燃气用户燃气公司管理制度

燃气用户燃气公司管理制度一、总则（一）目的为了加强燃气用户与燃气公司之间的管理，规范双方行为，保障燃气供应的安全、稳定、可靠，维护双方的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本管理制度适用于与本燃气公司建立供用气关系的所有燃气用户，以及燃气公司内部涉及燃气用户管理的各部门和员工。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将保障燃气使用安全放在首位，确保用户生命财产安全。2.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，规范供用气行为。3.优质服务原则：以用户需求为导向，提供优质、高效、便捷的燃气供应及服务。4.公平公正原则：在燃气供应、收费、服务等方面，对所有用户一视同仁，公平对待。二、燃气用户管理（一）用户开户1.用户申请用户如需使用燃气，应向燃气公司提出开户申请。申请时需提供真实、准确、完整的资料，包括但不限于用户身份证明、房屋产权证明或租赁合同、用气设备清单等。2.资料审核燃气公司收到用户申请后，对提交的资料进行审核。审核内容包括资料的真实性、完整性以及用户用气需求的合理性等。对于资料不全或不符合要求的，通知用户补充或修正。3.现场勘查审核通过后，燃气公司安排专业人员进行现场勘查。勘查内容包括用户用气场所的安全性、燃气管道铺设的可行性等。根据勘查结果，确定是否具备开户条件。4.合同签订对于符合开户条件的用户，燃气公司与其签订供用气合同。合同明确双方的权利和义务，包括燃气供应标准、价格、计量方式、缴费方式、安全责任等条款。用户应仔细阅读合同条款，确认无误后签字盖章。5.开户手续办理用户签订合同后，燃气公司为其办理开户手续，包括建立用户档案、发放燃气使用证等，并告知用户相关的安全注意事项和服务信息。（二）用户变更1.用户信息变更用户如需变更姓名、联系方式、地址等信息，应及时通知燃气公司。用户需提交相关证明材料，燃气公司审核后进行信息变更，并更新用户档案。2.用气性质变更用户因生产经营或生活需求发生变化，需要变更用气性质的，应提前向燃气公司提出申请。燃气公司根据用户申请，进行现场勘查和评估，如符合条件，重新签订供用气合同，调整燃气价格和供应标准，并办理相关变更手续。3.过户用户房屋发生转让、赠与等产权变更时，应办理燃气过户手续。原用户和新用户需共同到燃气公司办理，提交房屋产权变更证明、双方身份证明等资料。燃气公司核实后，办理过户手续，重新签订供用气合同。（三）用户暂停与恢复1.用户暂停用气用户因长期外出、房屋装修、设备维修等原因需要暂停用气的，应提前向燃气公司提出申请。申请时需说明暂停用气的原因和期限。燃气公司在接到申请后，安排人员关闭燃气阀门，停止供气，并做好相关记录。2.用户恢复用气用户暂停用气期满或提前需要恢复用气的，应提前通知燃气公司。燃气公司安排人员对燃气设施进行检查，确认无安全隐患后，开启燃气阀门，恢复供气。用户在恢复用气前，应检查用气设备是否正常，如有问题及时联系燃气公司维修。（四）用户销户1.用户申请销户用户不再使用燃气时，应向燃气公司提出销户申请。申请时需结清所有燃气费用，并提交相关证明材料，如房屋产权注销证明等。2.销户检查燃气公司收到用户销户申请后，安排人员对用户燃气设施进行检查，确认无欠费、无安全隐患后，拆除燃气计量器具及相关管道设施，并办理销户手续，注销用户档案。三、燃气供应管理（一）供应标准1.燃气质量燃气公司供应的燃气应符合国家相关质量标准，确保燃气的热值、压力、成分等指标稳定可靠，满足用户正常使用需求。2.供应压力根据用户用气性质和需求，合理确定燃气供应压力，并保持稳定。定期对供应压力进行监测和调整，确保压力在规定范围内。3.供应时间燃气公司应按照合同约定的供应时间，保障燃气连续供应。因设备检修、故障等特殊原因需要暂停供气的，应提前通知用户，并尽量缩短暂停供气时间。（二）计量管理1.计量器具安装与维护燃气公司负责为用户安装合格的燃气计量器具，并定期进行校验和维护，确保计量准确可靠。计量器具应符合国家计量标准，并在有效期内使用。2.计量方式燃气计量采用体积计量或质量计量方式，具体计量方式在供用气合同中明确约定。燃气公司按照计量器具显示的数据向用户收取燃气费用。3.计量纠纷处理用户对燃气计量数据有异议时，可在规定时间内提出书面申请。燃气公司应安排专业人员与用户共同对计量器具进行检查和校验。如因计量器具故障等原因导致计量不准确，燃气公司应按照实际用气量调整费用，并承担相应责任；如计量器具正常，以计量器具显示数据为准。（三）抢险抢修1.应急预案制定燃气公司制定完善的燃气抢险抢修应急预案，明确应急组织机构、职责分工、抢险抢修流程、应急物资储备等内容。定期对应急预案进行演练，提高应急处置能力。2.抢险抢修队伍建设组建专业的燃气抢险抢修队伍，配备必要的抢险抢修设备和工具，并确保人员具备相应的专业技能和资质。抢险抢修队伍应24小时待命，随时响应突发事故。3.事故报告与处理发生燃气泄漏、火灾、爆炸等事故时，燃气公司应立即启动应急预案，迅速组织抢险抢修，并及时向当地政府相关部门报告。在事故处理过程中，采取有效措施控制事故扩大，保障用户生命财产安全和公共安全。事故处理完毕后，对事故原因进行调查分析，总结经验教训，采取改进措施，防止类似事故再次发生。四、燃气费用管理（一）收费标准1.燃气价格制定燃气公司按照国家和地方相关政策规定，结合燃气采购成本、运营成本等因素，制定合理的燃气销售价格。燃气价格应定期向社会公布，并报价格主管部门备案。2.收费项目与标准燃气费用包括燃气价款、计量器具维护费、管道设施维护费等。具体收费项目和标准在供用气合同中明确约定。燃气公司应严格按照合同约定的收费标准向用户收取费用，不得擅自提高或降低收费标准。（二）缴费方式1.缴费周期燃气公司根据用户用气情况和缴费习惯，确定合理的缴费周期。一般可分为月度缴费、季度缴费或年度缴费等，具体缴费周期在供用气合同中约定。2.缴费方式选择用户可选择多种缴费方式，如银行代扣、网上缴费、自助缴费终端缴费、营业厅缴费等。燃气公司应提供便捷、安全的缴费渠道，方便用户缴费。3.欠费管理用户应按时足额缴纳燃气费用。如用户逾期未缴费，燃气公司应按照合同约定收取滞纳金。对于长期欠费且经多次催缴仍不缴纳的用户，燃气公司有权暂停供气，直至用户结清欠费及滞纳金后恢复供气。（三）费用结算与发票开具1.费用结算燃气公司每月或每季度对用户燃气使用量和费用进行结算，并向用户发送费用结算清单。用户应在规定时间内核对结算清单，如有异议及时与燃气公司沟通。2.发票开具燃气公司在收到用户缴纳的燃气费用后，按照国家税收法律法规的规定，及时为用户开具发票。发票内容应真实、准确、完整，包括用户名称、燃气用量、费用金额、发票号码等信息。五、安全管理（一）用户安全责任1.用户应遵守国家有关燃气安全使用的法律法规和本公司的安全规定，正确使用燃气设施和器具。2.用户不得擅自改动、拆除、迁移燃气管道和设施，不得将燃气管道作为负重支架或接地引线。3.用户应定期检查燃气设施和器具的安全状况，如发现泄漏、损坏等问题，应及时通知燃气公司进行维修。4.用户应保持燃气使用场所通风良好，不得在燃气使用场所堆放易燃易爆物品。5.用户应教育家庭成员正确使用燃气，特别是要防止儿童玩火引发燃气事故。（二）燃气公司安全责任1.燃气公司应按照国家相关标准和规范，设计、安装、维护燃气管道和设施，确保其安全可靠。2.燃气公司应定期对燃气管道和设施进行巡查、检测和维护，及时发现和消除安全隐患。3.燃气公司应向用户宣传燃气安全使用知识，提供安全技术咨询服务，指导用户正确使用燃气。4.燃气公司应制定燃气安全事故应急预案，定期组织演练，提高应对突发事故的能力。5.燃气公司在进行燃气设施维修、改造等作业时，应采取安全防护措施，确保作业安全，并提前通知用户。（三）安全检查与隐患整改1.燃气公司定期对用户燃气设施进行安全检查，检查内容包括燃气管道、阀门、计量器具、用气设备等的运行状况、连接情况、安全防护装置等。2.用户应积极配合燃气公司的安全检查工作，提供必要的协助和便利。对于检查中发现的安全隐患，燃气公司应下达整改通知书，明确整改要求和期限。3.用户应按照整改通知书的要求，及时整改安全隐患。整改完成后，通知燃气公司进行复查。如用户未按时整改或整改不符合要求，燃气公司有权采取相应措施，直至消除安全隐患。六、服务管理（一）服务内容与标准1.燃气公司应向用户提供优质、高效、便捷的服务，包括燃气供应、维修、咨询、投诉处理等。2.设立24小时客服热线，及时接听用户的咨询和投诉电话，并做好记录。对于用户的咨询，应耐心解答；对于用户的投诉，应及时处理并反馈处理结果。3.维修人员应在接到用户维修通知后，及时到达现场进行维修。对于一般故障，应在规定时间内修复；对于复杂故障，应向用户说明原因，并尽快安排修复。4.定期对用户进行回访，了解用户对燃气供应和服务的满意度，收集用户的意见和建议，不断改进服务质量。（二）投诉处理1.用户投诉渠道用户可通过客服热线、网上平台、书信、上门等方式向燃气公司投诉。燃气公司应向用户公布投诉渠道和投诉处理流程，方便用户投诉。2.投诉受理燃气公司接到用户投诉后，应立即受理，并详细记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人、投诉事项等。对于紧急投诉，应立即启动应急处理程序。3.投诉调查与处理燃气公司安排专人对投诉事项进行调查核实，分析原因，提出处理意见。处理意见应经相关部门和领导审核后，及时反馈给用户。对于能够当场解决的投诉，应当场给予答复；对于需要一定时间处理的投诉，应向用户说明处理进度和预计完成时间。4.投诉跟踪与反馈在投诉处理过程中，燃气公司应跟踪处理进度，确保处理工作顺利进行。处理完成后，对用户进行回访，了解用户对处理结果的满意度。如用户对处理结果不满意，应进一步调查原因，重新处理，直至用户满意为止。七、监督与考核（一）内部监督1.燃气公司建立内部监督机制，定期对燃气用户管理、燃气供应管理、费用管理、安全管理、服务管理等工作进行监督检查。2.设立专门的监督部门或岗位，负责对各部门和员工的工作进行日常监督，发现问题及时督促整改。3.定期召开内部监督会议，分析总结监督检查中发现的问题，提出改进措施和建议，不断完善公司管理制度。（二）用户监督1.燃气公司鼓励用户对公司的工作进行监督，设立用户意见箱、网上评价平台等，方便用户反馈意见和建议。2.对于用户的监督意见和建议，燃气公司应认真对待，及时处理，并将处理结果反馈给用户。3.定期开展用户满意度调查，了解用户对公司服务质量、燃气供应等方面的满意度，根据调查结果分析存在的问题，制定改进措施，不断提高用户满意度。（三）考核机制1.燃气公司建立员工考核机制，对涉及燃气用户管理