物业拓展部工作手册

拓展部工作手册一、市场拓展部职责机构图

二、市场拓展部岗位职责1.0

市场拓展部职责1.1

负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行开发与利用。1.2

负责市场调查与预测，不断拓展经营项目，为公司创收。1.3

负责公司家政服务质量，扩大客户数量，使其做大做强。1.4

负责公司停车场库的租赁管理工作与充分利用。1.5

负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。1.6

负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。1.7

负责收集与整理物业市场和商业信息，掌握市场动态。1.8

负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写工作。1.9

负责物业新项目前期介入的策划工作。2.0

市场拓展部主管岗位职责2.1

在公司总经理的领导下,负责市场拓展部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示与通知精神。2.2

负责对公司现有经营项目的管理与监控，对公司现有资源进行合理开发与利用，做好部门员工的业务技能培训工作。2.3

负责部门工作计划的制定、实施工作和对计划的检查督促工作，加强市场调查与预测，不断拓展经营项目。2.4

负责公司家政服务质量的提高，保持客户数量的持续增长，使其做大做强。2.5

负责公司停车场库的租赁管理工作，最大限度地提高其利用率。2.6

负责公司综合经营项目的业务洽谈工作及公共部位的出租管理工作。2.7

负责公司市场营销的策划及公司形象策划工作。2.8

负责收集、整理各类商业信息，掌握市场动态。2.9

负责拓展物业新项目及对新项目的调研、论证、策划，招投标与招投标书的编写工作。2.10

协调内外关系，负责物业新项目前期介入的策划工作和员工的思想交流工作。3.0

综合部部门职责3.1

负责公司逐步由“管理服务型”转向“经营收益型”，由“公司内部服务”转向“为社会各界人士服务”的各项市场经营开发工作的策划与实施。3.2

负责公司经营项目的管理和创收。3.3

负责小区公共场地的开发，商场、门面的招商及策划、宣传实施工作。3.4

负责小区的中介、家政等多种经营服务的营销工作。3.5

负责对进入小区的经营者及经营业务的管理。4.0

综合部主管工作职责4.1

对公司分管领导负责，保质保量完成公司下达的各项经营指标和安排布置的工作任务。4.2

收集和掌握市场最新信息，做好市场分析，不断调整经营结构，拓展业务范围、增加经营项目。4.3

负责制定本部门的各项经营计划，并确保有效实施。4.4

制定各经营项目的收费标准，报总经理审批后实施。4.5

负责代办项目的业务洽谈及相关合约的起草，并组织实施、监督和费用的收缴。4.6

组织本部门员工学习国家的法律、法规及公司的各项规章制度，对部门员工进行业务培训。4.7

加强对本部门员工的思想教育工作，合理安排布置工作及考核检查督促落实。4.8

加强相关业务单位的关系协调及时解决经营中出现的问题，加强公司各部门之间的沟通与协调、团结。4.9

对现有经营项目进行监督、指导。4.10

完成公司交办的其它工作任务。5.0

综合部业务员工作职责5.1

在综合部主管的领导下，保质保量完成上级交给的各项工作任务，协助主管进行业务的洽谈，合同的草拟、初审、打印。5.2

拓展业务，负责收集有关方面的经营信息，资料的整理；并按信息、资料类别整理归档，便于查找使用；做好重要信息、资料的保密工作。5.3

负责经营项目的广告策划、宣传发布和业务表格的设计、打印工作，为各项业务的快速办理提供完整的资料和表格。5.4

负责统计本部门的各项创收月报表、家政月报表的核对和考勤工作。5.5

熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按公司规定的收费标准收费。5.6

未经上级领导同意，不得多收、少收或不收业务费用。5.7

协助主管做好促销宣传活动的场地安排，并向客户提供优质的服务。5.8

负责复印机的日常管理工作。5.9

负责娱乐室、招待所的管理和按合同的限定为承租人提供服务。5.10

负责家政服务人员的业务技能，服务规范等方面的培训。6.0

综合部业务办理员工作职责6.1

服从上级领导安排，认真按时完成领导和部门交待的各项工作。6.2

在综合部主管的领导下，负责业务的登记和办理，保管好各种票据和现金（未经许可现金当日必须上缴财务部），不得遗失。所办理的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。6.3

熟悉本部门的各项业务，并能熟练办理，按规定的收费标准收费，未经上级领导同意不得多收、少收或不收业务费用。6.4

负责做好各业务有关往来单位联络沟通工作，对有意向在小区开展促销宣传活动的单位，进行跟踪联系。6.5

负责做好复印登记、统计及收费工作。6.6

负责家政服务的登记和联系工作。6.7

负责车库租车位的登记办理及有关注意事项告知车主，并将有关信息迅速传递至相关部门。6.8

负责房介服务钥匙的交接手续。7.0

综合部家政管理员职责7.1

在上级领导下，做好本职工作，带头落实各项规章制度，服从各级领导的安排和指挥，要有敬业精神，高质量、快速度的完成领导分配的各项任务。加强自身学习、熟悉业务的办理和管理工作，严格按规定标准收费。7.2

管理中必须严以律己，以身作则，尽其职责；7.3

定期组织下属人员认真学习规章制度，严格检查认真落实。7.4

经常征求上级领导和下属的意见，及时解决各种问题，确实无法解决的及时向上级汇报请示。7.5

每月制定工作计划和小结，上报部门主管备查并切实按计划开展工作。7.6

工作中要做到：手勤、眼勤、脑勤、腿勤，想尽一切办法提高服务质量和工作标准；争取做到：无安全事故、无领导罚款、无骨干流失、无违法乱纪。7.7

负责员工的业务培训，协助工作，经常对员工进行安全教育。7.8

拓展业务，采取多渠道，增加业务量，增加业务项目。7.9

按时上交所规定的各种月报表和考勤表。7.10

掌握管理好各种材料数量的申购及发放和登记，尽量降低成本。7.11

经常和客户保持联系，随时抽查服务质量，并请客户签署意见，扩大知名度，增加业务量。7.12

严格检查员工工作服的穿戴是否整洁，抽查员工的工作质量是否规范。7.13

合理派工，尽量不造成业务流失。7.14

保管好各种票据和现金（未经许可现金当日必须上缴财务部）不得遗失，所办理的业务不得有漏记、漏办、漏开、漏收的情况发生，做好信息资料的保密工作。三、岗位任职条件1.0

市场拓展部主管任职条件1.1

遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。1.2

懂经营管理,有丰富的市场营销知识，且具有丰富的实践经验，掌握物业管理综合经营知识。1.3

熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书。1.4

熟悉物业管理招投标的法律法规和招投标的技巧与方法，具有策划、编制招投标书的能力，具备对企业形象品牌进行策划的能力。1.5

具备大专以上学历；从事市场营销工作3年以上；有物业管理部门经理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。1.6

能履行市场拓展部主管岗位职责。2.0

市场拓展员任职条件2.1

遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。2.2

懂经营管理，有基本的市场营销知识，具有较为丰富的实践经验，熟悉物业管理综合经营知识。2.3

能独立进行市场拓展工作，进行市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和招投标书。2.4

具备大专以上学历；从事市场营销工作2年以上；有物业管理上岗证；能熟练进行电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。2.5

能履行市场拓展员岗位职责。3.0

综合服务部主管（主办）任职条件3.1

遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。3.2

熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理,掌握物业管理综合经营知识。3.3

熟悉市场调查和营销策划，能编制各类策划书和拟定各类合同、协议。3.4

具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作2年以上；有物业管理部门经理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。3.5

能履行综合服务部主管（主办）岗位职责.4.0

综合服务部业务员任职条件4.1

遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；热爱综合经营工作。4.2

熟悉国家有关物业管理综合经营方面的法律、法规；懂经营管理,掌握物业管理综合经营知识。4.3

熟悉市场调查和营销策划，能草拟各类策划书和各类合同、协议；能对综合经营工作进行统计分析。4.4

具备大专以上学历；从事物业管理综合经营工作1年以上；有物业管理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体素质，精力充沛。4.5

能履行业务员岗位职责.四、市场拓展部员工培训实施标准作业规程1.0

目的规范市场拓展部员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0

适用范围适用于物业管理公司市场拓展部员工的培训工作。3.0

职责3.1

公司经理负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。3.2

市场拓展部主管负责制定培训计划，并具体组织实施。4.0

程序要点4.1

培训计划的制定。4.1.1

市场拓展部主管于每年的12月15日前做出下年度的市场拓展部员工培训计划，并上报公司经理和审批。4.1.2

市场拓展部员工培训计划必须符合下列要求：a)

不违反国家的有关法律、法规；b)

有具体的实施时间；c)

有考核的标准；d)

有明确的培训范围；e)

有培训费用预算。4.2

市场拓展部标准作业规程的培训。4.2.1

培训内容：a)

各种代办业务；b)

家政服务；c)《便民服务标准作业规程》；d)《租赁标准作业规程》；e)《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》。4.2.2

培训形式：a)

由内部业务熟练、工作技能、理论水平较高的员工讲解、示范；b)

市场拓展部主管组织员工进行专项讨论。4.2.3

市场拓展部标准作业规程的培训每月至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。4.3

物业管理基本法规、基本理论的培训。4.3.1

培训内容：a)

物业管理相关法规、条例实施细则；b)

物业管理的基本理论；c)

物业管理行业多年总结出来的特色管理制度。4.3.2

培训形式：a)

内部请理论素养高、知识全面的员工担任培训教师；

b)

外部请物业管理专家讲学；c)

外出参观、参加专项培训；d)

内部讨论研究。4.3.3

物业管理基本法规、基本理论的培训每半年至少安排1次，每次不少于1天。4.4

相关业务理论培训。4.4.1

培训内容：a)

多种经营的操作技巧；b)

物业出租经营的理论与实际操作；c)

家政服务的基本知识，专项服务知识；d)

代办的各种业务具体操作；e)

其他业务知识。4.4.2

培训形式：a)

送外培训；b)

请外部专家授课；c)

外出参观考察；d)

内部员工讲课、示范、交流。4.4.3

经营业务理论与实际操作培训每月至少安排1次，每次培训时间不少于60分钟。4.5

公司其他相关标准作业规程培训。4.5.1

培训内容：公司所有相关标准作业规程。4.5.2

培训形式：a)

由公司领导或其他部门员工进行专项规程培训；b)

市场拓展部内部讨论，然后请公司领导答疑。4.5.3

公司其他标准作业规程培训，每季度至少安排1次，每次培训时间不少于60分钟。4.6

其他相关知识培训。4.6.1

培训内容：a)

写作知识培训；b)

公共关系培训；c)

其他有关知识。4.6.2

培训形式：a)

外出培训、参观；b)

请外部专家授课。4.6.3

其他相关知识培训每年至少安排1次，培训时间、规模、范围视情况而定。4.7

每次培训时，市场拓展部员工如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经市场拓展部主管事先批准。4.8

每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工做出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。对参加培训后考试不及格的员工依照《市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。4.9

每次培训后，市场拓展部主管均应对培训效果做出评估，并将参加培训的员工考试成绩连同教材、效果评估表，一并在市场拓展部归档长期保存。4.10

《培训记录》、《培训计划》、《员工培训登记表》也应事后在市场拓展部归档长期保存。4.11

本规程作为市场拓展部员工绩效考评的依据之一。5.0

记录6.0

相关支持文件6.1

市场拓展部所有标准作业规程。6.2

《培训管理标准作业规程》。五、市场拓展部员工绩效考评实施标准作业规程1.0

目的规范市场拓展部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。2.0

适用范围适用于物业管理公司市场拓展部员工的绩效考评工作。3.0

职责3.1

市场拓展部主管负责市场拓展部员工的周检和月检工作。3.2

公司有关领导负责市场拓展部主管的周检和月检工作。4.0

程序要点4.1

市场拓展部员工的工作标准。4.1.1

市场拓展部业务员在接受业务培训时，应当严格按照《市场拓展部员工培训标准作业规程》参加培训并考试合格后上岗。4.1.2

市场拓展部主管除应当严格按市场拓展部所有标准作业规程工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、监控、组织职责。4.1.3

市场拓展部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2

绩效考评评分结构。4.2.1

绩效考评中的日检、周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效考评管理标准作业规程》。4.2.2

市场拓展部业务员的绩效考评分值构成如下：

a）执行本岗位标准作业规程质量（满分20分）；

b)

工作效果（满分20分）；

c)

培训质量（满分20分）；

d)

服务质量（满分10分）；

e)

执行公司其他标准作业规程质量（满分20分）；

f)

其他质量（满分10分）。4.2.3

市场拓展部主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

a)

岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；

b)

培训质量（满分10分）；

c)

自身工作技能（满分10分）；

d)

服务质量（满分10分）；

e)

工作效果（满分10分）；

f)

工作责任心（满分10分）；

g)

处事公正性（满分10分）；

h)

遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）；

i)

团结配合质量（满分10分）：j)

道德水平（满分10分）。4.3

绩效考评实施扣分细则。4.3.1

市场拓展部业务员的扣分细则。a)

市场拓展部业务员当值工作时不按市场拓展部相关标准作业规程工作，每次检查每发现一项一般违规在对应项目（岗位标准作业规程执行质量）中扣减1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5-20分，扣完为止。b)

市场拓展部业务员不能按时、按质、按量完成目标工作任务，如非因不可抗力或不合理工作安排造成的，视情况扣减“工作效果”项目分值1-20分，扣完为止。c)

市场拓展部业务员不按《市场拓展部员工培训标准作业规程》参加培训或培训考试不合格，每发现一项一般违规，在对应项目内扣减相应分值1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的视情况扣减5—20分，扣完为止。d)

业务员对外工作时不符合《公司机关员工服务标准作业规程》的要求，每次检查每发现一次一般违规，扣减“服务质量”项目0.5—1分；严重违规扣减2—3分；引起不良后果的，视情况扣减4—10分，扣完为止。e)

进行绩效考评时，如发现同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应项目内同时进行扣减。4.3.2

市场拓展部主管的扣分细则。a)

严格按市场拓展部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分。扣完为止。b)

市场拓展部主管当值时仪容仪表、言行举止达不到《公司机关员工服务标准作业规程》要求，侮次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。c)

市场拓展部主管安排、组织、检查不力，本部门工作效果达不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止。d)

市场拓展部主管不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止。e)

上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）。f)

考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分为止。4.3.3

一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格；严重违规，严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.3.4

“其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超出本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.3.5

检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。4.3.6

考评时受考人的行为造成的不良后果己触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。4.3.7

绩效考评扣分细则的解释权在公司品质督察部。5.0

记录5.1

《市场拓展部业务员周检、月检、抽检考评表》。5.2

《市场拓展部主管周检、月检、抽检考评表》。6.0

相关支持文件6.1

《绩效考评管理标准作业规程》。6.2

市场拓展部所有标准作业规程。6.3

公司所有相关标准作业规程。6.4

《行政奖罚标准作业规程》。六、便民服务标准作业规程1.0

目的规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。2.0

适用范围适用于物业管理公司市场拓展部开展的为住户提供的便民服务工作（包括有偿便民服务和无偿便民服务）。3.0

职责3.1

公司总经理负责审批便民服务项目及相关有偿便民服务的收费标准。3.2

市场拓展部主管负责策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。3.3

市场拓展部主管负责具体组织实施便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。3.4

部门员工负责依照本规程开展各自的便民服务工作。3.5

财务部收银员负责收取相关有偿便民服务费用。4.0

程序要点4.1

便民服务项目制定与论证。4.1.1

市场拓展部主管结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.1.2

召集部门相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定和负责进行便民活动调查。4.1.3

市场拓展部主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报公司总经理。4.1.4

市场拓展部主管制定切实可行的便民服务项目及有偿便民服务收费标准。4.1.5

市场拓展部主管将便民服务项目及有偿便民服务收费标准报公司总经理审批。4.1.6

便民服务项目及有偿便民服务收费标准经公司总经理审批后，由市场拓展部主管具体组织实施。4.2

便民服务项目实施。4.2.1

市场拓展部主管根据审批过的便民服务项目及有偿便民服务收费标准，着手以适宜的方式公告住户。4.2.2

便民服务项目公告方式可采用下列方式：a)

在管理处或小区人口醒目位置张贴；b)

在小区宣传栏、公告栏张贴；c)

发表在小区内部刊物上。4.2.3

有偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：a)

租车位；b)

场地租用；c)

代理物业出租；d)

广告张贴；e)

出租桌、伞；f)

家政服务；g)

代售波仕塔桶装水和瓶装水h)

房介信息服务。4.2.4

无偿便民服务项目可包含但不限于下列几种：a)

代办电话、宽带；b)

代订报刊杂志；c)

代办机动车辆保险；d)

代办电脑维修、维护；e)

代办室内污染检测；f)

代介绍家政外派服务。4.2.5

住户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或直接到市场拓展部办理。4.2.6

部门业务员将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，并建立相关住户服务档案。4.2.7

市场拓展部主管根据住户需求安排并向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。4.3

便民服务项目费用收取及有偿便民服务收费标准。4.3.1

向业主提供服务时财务部收银处负责一次性收取相关服务费用。由相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认。4.3.2

向住户提供服务时，应由住户到财务部收银处预交服务费用（可根据服务项目的性质收取一定的押金），然后由相关服务人员按要求向住户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请住户确认。4.3.3

市场拓展部在开展便民服务活动过程中，如出现亏损时，应向市场拓展部主管提出，由市场拓展部主管决定处理措施。4.3.4

市场拓展部主管应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：a)

设法增加接受服务的住户人数；b)

提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务；c)

其他适宜措施。

4.4

便民服务基本工作原则。4.4.1

优质服务原则。4.4.2

时效制原则。4.4.3

提供便民服务不影响其他住户原则。4.4.4

保本微利原则。4.4.5

社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6

严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。4.5

便民服务回访工作及质量评价。4.5.1

部门应定期对开展的便民服务项目进行回访。4.5.2

在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。4.5.3

市场拓展部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报公司总经理决定处理措施。4.5.4

公司总经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5.0

记录5.1

《房屋委托租售登记表》5.2

《代办（）宽带网登记表》5.3

《加州城市花园张贴广告登记表》5.4

《展位占用登记表》5.5

《代办《各类报刊杂志》登记表》5.6

《代办电脑维修、维护统计表》5.7

《租用车位登记表》5.8

《代办车险登记表》5.9

《代办（）电话登记表》5.10

《饮用水收发货统计表》5.11

《桶装水售出登记表》。6.0

相关支持文件6.1

《住户投诉处理标准作业规程》7.0

附录7.1

《综合部服务项目》7.2

《综合部服务价格表》7.3

《综合服务部收入月报表》七、租赁标准作业规程1.0

目的

规范自有物业（房屋、商铺）等的租赁工作，争取良好的经济效益和社会效益。2.0

适用范围

适用于物业管理公司自有物业的对外租赁管理工作。3.0

职责3.1

公司市场拓展部负责自有物业对外租赁业务的组织实施。3.2

公司财务部负责有关租赁费用的收取。3.3

公司总经理负责租金标准的审批和租赁合同的签署。4.0

程序要点4.1

市场拓展部根据房屋商铺租赁市场行情及公司闲置的租赁房屋、商铺情况适时刊登招租广告。4.2

合同洽谈。4.2.1

业务员就房屋、商铺的位置、面积、价格、租赁期限等与来访单位或个人进行报价、洽谈。4.2.2

对留下联系方式的来访者及来访电话进行记录（记录于《门面租赁登记表》），并跟踪直至租赁成功或对方取消租赁意向。4.2.3

对要求现场看房者，积极安排陪同看房。4.2.4

未出租的房屋、商铺的钥匙由专人负责并做好标识。4.3

合同的拟定及签汀。4.3.1

根据双方洽淡达成的条件，拟定《房屋租赁合同》，并按合同评审程序进行合同评审。4.3.2

评审后的合同交承租方按政府有关规定签章。承租方须出示有效身份证明（承租方为个人的需提交身份证，承租方为单位的需提交政府批文或工商营业执照），并提供复印件存档。4.3.3

承租方到公司财务部交纳租赁保证金。4.3.4

公司法人代表或其委托人审准合同并签署租赁合约。4.3.5

合同签订后送房屋、商铺租赁管理部门鉴证。4.3.6

将鉴证好的合同正本分送公司办公室、财务、承租方，并由收方签收。4.3.7

合同正本及相关资料交办公室存档。4.3.8

通知出租房屋、商铺所在的房屋管理部门。4.4

出租房屋、商铺的交付。4.4.1

承租方交纳租赁保证金后，即与承租方办理租赁的验交手续。4.4.2

向承租方交付租赁物业的钥匙。4.4.3

填写《出租门面验收交接单》，并存档保留。4.5

租金的催缴。4.5.1

市场拓展部每月月底前向承租方送发租金《门面交款通知书》，如无法在此期间送达，应每日电话催询或登门拜访送交，直至收到为止。《门面交款通知书回执》存档。4.5.2

业务员每月按时收缴房屋、商铺租金。对以现金交纳的承租物业的租金，业务员应与财务部人员一同前往收取。4.5.3

业务员登门拜访时，应向客户出示工作证件，说明身份。与客户交谈应保持友好的态度，说话有分寸，谈吐要文明（详见公司机关员工服务标准作业规程）。4.5.4

对于逾期未交款的承租方，应每日以电话催询或登门拜访的方式催询，并做好记录，直至其交款或采取进一步的催款措施。4.5.5

在采取如锁门、断水电等进一步措施前，应采取各种方式知会承租方，做到合情、合理、合法。还要取得物业租赁管理部门及房屋管理部门的支持与协同，并做好通知的签收记录。4.5.6

将承租方交纳租金的凭证（支票或银行进账单或现金缴款回单、发票等复印件）归档留存。4.6

合同的变更。在合同实施期间发生的有关合同价格、租用面积、租用期限、交款日期等的变更，如属我方提出的，应经公司领导批准后立即通知承租方并做好记录；如属承租方提出，应提供书面的文件，按合同的评审程序重新审批。4.7

合同的终止。凡合同终止皆应按合同中的具体条文进行。在承租方搬离时应与所在的物业管理处联系，并尽可能有人员在场提供适当的帮助及监督其搬离，防止因搬离而造成公司利益的损失，并及时向所在物业租赁管理部门提交《门面停租申请书》。4.8

房屋的接收。4.8.1

新用于租赁的物业的接收，应准备好平面图及水电等设施的图纸，于现场进行观察，并测试物业内的各种设施，做好验收记录。若发现大的问题应及时向上级领导汇报并通知交验方。4.8.2

对于承租方退房的接收应按物业交付时的《出租门面验收交接单》的项目进行验收。若物业经过二次装修，对物业的主要设施（墙面、地板、窗口、水电、设施、空调设施等）进行验收，正确填写《出租门面验收交接单》上的归还验收记录，报公司领导根据合同的有关条款及实际情况决定是否恢复原样。4.8.3

验收结束后取回钥匙，做好标识和交专人保管，并锁好门窗。4.9

承租方退租物业要将所有应交租金及有关费用结清后，方可将租房押金退还。市场拓展部人员负责协助原承租方办理退租赁保证金手续。4.10

根据上月出租物业租金收缴情况，于下月10日前正确填报《门面租金收取记录表》。4.11

按承租的变化情况及时更改及编制。

4.12

回访。4.12.1市场拓展部人员在每月催缴租金的同时，应征询承租方对租赁工作的意向及租赁过程中碰到的问题做好记录并尽力协助解决。4.13

对于空置的物业，每月应至少检查一次房屋的安全情况。5.0

记录5.1

《门面租赁登记表》。5.2

《出租门面验收交接单》。5.3

《门面交款通知书》。5.4

《门面停租申请书》5.5

《门面租金收取记录表》6.0

相关支持文件7.0

附录

《房屋租赁合同》。八、家政服务标准作业规程1.0

目的规范住户有偿保洁服务工作，确保有偿服务工作质量。2.0

适用范围适用于物业管理公司开展的住户有偿保洁服务工作。3.0

职责3.1

公司总经理负责审批有偿保洁服务的收费标准。3.2

市场拓展部主管负责对有偿服务的项目定价，家政管理员负责对有偿保洁服务的组织实施和服务过程中的质量监控。3.3

清洁工负责依照本规程进行具体住户的有偿保洁服务工作。4.0

程序要点4.1

有偿保洁服务工作要点。4.1.1

当接到派工单后，家政管理员应对派出人员做如下工作安排：a)

详细说明该次服务工作的内容和工作时间；b)

本次服务工作的要求及注意事项。4.1.2

清洁工接到服务任务时，应注意：a)

检查自己的仪容仪表；b)

准备清洁设备、工具、清洁剂等；c)

牢记本次工作要求、注意事项以及服务标准；d)

准时到达指定地点。4.1.3

进人住户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到住户允许后，方可进人，如住户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开。4.1.4

按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的作业规程。4.1.5

清洁完毕，收拾好清洁设备、用具。4.1.6

每次工作完毕后家政管理员应亲自检查服务质量请住户验收及咨询住户对服务的意见，并请住户在服务单上签名确认。4.1.7

如住户不在家，家政管理员应会同清洁工检查现场工作无遗漏后，关上电源，

锁上大门，并将派工单上交家政部处理。4.2

有偿服务工作注意事项。4.2.1

到住户家清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。4.2.2

员工必须精神饱满，仪容仪表得当。4.3

清洁工工作完毕后，家政管理员应认真检查工作质量，将工作情况及住户的满意情况记录于《家政质量抽查记录表》中由部门归档保存1年，作为对员工绩效考评的依据之一。5.0

记录5.1

《家政人员培训考试登记表》5.2

《家政服务质量抽查记录表》5.3

《家政质量检查记录》5.4

《家政委托服务登记表》5.5

《家政保洁月卡派工单》5.6

《家政服务钟点工派工单》5.7

《窗帘清洗验收单》6.0

相关支持文件

《清洁剂使用标准作业规程》。7.0

附录7.1

《家政人员入户服务须知》7.2

〈清洁工作程序〉7.3

《家政人员家居保洁范围》7.4

〈家政服务保洁标准〉7.5

〈家政服务管理制度〉7.6

《家政清洁价格表》7.7

〈家政业务收款记录〉7.8

〈家政人员业绩日报表〉7.9

〈家政保洁业务包月情况月报表〉7.10

《家政月报表》九、窗帘清洗业务标准作业规程1.0

目的规范清洗窗帘工作程序，确保清洗窗帘质量。2.0

适用范围适用于小区物业管理公司自有物业的窗帘清洁。3.0

职责3.1

家政部管理员负责窗帘清洗的前期工作，并组织实施和质量监控。3.2

家政员负责依照本规程进行窗帘清洁工作。4.0

程序要点4.1

清洗窗帘的前期工作。

a)

现场查看：检查窗帘划痕、破损、污渍、脱线、起毛，作记录并告知。b)

告知操作程序、窗帘不提供熨烫服务及布料清洗后变形缩水、自然退色等，明确责任；

c)

清洗窗帘费用预算：根据数量、长短、厚薄报价；

d)

填写窗帘清洗验收单。4.2

清洗窗帘的组织与实施4.2.1取窗帘a)

统计取下的每副窗帘挂钩数量和每副窗帘挂钩之间的间距（从左到右）并做好记录，以免挂时造成多钩或差钩的现象。b)

统计需清洗的窗帘数量并做好记录。4.2.2取窗帘时应注意：a)

不得将窗帘挂伤；b)

不得将滑轨、拉绳损坏；c)

需拉动时先征求业主意见,，不得鲁莽行事，随便乱拉；d)

能不动的尽量不动；e)

窗钩取下后不得遗失。4.3

清洗窗帘a)

准备洗洁剂b)

清洗前手工清洗重点污渍，再用清水洗去部分污渍（按照先浅色后深色原则进行），然后脱干；c）将需清洗的窗帘（按照先浅后深原则进行）放洗洁剂中浸泡；d)

洗窗帘时力度适中，完后脱干；e)

用清水将窗帘透净后脱干。4.4

清洗窗帘时注意：a)

清洁剂使用适量；b)

根据水的透明度换水，不能有污渍和洗洁剂残留在窗帘上；c)

节约用水。4.5

窗帘清洗的质量监控a)

管理员对清洗全过程进行监督和检查；b)

窗帘在整个操作程序中如有挂伤发生，由清洗人自行赔偿；c)

管理员现场跟踪检查，确保操作正确；d)

管理员质量抽查表连同相关工作记录应由部门归档保存一年，作为员工绩效考评的依据之一。4.6

窗帘清洗标准：a)

窗帘上无污渍；b)

表面无损伤、无起毛、无开线。4.7

凉晒收取窗帘a)

凉晒时，注意周边清洁，避免吹风将窗帘粘上污渍、灰尘；b)

不得将窗帘挂伤；c)

挂窗帘时必须照记录的规定回归原位，并要求业主当场验收签字。5.0

记录《窗帘清洗验收单》

《家政服务钟点工派工单》6.0

相关支持文件《清洁剂使用标准作业规程》十、清洁“开荒”管理标准作业规程1.0

目的

规范清洁“开荒”工作程序，确保清洁“开荒”质量。2.0

适用范围

适用于小区物业管理公司自己做清洁“开荒”工作的管理。3.0

职责3.1

家政管理员负责清洁“开荒”工作计划的制定，并组织实施和质量监控。3.2

家政员负责依照本规程进行清洁“开荒”工作。4.0

程序要点4.1

清洁“开荒”工作计划制定。4.1.1

清洁“开荒”工作计划制定应包括以下内容：

a)

清洁“开荒”的工作区域；

b)

清洁“开荒”的工作方式；

c)

清洁“开荒”的准备工作；

d)

清洁“开荒”的组织与实施；4.1.2

清洁“开荒”的工作区域告知。

a)

现场查看：根据工作量按规定价格核价；

b)

物料准备；4.1.3

清洁“开荒”的组织与实施：

a)

人员安排

b)

室内的“开荒”清洁；

c）

洗手间的“开荒”清洁。4.2

“开荒”时应注意：a)

高空作业时注意拿牢作业工具，防止摔落，不准在高空上传递工具或投掷物品；

b)

注意墙面附着物，避免碰损或伤害自己，作业时不要做大的悠荡工作；

c)

高空作业时监控人员必须监控到位，严禁离开；

d)

水磨石、大理石、木质地板等，禁用强酸强碱的清洁剂；

e)

在洗刮玻璃窗时，注意不要刮花玻璃窗；

f）

员工在使用清洁剂时必须戴胶手套；

g)

移动物品时，严禁拖拉，必须双手抱物移动。以免划伤各种台面。4.3

作业完毕，应收拾好作业工具、清洁用品。4.4

“开荒”检查标准；4.4.1

检查室内玻璃，门窗地面、墙身无污渍、油漆，无灰尘污垢，无附粘物，无划伤；4.4.2

检查室内家具、无污渍、无灰尘污垢，无附粘物，无划伤；4.4.3

检查洗手间无杂物、泥沙、污垢，设施完好，地面干净无异味，无积水；4.5

“开荒”的管理与检查；4.5.1“开荒”工作前，家政管理员必须详尽地告诉作业人员工作时应注意的安全事项。4.5.2

家政管理员应每次检查清洁“开荒”工作进行情况；4.5.3

现场跟踪检查，确保操作正确。4.5.4

家政管理员质量抽查表连同相关工作记录应由部门归档保存一年，作为员工绩效考评的依据之一。5.0

记录5.1

《家政服务钟点工派工单》6.0

相关支持文件6.1

《清洁剂使用标准作业规程》。十一、清洁剂使用标准作业规程1.0

目的规范清洁剂的使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂2.0

适用范围适用于物业管理公司家政部使用的所有清洁剂。3.0

职责3.1

家政管理员负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。3.2

家政员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。4.0

程序要点4.1

玻璃清洁剂4.1.1

使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。4.1.2

稀释度：a)

大面积清洗1：20；b)

镜面和局部除渍1：5。4.1.3

使用方法：a)

清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁剂配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；b）对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装入喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。4.2

洁厕剂4.2.1

使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。4.2.2

稀释度比例为1：10。4.2.3

使用方法：用水稀释洁厕剂后，洒于瓷器表面，一再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净。注意：使用洁厕剂时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。5.0

记录6.0

相关支持文件十二、物业管理合同范本（开发商）委托方（以下简称甲方）：

受委托方（以下简称乙方）：根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对（物业名称）实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。第一条物业基本情况座落位置：

市

区

路（街道）

号占地面积：

平方米建筑面积：

平方米；其中住宅面积

平方米，商业面积

平方米，停车场

车位（其中地下室

个车位，地面

个车位）。建筑共

栋。物业类型：

第二条委托管理事项1、房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、……）的维修、养护和管理。2、房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟道、公用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯的维修、养护、管理和运作服务。）在设备处于保修期间，乙方有义务协助施工单位进行维修、养护，但不承担责任。3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车棚、停车场、……）的维修、养护和管理。

4、本物业规划红线内的配套服务设施（球场、游泳池、商业网点、……）的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶及停泊。7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险、保管责任）。8、社区文化娱乐活动。9、物业及物业管理档案、资料。10、法规和政策规定由物业管理公司管理的其他事项。第三条

合同期限本合同期限为

年，自

年

月

日起至

年

月

日止。第四条

甲方的权利和义务1、与乙方议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告。2、对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同。3、依据建设部（91）年ZBP30001-90《房屋接管验收标准》的规定向乙方交接房屋，并协助乙方顺利完成入伙过程，包括：1）本物业竣工后，政府有关部门验收全部合格，消防系统须经消防验收合格；

2）本物业应保证水、电、煤气“三通”，电视、电话到户，另有规定的需在入伙前向业主公布；3）入伙前15天向物业公司办理物业接管验收手续，移交有关资料。4、委托乙方管理的房屋、设施、设备应达到国家验收标准要求，如存在质量问题，则甲方负责返修并支付全部费用。5、甲方在本物业入伙后指定专人或部门负责物业保修期内出现按照规定保修的各类问题，承担相应费用及责任。6、在向业主交付新建商品住宅时，必须执行建设部门关于商品住宅实行《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》制度规定。7、委托乙方对违反物业管理及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴交管理费用、水电费用或拒不整改的责任人采取停水、电等催缴措施。8、按相关法规要求，甲方在物业正式入伙前10日内按照规定向乙方提供经营性商业用房不少于

平方米，由乙方负责出租经营，收入按照规定用于补贴本物业管理费用。9、甲方在本物业正式入伙前10日内按照规定在本物业范围内，向乙方提供管理用房

平方米，及保安员、维修人员和清洁人员住房

平方米，由乙方无偿使用。10、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并在本物业正式入伙后一个月内按照规定向乙方移交。11、不得干涉乙方依法或依据本合同规定内容所进行的管理经营活动。12、负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷；

13、助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；14、法规政策规定由甲方承担的其他责任。第五条

乙方的权利和义务1、根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制定该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害大多数业主的合法权益，获取不当利益。2、遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度，测算物业管理服务收费标准。并向甲方提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取。不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。3、负责编制房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施。4、有权依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理。5、有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用，但不得将整体管理责任及利益转让给其他单位或个人。不得将重要专项业务承包给个人。6、接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督。7、至少每三个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支帐目。8、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施。

9、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。10、开展有效的社区文化活动和便民服务工作。11、本合同终止时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料，对本物业的管理财务状况进行财务审计，甲方有权指定专业审计机构。12、不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务。第六条管理目标1、乙方根据甲方的委托管理事项制定出本物业的“管理指标”（各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准），与甲方协商同意后作为本合同的必备附件。乙方承诺物业接管之日起，如政府允许同时小区硬件条件达标，在

年内达到市级优秀大厦（小区）管理标准；

年内达到市级优秀大厦（小区）管理标准，并获得政府主管部门颁发的证书。2、本物业入伙开始，即按照ISO9000国际质量保证体系及乙方的物业管理质量体系标准进行管理，并达到标准要求。第七条管理服务费用1、本物业的管理服务费按下列方式执行：按政府规定的标准向业主（住用户）收取，即住宅按建筑面积向业主收取

元/月.平方米，商铺按建筑面积向业主（住用户）收取

元/月.平方米。2、管理服务费标准调整，按

标准进行调整。3、乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维护及其他特约服务，采用成本核算方式，按实际发生费用计收；但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。4、房屋建筑（本体）的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由乙方提出方案，经双方议定后实施，所需的经费按照规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。甲方有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。5、本物业的公用设施专用基金共计

元，由甲方负责按法规政策的规定在

时间内到位，以保障本物业的公用配套设施的更新改造及重大维护费用。6、甲方同意向乙方提供物业管理前期开办费用人民币

万元，在本合同生效之日起

日内向乙方支付。7、因甲方责任造成物业的空置并由此产生的管理费用，由甲方承担全部空置物业的管理费用。8、停车场（库）由乙方负责管理，乙方按政府有关规定向用户收取停车费用。9、乙方的前期介入费用只收取所提供服务人员的工资和相关的管理成本费用（前期的人员配置双方协商再定）。此项费用经双方确认后，甲方必须在每月5日之前支付予乙方。第八条奖惩措施1、乙方全面完成合同规定的各项管理目标，甲方分别下列情况，对乙方进行奖励：①

；②

；③

。

2、乙方未完成合同规定的各项管理目标，甲方分别下列情况，对乙方进行处罚：①

；②

；③

。3、合同期满后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先获得管理权，乙方完成合同规定的责任并成绩优秀，业主反映良好，可以直接续签合同。第九条违约责任1、如因甲方的原因，造成乙方未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿，乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同。2、如因乙方原因，造成不能完成管理目标或直接造成甲方的经济损失的，乙方应给予甲方相应补偿，甲方有关要求乙方限期整改，并有权终止合同。3、因甲方房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由甲方承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成的重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。（事故原因以政府有关部门的鉴定结论为准）4、甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权利，或造成对方经济损失的，应当承担全部责任。第十条其他事项1、双方可对本合同的条款进行修改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。2、合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，在合同期满前三个月向对方提出书面意见。3、本合同执行期间，如遇到不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。4、本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交益阳市仲裁委员会依法仲裁，仲裁结果为最终结果。5、本合同空格部分的填写文字与印刷文字具有同等效力。本合同条款未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。6、本合同文本共计

页，一式六份，甲、乙双方及物业主管部门各执两份，具有同等法律效力。7、未尽事宜，双方友好协商解决。8、本合同自签订之日起生效。甲方（签章）：

乙方（签章）：代表（签字）：

代表（签字）：联系电话：

联系电话：

年

月

日十三、物业管理合同范本（业主委员会）委托方（以下简称甲方）：

业主委员会受委托方（以下简称乙方）：根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对（物业名称）实行专业化、一体化的物业管理订立本合同。第一条

物业基本情况座落位置：

市

区

路（街道）

号占地面积：

平方米建筑面积：

平方米；其中住宅面积

平方米，商业面积

平方米，停车场

车位（其中地下室

个车位，地面

个车位）。建筑共

栋。物业类型：

第二条

委托管理事项1、房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、……）的维修、养护和管理。2、房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、烟道、公用照明、天线、中央空调、加压供水设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯的维修、养护、管理和运作服务。）在设备处于保修期间，乙方有义务协助施工单位进行维修、养护，但不承担责任。3、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、路灯、自行车棚、停车场、……）的维修、养护和管理。4、本物业规划红线内的配套服务设施（球场、游泳池、商业网点、……）的维修、养护和管理。5、公共环境（包括公共场地、房屋建筑物共用部位）的清洁卫生、垃圾的收集、清运。6、交通、车辆行驶及停泊。7、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作（但不含人身、财产保险、保管责任）。8、社区文化娱乐活动。9、物业及物业管理档案、资料。10、法规和政策规定由物业管理公司管理的其他事项。第三条

合同期限本合同期限为

年，自

年

月

日起至

年

月

日止。第四条甲方的权利和义务1、与乙方议定年度管理计划、年度费用概预算、决算报告。2、对乙方的管理实施监督检查，每年全面进行一次考核评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，有权终止合同。3、委托乙方对违反物业管理及业主公约的行为进行处理：包括责令停止违章行为、要求赔偿经济损失及支付违约金，对无故不缴交管理费用、水电费用或拒不整改的责任人采取停水、电等催缴措施。

4、按相关法规要求，甲方在物业正式入伙前10日内按照规定向乙方提供经营性商业用房不少于

平方米，由乙方负责出租经营，收入按照规定用于补贴本物业管理费用。5、甲方在本物业正式入伙前10日内按照规定在本物业范围内，向乙方提供管理用房

平方米，及保安员、维修人员和清洁人员住房

平方米，由乙方无偿使用。6、负责收集、整理物业管理所需全部图纸、档案、资料，并在合同签定

日之内按照规定向乙方移交。7、不得干涉乙方依法或依据本合同规定内容所进行的管理经营活动。8、负责处理非乙方原因而产生的各种纠纷；9、协助乙方做好物业管理工作和宣传教育、文化活动；10、法规政策规定由甲方承担的其他责任。第五条乙方的权利和义务1、根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制定该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害大多数业主的合法权益，获取不当利益。2、遵照国家、地方物业管理服务收费规定，按物业管理的服务项目、服务内容、服务深度，测算物业管理服务收费标准。并向甲方提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取。不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务。3、负责编制房屋及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施。

4、有权依照法规政策、本合同和业主公约的规定对违反业主公约和物业管理法规政策的行为进行处理。5、有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用，但不得将整体管理责任及利益转让给其他单位或个人。不得将重要专项业务承包给个人。6、接受物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主的监督。7、至少每三个月向全体业主张榜公布一次管理费用收支帐目。8、对本物业的公用设施不得擅自占用和改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关部门批准后方可实施。9、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况。10、开展有效的社区文化活动和便民服务工作。11、本合同终止时，乙方必须向甲方移交原委托管理的全部物业及其各类管理档案、财务等资料，对本物业的管理财务状况进行财务审计，甲方有权指定专业审计机构。13、不承担对业主及非业主使用人的人身、财产的保管保险义务。第六条管理目标1、乙方根据甲方的委托管理事项制定出本物业的“管理指标”（各项维修、养护和管理工作的标准和考核标准），与甲方协商同意后作为本合同的必备附件。乙方承诺物业接管之日起，如政府允许同时小区硬件条件达标，在

年内达到市级优秀大厦（小区）管理标准；

年内达到市级优秀大厦（小区）管理标准，并获得政府主管部门颁发的证书。

2、本物业按照ISO9000国际质量保证体系及乙方的物业管理质量体系标准进行管理，并达到标准要求。第七条管理服务费用1、本物业的管理服务费按下列方式执行：按政府规定的标准向业主（住用户）收取，即住宅按建筑面积向业主收取

元/月.平方米，商铺按建筑面积向业主（住用户）收取

元/月.平方米。2、管理服务费标准调整，按

标准进行调整。3、乙方对物业产权人、使用人的房屋自用部位、自用设备的维护及其他特约服务，采用成本核算方式，按实际发生费用计收；但甲方有权对乙方的上述收费项目及标准进行审核和监督。4、房屋建筑（本体）的共同部位及共用设施设备的维修、养护与更新改造，由乙方提出方案，经双方议定后实施，所需的经费按照规定在房屋本体维修基金中支付。房屋本体维修基金的收取执行市政府物业管理主管部门的指导标准。甲方有义务督促业主缴交上述基金并配合维护。5、本物业的公用设施专用基金共计

元，由甲方负责进行保管，乙方按实际发生向甲方审核支取，以保障本物业的公用配套设施的更新改造及重大维护费用。6、停车场（库）由乙方负责管理，乙方按政府有关规定向用户收取停车费用。第八条奖惩措施1、乙方全面完成合同规定的各项管理目标，甲方分别下列情况，对乙方进行奖励：①

；

②

；③

。2、乙方未完成合同规定的各项管理目标，甲方分别下列情况，对乙方进行处罚：①

；②

；③

。4、合同期满后，乙方可参加甲方的管理招标并在同等条件下优先获得管理权，乙方完成合同规定的责任并成绩优秀，业主反映良好，可以直接续签合同。第九条

违约责任1、如因甲方的原因，造成乙方未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应补偿，乙方有权要求甲方限期整改，并有权终止合同。2、如因乙方原因，造成不能完成管理目标或直接造成甲方的经济损失的，乙方应给予甲方相应补偿，甲方有关要求乙方限期整改，并有权终止合同。3、因房屋建筑或设施设备质量或安装技术等原因，造成重大事故的，由开发商承担责任并负责善后处理。因乙方管理不善或操作不当等原因造成的重大事故的，由乙方承担责任并负责善后处理。（事故原因以政府有关部门的鉴定结论为准）4、甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权利，或造成对方经济损失的，应当承担全部责任。第十条其他事项1、双方可对本合同的条款进行修改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。2、合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，在合同期满前三个月向对方提出书面意见。3、本合同执行期间，如遇到不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。4、本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交益阳市仲裁委员会依法仲裁，仲裁结果为最终结果。5、本合同空格部分的填写文字与印刷文字具有同等效力。本合同条款未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。6、本合同文本共计

页，一式六份，甲、乙双方及物业主管部门各执两份，具有同等法律效力。7、未尽事宜，双方友好协商解决。8、本合同自签订之日起生效。甲方（签章）：

乙方（签章）：代表（签字）：

代表（签字）：联系电话：

联系电话：

年

月

日

十四、物业管理顾问合同范本委托方（以下简称甲方）：

受委托方（以下简称乙方）：根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上，就甲方委托乙方对（物业名称）提供物业管理顾问服务事宜，订立本合同。第一条物业基本情况座落位置：

市

区

路（街道）

号占地面积：

平方米建筑面积：

平方米；其中住宅面积

平方米，商业面积

平方米，停车场

车位（其中地下室

个车位，地面

个车位）。建筑共

栋。物业类型：

第二条物业管理顾问合同期限本合同期限为

年，自

年

月

日起至

年

月

日止。第三条

顾问服务费用物业管理顾问服务费：每年人民币

万元正。第四条

付款方式甲方应于合同签定生效起，

日内向乙方支付

万元；剩余的顾问服务费用

万元，按照

支付。乙方收到上述费用时应向甲方提供正式税务发票。第五条

顾问服务事项（一）前期介入顾问服务1、从物业管理及使用的角度，对本物业的建筑布置事项、外墙的用料及设、内部规划及分布、设施安排及功能设计、工程考虑事项、给排水系统、电梯系统、安全及消防设备、停车场系统、智能化管理系统、照明系统、电话系统、电视系统、煤气管道系统提出建议。2、对该物业的管理费构成及收取提出建议。3、对管理处的组织机构设置和各项人员的安排提出建议。4、对行人、车辆及货物管理措施提出建议。5、提供《管理公约》、《业主手册》、《业主装修指南》等前期文件的范本，并结合物业实际情况协助甲方编制该物业各项文件。6、对甲方物业管理的前期介入及物业的入伙、装修管理等方面提出建议。7、对管理处员工的招聘、培训和管理提出人力资源建议。8、对物业的验收和交接提出建议。

（二）正常管理运营期顾问服务1、乙方负责对本物业的管理公司提供物业管理顾问服务，而非提供具体的专业化物业管理服务运作。2、合同期内，乙方按照甲方的需要，委派

名专业顾问师，长期于本物业进行指导及协商、讨论有关物业运营的所有事宜。3、对本物业所有管理人员进行培训、辅导、考核，同时提供新聘员工的入职培训。4、为提高本物业运营效益提出分析和建议，对物业管理各项收费提出修正建议。5、协助甲方申领政府有关批文。6、根据本物业的运行情况，建立及修正本物业相应的档案系统，以便文件、数据和信息可快速存取和传递。7、协助甲方编制年度预算方案，完成年度决算。8、提出对本物业所有契约中有关物业管理条款的修改建议。9、协助甲方组建业主委员会。10、定期对物业的日常管理工作质量进行考核和评价，并提出整改建议书。11、对物业使用中出现的问题提供技术咨询服务和技术文件。12、协助甲方编制各类报表，并提供意见。

13、为使物业管理工作符合国家、地方的法律、法规的规定而提出建议和指导。14、协助甲方进行物业管理质量体系的建立和正常运作。15、其他由开发商提出有关物业管理方面需协助的合理事项。第六条

双方权利、义务1、甲方负责对该物业进行日常管理运作，对该物业的各项管理服务行为负责；2、乙方对甲方的各项行为进行指导，并提出合理化建议；3、乙方负责向甲方提供该物业范围内所需的各项文件、方案、制度的范文，并结合实际协助甲方进行修编；4、甲方负责向乙方提供该物业各项数据、资料和档案，以便乙方进行顾问服务工作；5、乙方对甲方提供的各项数据、资料和档案有义务进行保密，未经甲方允许，禁止向第三方透露；6、甲方对乙方提供的辅导性文件、资料只允许在该物业内使用，未经乙方书面允许，禁止复印和向第三方泄露；7、本合同期限内，乙方“开封XX物业服务有限公司”的名称、缩写、英文名称和标志，甲方有权在乙方书面同意下在该物业合理范围内使用（印刷、标记、加注）；8、本合同无论因何方原因造成终止或合同期满的情况下，甲方应在终止或期满后10天内撤消、撤除所有标有乙方名称、缩写和标志的标识；9、甲方在合同期内免费向乙方提供所派遣人员必要的办公、住宿、通信等必要硬件设施；第七条

违约责任1、如因甲方原因造成乙方不能继续履行合同或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方相应的补偿；乙方有权要求甲方整改，并有权终止合同。2、如因乙方原因，造成不能继续履行合同或直接造成甲方经济损失的，乙方应给予甲方相应的补偿；甲方有权要求乙方整改，并有权终止合同。第八条

其它事项1、双方可对本合同的条款进行修改或补充，以书面签订补充协议，补充协议与本合同具有同等效力。2、合同规定的管理期满，本合同自然终止，双方如续订合同，在合同期满前三个月向对方提出书面意见。3、本合同执行期间，如遇到不可抗力，致使合同无法履行时，双方均不承担违约责任并按有关法规政策规定及时协商处理。4、本合同在履行中如发生争议，双方应协商解决，协商不成的，提请物业管理主管部门调解，调解不成的，提交市仲裁委员会依法仲裁，仲裁结果为最终结果。5、本合同空格部分的填写文字与印刷文字具有同等效力。本合同条款未规定的事项，均遵照中华人民共和国有关法律、法规和政策执行。6、本合同文本共计

页，一式六份，甲、乙双方及物业主管部门各执两份，具有同等法律效力。7、未尽事宜，双方友好协商解决。8、本合同自签订之日起生效。甲方（签章）：

乙方（签章）：代表（签字）：

代表（签字）：联系电话：

联系电话：

年

月

日十五、前期物业管理合同范本委托方（以下简称甲方）：