指标；5、本年度公司业绩的预定指标；6、公司未来发展的调整和规划；7、董事会认为应纳入年度经营计划的其它内容；8、总经理认为应纳入年度经营计划的其它内容。第八条：公司日常经营管理工作主持权属于总经理，公司年度经营管理计划通过后，在年度计划范围内的公司日常经营活动，在获得公司董事会授权后由总经理全权主持和实施。第九条：凡超出公司年度经营管理计划和范围的经营管理决策及费用支出均由董事会决议通过，通过后总经理按照决定组织实施。第四章

总经理办公会第十条：总经理办公会是总经理履行职权的基本形式，在董事会授权范围内总经理办公会有权决定公司日常经营管理事项。第十一条：总经理办公会分为定期会议和临时会议，定期会议每月召开一次，临时会议根据需要召开。第十二条：总经理办公会由总经理召集并主持，总经理因故不能到会时可改期召开或指定副总经理召集并主持。第十三条：总经理办公会的通知方式分为书面通知和电话通知，凡已将总经理办公会的召开时间列入总经理周工作安排并对外发布的，视为已将召开总经理办公会的书面通知送达各参会人员。第十四条：总经理办公会的出席人员包括：总经理、副总经理、财务总监、工程总监和项目的管理人员，上述人员因故不能出席时应事前向总经理请假。第十五条：总经理办公会列席人员（如必要时）包括：向会议汇报议题的公司中层干部或其它职员；第十六条：出席总经理办公会会议的人员对会议所议事项有发言权和建议权，最后在董事会授权范围内总经理行使决定权。第十七条：出席或列席总经理办公会会议的大多数人员对总经理决定有异议，认为总经理决定超越了经理权限或该决定有可能对公司产生不利后果的，可提出保留意见或向董事会提出申诉意见。第十八条：总经理办公会应有会议记录，会议记录经记录人员整理后形成会议纪要，会议纪要作为公司文件由总经理签发，上报董事会，会议纪要下发至出席会议人员及公司各部室，会议记录和会议纪要由公司存档。第五章

总经理班子的分工第十九条：董事会授权由总经理决定总经理、副总经理、财务总监、工程总监的总经理班子中的工作分工，该工作分工以总经理办公会会议纪要的形式予以明确，并报董事长、董事会备案。第二十条：根据经营管理工作的需要，总经理可以将董事会授予总经理的职权予以分解后授予副总总经理、财务总监、工程总监，该授权决议以总经理办公会会议纪要的形式予以明确，并报董事长、董事会备案。第六章

报告制度第二十一条：总经理应当根据董事会的要求向董事会报告公司运行的有关情况，总经理必须保证报告的真实性和完整性。第二十二条：下列事项，总经理应按要求定期向董事会作出报告：1、公司日常经营管理概况；2、公司财务状况、盈亏情况；3、公司现金流转情况；4、公司所管项目安全及突发事件处理等情况；5、公司完成年度工作计划比率情况；6、公司主要骨干人员变动情况；7、公司所涉法律问题的处理情况；8、董事会临时交办事项的办理情况；9、董事长要求报送的其它情况。第二十三条：遇有突发事件和紧急情况出现，总经理及其指定的工作人员应及时到达事发现场，筹措安排，对事件进行紧急处理。第七章

考核和解聘第二十四条：对总经理的考核分为年度考核和任期考核，由董事长主持，考核结果由董事会决定，考核内容由董事会制定并予以明确。（见附件）第二十五条：年度考核于公司年度工作总结公布后两个月内完成，考核结果通报总经理本人和公司董事，考核结果合格的，总经理继续履行其职责；考核结果不合格的，董事长应提请董事会予以解聘。第二十六条：任期考核于总经理任期到期前三个月内完成，考核结果通报公司董事，考核结果合格且董事会有意续聘的，由董事会在总经理任期结束后予以续聘；考核结果不合格或董事会无意续聘的，总经理任期到期后自然解聘。第二十七条：对副总经理、财务总监、工程总监的考核形式和考核期限由总经理制定具体方案落实执行。考核结果通报董事会决定，考核合格的，继续履行职责；考核不合格的，由董事会批准予以解聘。第二十八条：总经理、副总经理、财务总监、工程总监在任期届满前因故可以向董事会提出辞职，其辞职申请自董事会批准之日起生效。总经理、副总经理、财务总监、工程总监在其辞职申请未得到批准前，还应当审慎勤勉地履行职责，同时董事会对提出辞职申请人员的职权应进行必要的限制。第二十九条：总经理、财务总监被董事会解聘或董事会批准其辞职申请的应进行离任审计，一般情况下，离任审计时间不得超过三个月，离任审计结束，方可正式办理调离手续。第八章

奖惩和工作纪律第三十条：在总经理领导下，总经理班子工作成绩突出为公司发展做出贡献的，董事会对经理及总经理班子成员进行奖励，董事会对总经理及总经理班子进行奖励的办法和形式由董事会另行制定。第三十一条：在总经理领导下，总经理班子工作失误给公司造成损失的，董事会首先追究总经理责任，其次应根据具体情况追究直接责任人员的责任，必要时应给予惩罚。第三十二条：以总经理为首的公司全体成员应遵守法律和公司章程的规定，忠实履行自己的义务，同时，总经理应制定明确的职责分工及工作纪律，用以约束总经理班子的各位成员完成工作任务，实现工作目标。第九章

附则第三十三条：本守则经董事会批准后生效。第三十四条：本守则未涉及到的其它相关事项以合资公司章程为准。第三十五条：本守则于2002年

月

日经公司第一届董事会讨论通过，自2002年

月

日起施行。物业总经理办公室主任年度工作目标管理责任书为确保××××物业管理有限公司总经理办公室年度计划目标得以实现，经公司与目标责任人总经理办公室主任共同商讨，已确定××××物业管理有限公司总经理办公室二〇二×年年度工作责任目标，并由目标责任人代表总经理办公室签署确认。一、责任目标1、管理目标1)遵守国家法律法规和公司各项规章制度;2)全年不因本部门的责任和原因而发生重大安全责任事故。“重大安全责任事故”是指：★因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故;★因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故;★因失职或玩忽职守引发的火灾事故;★因失职或玩忽职守引发的水浸事故;★因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件;★因失职或玩忽职守引发的业主/使用人重伤、死亡事件。3)员工培训计划完成率100%，员工上岗培训合格率100%;4)抽、检查员工对总经理办公室工作的满意率达90%以上;5)员工绩效考评合格率98%;6)服务规范的出错率(以检查、投诉记录为准)98%;7)工作的操作规程内审严重不合格为零，轻微不合格10项以下，观察项20项以下;8)工作的操作规程抽检合格率92%;9)住户违章有效处理率98%;10)住户有效投诉的处理合格率(以回访结果为准)100%;11)住户求助处理率、满意率100%。12)住户回访计划完成率达到100%;13)社区文化活动计划完成率100%;2、服务目标业主委员会、业主(使用人)对总经理办公室行政事务及其它(如，社区文化活动计划的安排和实施、员工培训等)职能工作满意率97%。3、经营目标1)全部配员3人。2)全年各项收入、开支(费用)均控制在《预算明细表》计划内。收入预算明细表(略)费用定额预算明细表(略)二、责任人的权利为保证上述责任目标的实现，责任人(总经理办公室主任)的权利如下：1、人事管理权1)对总经理办公室主任属下之员工的组阁权、奖罚权、任免权、解聘权。2)对总经理办公室副主任的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。3)编制范围内临时工的招聘录用决定权。4)岗效工资制标准范围内的调薪建议权。2、管理决策权3)主持总经理办公室的日常管理工作。4)组织实施总经理办公室的工作目标、工作计划、工作标准、工作程序、管理制度。5)主持召开总经理办公室的各类工作会议。6)审核总经理办公室的各类经济合同。3、申请支持权1)依据总经理办公室的工作进展情况，申请专项经营管理资金和其他资金支持。2)申请修改总经理办公室的组织架构和人员定编。3)申请业务支持。三、责任人的义务1)接受公司的统一领导。2)向公司作工作汇报。3)确保责任目标的按计划实现。4)自觉接受公司其它各职能部门的监控、考评、检查。5)每月27号前按时上报次月度工作计划报表。6)每月2号前组织目标评估，质量评审，进度、质量考评。7)每季末的次月3日前组织员工季度绩效考评。8)积极配合公司完成其他专项工作。9)保证总经理办公室的各个标准作业规程的贯彻执行。10)保证总经理办公室的操作不违背国家的法律、法规。11)保证员工的生活、工作秩序。12)保证员工的整体操作技能和工作质量。13)为公司培养人才。四、公司的权利1、有对管理处的运作状况(工作进度、标准、质量、成本等指标)抽查、检查、监督的权利。2、有对目标责任人及以下各级员工的任免权、解聘权、调配权。3、有要求责任人出示、收集、解释各类数据、原始凭据、记录的权利。4、有对总经理办公室收入预算、费用定额预算实绩的审计权、监控权。5、有对目标责任人的绩效考评权、奖罚权。6、专项事件的调查权。五、公司的义务1、及时提供合适的业务支持。2、提供信息支持。3、提供资金支持。六、目标考评1、公司定期(不定期)监控、审计、检查总经理办公室收入以及费用计划的编制和经营实绩等财务工作。检查标准、办法依据行业法规和公司的财务规定。2、公司总经理负责目标责任人的绩效考评。考评标准和办法的依据为公司绩效考评相关标准作业规程和本目标管理责任书。七、目标奖罚1、目标责任人(总经理办公室主任)必须依照双方确认的工作计划完成本责任书所列的各项目标。2、如果工作目标完成，则总经理办公室可按董事会核定的计划额度编制奖金分配方案并进行年终奖金的分配(兑结预支的季度奖金)。3、如果本责任书所列三类目标不能全部完成，则，每不能完成其中一项指标，扣减目标责任人的25%目标奖金，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚。4、若发生不可抗力而致使目标责任无法完成，则本目标责任书失效，遗留问题由公司与目标责任人共同处理。八、其他事项1、本目标管理责任书壹式叁份，公司存档壹份，目标责任人一份，报董事会存档一份。2、末尽事宜，由目标责任人同公司协商解决，补充条款与本责任书具有同等效力。3、本责任书自签订之日起生效。4、本责任书解释权在公司。目标责任人签署：

总经理签署：日期：

日期：物业项目总经理整体(分期)物业管理责任书为确保项目所属物业公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表__物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。第一条项目物业基本状况项目数值1占地面积2总建筑面积住宅建筑面积商业建筑面积地下室面积其他面积3容积率4住宅类型物业服务费用住宅商业5停车位地面地下停车服务费地面地下6绿地面积绿地率7其他8备注一、经济目标第二条责任目标1、责任期内管理费总收缴率不低于%2、整个项目在经营期内物业管理成本不超过：万元，其中开办费------；为发展商提供服务成本的测算：-----经营期收支盈亏------（收入----支出----）4、物业服务费标准：；停车服务费：元/个.月二、安全目标不发生重大安全责任事故；注：重大安全责任事故是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。三、管理指标：1、在责任期内导入（维系）ISO9001质量体系、ISO14001环境体系运作；2、责任期内达到（保持）级优秀物业管理（生态示范）小区（大厦）的称号其中本年度完成--------的称号；3、配合地产公司销售工作4、其他需要设定的目标四、质量目标1、业主（用户）综合满意度调查的满意率达到%以上，第三条管理权限及义务一、物业公司总经理权力1、人事管理权：（1）对物业管理公司经理级及经理级以下员工（不含财务人员）的奖罚权、任免权、解聘权；（2）对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、人员任免、调配、解聘和奖罚的建议权。2、财务管理权：日常经营管理资金元以内（不含固定资产的购买）的支出决定权。3、奖金分配权：（1）在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配；（2）按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司备案。二、项目所在公司权力1、人事管理权：对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。2、财务管理权：对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。3、考核权：（1）对物业管理公司运作状况的督导、检查权；（2）对物业管理公司总经理的绩效考评权、奖罚权。三、物业管理公司总经理义务1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导；2、确保责任目标的逐步实现；3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报；4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查；5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行；6、保证员工的生活、工作次序；7、为公司培养人才。四、上级公司义务1、及时提供合适的业务支持；2、提供信息支持；3、提供资金支持。第四条目标考评一、项目所在公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定；检查结果作为绩效考评的依据之一。二、项目所在公司定期（不定期）监控、检查所属物业管理公司成本控制工作；检查结果作为绩效考评的依据之一。三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。考评标准办法依据项目所在公司（或管理公司）绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。第五条奖惩条款一、奖励措施1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。2、超额奖励：如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金：二、惩罚措施1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10％，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚；2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。第六条目标的调整一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理；二、责任目标的调整按《目标管理责任制》有关规定执行。第七条其他一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，所属物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。六、本目标管理责任书期限从年月日起至年月日止，双方签字生效。项目所在公司总经理：

所属物业管理公司总经理：日期：

日期：物业公司项目总经理年度物业管理责任书为确保物业分公司责任目标的顺利实现，经项目所在公司经营管理委员会与物业管理公司总经理共同协商，确定了年度工作责任目标，并由物业管理公司总经理代表_物业管理公司与项目所在公司总经理签订本责任书。第一条基本状况项目

1、数值

2、占地面积总建筑面积住宅建筑面积商业建筑面积地下室面积其他面积3、容积率4、住宅类型物业服务费用住宅商业5、停车位地面地下停车服务费地面地下6、绿地面积绿地率7、其他8、备注第二条经营目标一、经济目标项目一：1、责任期内管理费总收缴率不低于%2、租金收缴率不低于%。3、其中各个分期开发项目的本年度经济指标（收入、支出、利润、亏损）4、管理费标准：项目二：项目三：二、安全目标不发生重大安全责任事故；注：重大安全责任事故是指：因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；因失职或玩忽职守引发的火灾事故；因失职或玩忽职守引发的水浸事故；因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。三、管理指标：1、在责任期内导入（维系）ISO9001质量体系、ISO14001环境体系运作；2、责任期内达到（保持）级优秀物业管理（生态示范）小区（大厦）的称号其中本年度完成--------的称号；3、配合地产公司销售工作4、其他需要设定的目标四、质量目标业主（用户）综合满意度调查的满意率达到%以上，第三条管理权限及义务一、责任人权力1、人事管理权：（1）对物业管理公司经理级及经理级以下员工（不含财务人员）的奖罚权、任免权、解聘权；（2）对物业管理公司副总经理、总经理助理、管理处主任、任免、调配、解聘和奖罚的建议权。2、财务管理权：日常经营管理资金元以内（不含固定资产的购买）的支出决定权。3、奖金分配权：（1）在物业公司核定的工资总额内有权对各部门工资与奖金额度进行调整与分配；（2）按与下属各部门经理签订的《目标管理责任书》的责任目标完成情况对责任人实施奖金分配，但应报项目公司行政部备案。二、项目所在公司权力1、人事管理权：对物业管理公司总经理的任免、调配、解聘、奖罚的建议权。对物业管理公司财务经理的奖罚权、任免权、解聘权和调配权。2、财务管理权：对物业管理公司财务实行垂直领导，对其运作状况的审计权、监控权。3、考核权：（1）对物业管理公司运作状况的督导、检查权；（2）对物业管理公司总经理绩效考评权、奖罚权。三、物业分公司总经理义务1、接受项目所在公司的行政领导和管理公司物业部的业务指导；2、确保责任目标的逐步实现；3、向地产公司和物业管理部进行工作汇报；4、自觉接受上级公司的监控、考评、检查；5、保证物业公司各个标准作业规程的贯彻执行；6、保证员工的生活、工作次序；7、为公司培养人才。四、上级公司义务1、及时提供合适的业务支持；2、提供信息支持；3、提供资金支持。第四条目标考评一、项目所在公司财务部定期（不定期）监控、审计、检查物业公司资金的运作和其他财务工作。检查标准、办法依据行业法规和集团公司的财务规定；检查结果作为绩效考评的依据之一。二、项目所在公司定期（不定期）监控、检查物业管理公司成本控制工作；检查结果作为绩效考评的依据之一。三、项目所在公司经营管理委员会负责对物业管理公司总经理的绩效考评。考评标准办法依据项目所在公司（或管理公司）绩效考评相关标准规程、制度，日常工作检查情况和本目标管理责任书。第五条奖惩条款一、奖励措施1、如果责任目标完成，则物业公司总经理可按项目所在公司的奖金分配方案对员工发放奖金。2、如果超过目标利润则按照超过部分的8%----15%提取奖励金：二、惩罚措施1、如果本责任书所列的三类责任目标不能全部完成，则每不能完成其中一项指标，扣减项目所属物业管理管理公司整个奖金总额的5%，物业总经理个人应得奖金的10％，直至扣除全部奖金，并承担相应的行政处罚；2、责任期内发生重大安全责任事故，上级公司将追究总经理及相应责任人责任，视情节扣罚一定比例的奖金，并承担相应的行政处罚。第六条目标的调整一、若发生不可抗力致使责任目标无法完成，则本目标管理责任书失效，遗留问题由项目所在公司经营管理委员会与物业公司总经理共同协商处理；二、责任目标的调整按物业管理制度中目标管理的有关规定执行。第七条其他一、本目标管理责任书一式肆份，管理公司物业管理部备案壹份，项目所在公司存档壹份，物业管理公司存档壹份，物业公司总经理壹份。二、未尽事宜由物业公司总经理同项目所在公司经营管理委员会协商解决，补充条款与责任书具有同等效力。三、在责任期内物业公司总经理违反公司其它制度按相关规定处理。四、若责任书签署人发生变动，继任者有责任继续履行责任书所规定事项，并承担相关责权。五、项目所在公司经营管理委员对相应目标管理责任书有最终解释权。六、本目标管理责任书期限从年月日起至年月日止，双方签字生效。项目所在公司总经理：

物业公司总经理：日期：

日期：物业公司新任总经理到任第一个月一、到任后第一个15天必须了解的18件事1.了解集团的企业文化、业务范围和机构设置，准确定位自己和自己的公司在链条中所处的位置；2.了解企业的各项财务、人资制度以及自己和自己公司的权限；3.了解企业各层次主要成员的相关信息，制定与其沟通和合作的方式和对策。其中包括：（1）作为上司的董事长、总裁；（2）作为同事的其他兄弟公司主要负责人(如地产的项目总、营销总、工程总、设计总、成本总、财务总)。4.了解企业的发展策略。5.了解企业过去所走的主要路线以及所发生的大事；6.公司的业务范围、各项经营指标、考核标准；7.总经理的职责和权限以及与副手之间的分工；8.副手和财务、人事部门负责人的背景；9.公司过去和目前遇到的问题和取得的成绩有哪些；10.公司一贯的运作模式是什么？遇到的阻力有哪些？是否有需要完善的地方；11.上一任总经理的目标、方法和风格是什么？