信访服务中心管理制度

信访服务中心管理制度一、总则（一）目的为了规范信访服务中心的工作流程，提高信访工作效率和质量，及时、有效地处理各类信访事项，维护公司正常的工作秩序，保障员工和公司的合法权益，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司信访服务中心的所有工作人员以及涉及信访事项的相关部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、公司相关规定处理信访事项，确保信访工作合法、公正、有序进行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，由相应的部门和层级负责处理，做到责任明确、分工合理。4.谁主管、谁负责原则：信访事项涉及哪个部门，哪个部门就要负责到底，积极主动地解决问题。二、信访服务中心职责（一）受理职责1.负责接收员工通过书信、电子邮件、电话、走访等形式提出的信访事项。2.对收到的信访事项进行登记，详细记录信访人的基本信息、信访内容、联系方式等。（二）交办职责1.根据信访事项的性质和管辖范围，及时将信访事项交办给相关责任部门，并明确办理期限和要求。2.跟踪了解交办信访事项的办理进展情况，对办理过程中出现的问题及时协调解决。（三）协调职责1.对于涉及多个部门的复杂信访事项，负责组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。2.协调处理信访事项办理过程中的矛盾纠纷，促进问题的妥善解决。（四）监督职责1.对责任部门办理信访事项的情况进行监督检查，确保办理工作依法依规、按时完成。2.对办理结果不符合要求的，责令责任部门重新办理或补充完善相关材料。（五）反馈职责1.将信访事项的办理情况及时反馈给信访人，做到事事有回音，件件有着落。2.对反馈后信访人仍有异议的，做好解释说明工作，并进一步核实处理。三、信访事项受理（一）受理范围1.员工对公司各项政策、制度、规定的咨询和建议。2.员工在工作、生活中遇到的困难和问题，希望公司给予帮助解决的。3.员工对公司内部管理、工作流程、工作安排等方面的意见和诉求。4.员工对公司各级管理人员工作作风、工作态度等方面的投诉。5.其他与员工切身利益相关的信访事项。（二）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，但有新的事实和理由的除外。4.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。（三）受理流程1.来访接待信访服务中心工作人员热情接待来访员工，引导其到指定地点就座，并提供必要的帮助。认真倾听来访员工的诉求，做好记录，记录内容应包括来访时间、来访人姓名、部门、联系方式、信访事项等。2.来信接收对收到的来信进行拆封、登记，详细记录来信日期、来信人姓名、部门、联系方式、信访内容等信息。将登记后的来信及时进行分类整理，按照信访事项的性质和管辖范围，确定交办部门。3.来电接听接听信访电话时，工作人员应礼貌热情，自报单位和姓名。认真记录来电内容，包括来电时间、来电人姓名、部门、联系方式、信访事项等，并及时进行处理。4.网络信访受理对通过电子邮件、公司内部信访平台等网络渠道提交的信访事项，工作人员应及时查收，并按照要求进行登记和处理。回复网络信访时，应在规定时间内给予明确答复，并告知信访人查询办理进度的方式。四、信访事项交办（一）交办原则1.归口管理原则：按照信访事项涉及的业务领域，将信访事项交办给相应的职能部门办理。2.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门的业务，就由哪个部门负责办理。3.分级负责原则：根据信访事项的复杂程度和影响范围，确定由公司总部或下属单位相关部门办理。（二）交办程序1.信访服务中心工作人员对受理的信访事项进行初步分析，根据交办原则确定承办部门。2.填写《信访事项交办单》，明确信访事项的基本情况、交办要求、办理期限等内容，并经信访服务中心负责人审核签字后，将交办单及相关信访材料一并送达承办部门。3.承办部门收到交办单后，应在规定时间内签收，并按照交办要求认真办理信访事项。（三）交办要求1.明确办理期限：根据信访事项的难易程度，合理确定承办部门的办理期限，一般情况下，简单信访事项应在[X]个工作日内办结，复杂信访事项应在[X]个工作日内办结。2.明确办理要求：在交办单中详细说明信访事项的办理要求，包括调查核实情况、提出处理意见、反馈办理结果等内容。3.跟踪督办：信访服务中心负责对交办信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，及时协调解决办理过程中出现的问题。五、信访事项办理（一）办理要求1.承办部门接到交办单后，应指定专人负责办理信访事项，并按照要求认真开展调查核实工作。2.调查核实过程中，承办部门应深入了解信访事项的真实情况，收集相关证据材料，与信访人进行充分沟通，听取其意见和建议。3.根据调查核实情况，承办部门应提出切实可行的处理意见，并以书面形式反馈给信访服务中心。4.处理意见应明确具体、合法合理，能够有效解决信访人提出的问题，维护信访人的合法权益。（二）办理流程1.调查核实承办部门安排专人与信访人取得联系，进一步了解信访事项的详细情况，并收集相关证据材料。通过查阅文件资料、走访相关人员、实地查看等方式，对信访事项进行全面调查核实。2.提出处理意见承办部门根据调查核实情况，组织相关人员进行研究讨论，提出处理意见。处理意见应经承办部门负责人审核签字后，报分管领导审批。3.反馈处理结果承办部门将经审批后的处理意见以书面形式反馈给信访服务中心，并由信访服务中心及时反馈给信访人。反馈内容应包括信访事项的办理情况、处理结果、信访人对处理结果的意见等。（三）办理期限1.承办部门应在收到交办单后的规定期限内完成信访事项的办理工作，并将处理结果反馈给信访服务中心。2.如因特殊情况需要延长办理期限的，承办部门应提前向信访服务中心说明原因，并经信访服务中心负责人同意后方可延长。延长后的办理期限一般不得超过[X]个工作日。六、信访事项复查与复核（一）复查1.信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访服务中心提出复查申请，并提交书面复查材料。2.信访服务中心收到复查申请后，应及时对申请材料进行审核，符合复查条件的，予以受理，并将复查申请及相关材料转交给原承办部门的上一级主管部门。3.原承办部门的上一级主管部门应在收到复查申请后的规定期限内，对信访事项进行复查，并将复查结果反馈给信访服务中心。4.复查结果应包括维持原处理意见、变更原处理意见或撤销原处理意见等内容，并说明理由。（二）复核1.信访人对复查结果仍不服的，可以自收到复查结果之日起[X]个工作日内，向信访服务中心提出复核申请，并提交书面复核材料。2.信访服务中心收到复核申请后，应及时对申请材料进行审核，符合复核条件的，予以受理，并将复核申请及相关材料转交给公司信访工作领导小组。3.公司信访工作领导小组应在收到复核申请后的规定期限内，对信访事项进行复核，并将复核结果反馈给信访服务中心。4.复核结果为最终处理意见，信访人应接受复核结果。七、信访工作纪律（一）对信访服务中心工作人员的纪律要求1.严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，依法依规处理信访事项。2.热情接待信访人，耐心倾听其诉求，不得推诿、敷衍、拖延信访工作。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访内容等相关信息。4.不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得谋取不正当利益。5.认真履行工作职责，按时完成信访事项的受理、交办、办理、反馈等工作任务。（二）对承办部门及相关人员的纪律要求1.承办部门应高度重视信访工作，积极主动地办理信访事项，不得拒绝接受交办任务。2.承办部门及相关人员应严格按照办理要求和期限完成信访事项的办理工作，不得擅自拖延或搁置。3.办理信访事项过程中，应客观公正，不得偏袒任何一方，不得弄虚作假。4.对信访人提出的合理诉求，应认真研究解决，不得故意刁难或打击报复信访人。八、信访工作考核与奖惩（一）考核内容1.信访事项的受理情况，包括受理的及时性、准确性等。2.信访事项的交办情况，包括交办的准确性、及时性等。3.承办部门对信访事项的办理情况，包括办理的进度、质量、效果等。4.信访事项的复查与复核情况，包括复查、复核的结果及处理情况等。5.信访工作纪律的执行情况，包括工作人员的工作态度、廉洁自律等方面。（二）考核方式1.信访服务中心定期对信访工作进行统计分析，对各部门的信访工作情况进行量化考核。2.建立信访工作台账，记录信访事项的受理、交办、办理、反馈等全过程信息，作为考核的重要依据。3.通过问卷调查、走访信访人等方式，了解信访人对信访工作的满意度，作为考核的参考指标。（三）奖励1.对在信访工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。2.奖励方式包括通报表扬、颁发荣