医疗纠纷投诉处理管理制度​

医疗纠纷投诉处理管理制度​

医疗纠纷投诉处理管理制度一、总则1.为加强医院医疗纠纷投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，依据相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本制度。2.本制度适用于医院各科室及全体工作人员在医疗活动中引发的患者或其家属对医疗服务质量、医疗结果等方面不满意而提出的投诉处理。二、投诉受理1.投诉渠道-设立专门的投诉接待窗口和投诉电话，确保24小时畅通，并在医院显著位置公布投诉电话、邮箱及办公地址。-同时接受患者或其家属以书面、电子邮件等形式提出的投诉。2.接待人员-投诉接待窗口安排经过专业培训、熟悉医院工作流程和医疗业务的工作人员负责接待。接待人员应态度热情、耐心倾听、认真记录投诉内容。-非工作时间及节假日安排专人值班，负责处理紧急投诉事项。3.投诉登记-接待人员对每一起投诉均需详细登记，内容包括投诉人基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式、住址等）、被投诉科室及人员、投诉时间、投诉事由、联系方式等。三、投诉处理流程1.初步核实与分诊-投诉接待部门在接到投诉后，应在1个工作日内对投诉内容进行初步核实，并根据投诉事项的性质和涉及科室进行分诊。-一般医疗纠纷投诉直接转至相关科室负责人处理；重大、复杂或涉及多科室的投诉，提交医院医疗纠纷处理领导小组研究处理。2.调查处理-相关科室负责人在接到投诉后，应在2个工作日内组织本科室人员对投诉事项进行调查，收集相关证据，包括病历资料、医护人员陈述、证人证言等。-调查过程中应保持客观公正，如实记录调查情况。科室在调查结束后3个工作日内提出初步处理意见，报投诉接待部门。3.反馈与沟通-投诉接待部门收到科室初步处理意见后，应在1个工作日内与投诉人取得联系，反馈投诉处理进展情况，并安排医患双方沟通协调会。-沟通协调会由投诉接待部门主持，相关科室负责人及涉事医务人员参加。会议中应充分听取投诉人诉求，向投诉人详细解释医院调查处理情况及相关医学知识，争取达成共识。-如医患双方在沟通协调会上能够达成一致意见，形成书面协议，双方签字确认。协议内容应包括投诉事项、处理结果、双方权利义务等。4.处理终结-对于达成一致意见的投诉，投诉接待部门应在协议签订后2个工作日内整理投诉处理资料，归档保存。-如医患双方无法在沟通协调会上达成一致意见，投诉接待部门应告知投诉人可通过医疗事故技术鉴定、法律诉讼等途径解决纠纷，并提供必要的协助。四、医疗纠纷投诉处理领导小组1.组成-医院成立医疗纠纷投诉处理领导小组，由院长担任组长，分管医疗工作的副院长担任副组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、医患关系办公室等相关职能科室负责人。2.职责-负责制定和完善医院医疗纠纷投诉处理工作制度和流程。-指导、协调各科室医疗纠纷投诉处理工作，对重大、复杂医疗纠纷进行讨论、研究，提出处理意见。-定期召开医疗纠纷投诉处理工作会议，分析总结投诉处理情况，提出改进措施，不断提高医疗服务质量。五、处理结果跟踪与改进1.跟踪-投诉处理结束后，投诉接待部门应对处理结果的执行情况进行跟踪，确保处理结果得到有效落实。-定期回访投诉人，了解投诉人对处理结果的满意度及意见建议。2.改进-医院定期对医疗纠纷投诉案例进行分析总结，查找医疗服务过程中存在的问题和薄弱环节，制定针对性的改进措施，防止类似投诉再次发生。-将医疗纠纷投诉处理情况纳入科室及个人绩效考核指标体系，对在投诉处理工作中表现优秀的科室和个人给予表彰奖励；对因工作失误导致医疗纠纷投诉的科室和个人，按照医院相关规定进行责任追究。六、附则1.本制度自发布之日起施行