保险公司舆情管理制度

保险公司舆情管理制度一、总则（一）目的为加强公司舆情管理，有效预防、及时控制和妥善处置各类舆情事件，最大程度地减少舆情对公司声誉、业务和形象的负面影响，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司总部及各分支机构、全体员工。（三）基本原则1.预防为主原则建立健全舆情监测、预警机制，及时发现潜在舆情风险，采取有效措施加以预防和控制。2.快速反应原则对舆情事件做到早发现、早报告、早处置，在第一时间采取措施，控制舆情发展态势。3.分级负责原则按照舆情事件的性质、影响范围和严重程度，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的职责。4.客观公正原则在舆情处置过程中，要尊重事实，客观公正地发布信息，回应社会关切，避免引发新的舆情危机。二、舆情监测与预警（一）监测范围1.传统媒体包括报纸、杂志、电视、广播等。2.网络媒体各类新闻网站、社交媒体平台、行业论坛、博客、微博、微信公众号等。3.客户反馈渠道公司客服热线、在线客服、投诉邮箱、客户满意度调查等。4.其他渠道行业会议、研讨会、舆情监测机构报告等。（二）监测内容1.公司产品与服务相关产品特点、理赔流程、服务质量、客户评价等方面的舆情信息。2.公司形象与声誉相关公司品牌形象、企业文化、社会责任履行情况等方面的舆情信息。3.行业动态与政策法规相关保险行业发展趋势、监管政策变化、行业热点事件等方面的舆情信息。4.竞争对手相关竞争对手的市场动态、产品创新、营销策略等方面的舆情信息。（三）监测方式1.人工监测安排专人负责对各类媒体和渠道进行日常监测，及时收集、整理舆情信息。2.系统监测利用专业的舆情监测系统，对网络媒体进行实时监测，实现舆情信息的自动抓取、分类和预警。（四）预警分级根据舆情事件的性质、影响范围和严重程度，将舆情预警分为四级：1.一级预警（红色）舆情事件可能对公司声誉、业务和形象造成重大负面影响，引发社会广泛关注，需要公司高层亲自指挥处置的舆情事件。2.二级预警（橙色）舆情事件可能对公司声誉、业务和形象造成较大负面影响，引起行业关注，需要公司分管领导牵头处置的舆情事件。3.三级预警（黄色）舆情事件可能对公司声誉、业务和形象造成一定负面影响，在局部地区或特定群体中引起关注，需要相关部门负责人负责处置的舆情事件。4.四级预警（蓝色）舆情事件可能对公司声誉、业务和形象造成轻微负面影响，仅在个别渠道或小范围内传播，由基层工作人员负责关注和处置的舆情事件。（五）预警处置1.舆情监测人员发现舆情预警信息后，应立即进行分析评估，判断预警级别，并及时报告部门负责人。2.部门负责人接到报告后，应根据预警级别，迅速启动相应的应急预案，组织相关人员开展舆情处置工作。3.在舆情处置过程中，要密切关注舆情发展动态，及时调整处置措施，确保舆情得到有效控制。三、舆情报告与处置（一）报告流程1.信息收集舆情监测人员在日常监测过程中，发现舆情事件后，应及时收集相关信息，包括舆情来源、传播渠道、主要内容、影响范围、发展趋势等。2.初步研判对收集到的舆情信息进行初步研判，分析舆情事件的性质、影响程度和发展趋势，确定是否需要启动舆情处置应急预案。3.报告撰写如需要启动应急预案，舆情监测人员应迅速撰写舆情报告，报告内容应包括舆情事件的基本情况、初步研判结果、已采取的措施、下一步工作计划等。4.报告审批舆情报告经部门负责人审核后，报公司分管领导审批。对于重大舆情事件，应及时报告公司主要领导。5.信息发布根据公司领导的批示意见，由公司指定的新闻发言人或相关部门负责对外发布信息，回应社会关切。（二）处置措施1.正面回应及时、准确、客观地发布权威信息，回应社会关切，澄清事实真相，引导舆论走向。2.沟通协调加强与媒体、客户、监管部门等相关方的沟通协调，争取理解和支持，共同做好舆情处置工作。3.危机公关针对舆情事件，制定专门的危机公关策略，采取有效的措施，降低舆情事件对公司的负面影响。4.整改提升对舆情事件反映出的问题进行深入分析，查找原因，制定整改措施，加强内部管理，提升公司服务质量和管理水平。（三）处置流程1.应急响应接到舆情报告后，公司应立即启动应急预案，成立舆情处置工作领导小组，负责统筹协调舆情处置工作。2.情况核实舆情处置工作领导小组组织相关人员对舆情事件进行深入调查，核实情况，掌握事件全貌。3.措施制定根据舆情事件的性质、影响程度和发展趋势，制定具体的处置措施，明确责任部门和人员，确保处置工作有序进行。4.信息发布按照公司信息发布管理规定，及时、准确、客观地发布权威信息，回应社会关切，引导舆论走向。5.跟踪反馈对舆情处置工作进行跟踪反馈，及时掌握舆情动态，评估处置效果，根据舆情变化调整处置措施。6.总结评估舆情事件处置结束后，公司应及时对事件进行总结评估，分析原因，总结经验教训，提出改进措施，完善舆情管理制度。四、舆情处置责任分工（一）公司总部1.办公室负责舆情监测与预警工作的组织协调，制定舆情监测方案，建立舆情监测机制，收集、整理、分析舆情信息，及时发布舆情预警。负责舆情报告的审核与报送工作，组织召开舆情处置工作会议，协调各部门开展舆情处置工作。负责与媒体、政府部门等相关方的沟通协调工作，组织开展危机公关活动，维护公司形象。2.人力资源部负责对涉及公司员工的舆情事件进行调查处理，根据事件性质和情节，对相关责任人进行问责。负责将舆情处置工作纳入员工绩效考核体系，对在舆情处置工作中表现突出的部门和个人进行表彰奖励。3.市场营销部负责对公司产品与服务相关的舆情事件进行分析评估，制定相应的营销策略和公关方案，引导客户正确认识公司产品与服务。负责收集、整理客户对公司产品与服务的反馈意见，及时反馈给相关部门，为公司产品与服务的改进提供依据。4.客户服务部负责对客户反馈渠道收集到的舆情信息进行整理分析，及时回复客户咨询和投诉，解决客户问题，提高客户满意度。负责对客户投诉和舆情事件进行跟踪处理，及时向相关部门反馈处理结果，确保客户问题得到妥善解决。5.法务合规部负责对舆情事件涉及的法律问题进行分析评估，提供法律意见和建议，确保公司舆情处置工作依法合规进行。负责对舆情事件中可能涉及的法律风险进行防范和控制，协助相关部门处理法律纠纷。（二）分支机构1.分支机构负责人负责本机构舆情处置工作的组织领导，落实公司总部关于舆情处置工作的各项要求。负责对本机构发生的舆情事件进行及时报告和处置，协调本机构各部门开展舆情处置工作。2.综合管理部门负责本机构舆情监测与预警工作的具体实施，收集、整理、分析本机构范围内的舆情信息，及时发布舆情预警。负责本机构舆情报告的撰写与报送工作，协助分支机构负责人开展舆情处置工作。3.业务部门负责对本机构业务相关的舆情事件进行分析评估，制定相应的业务改进措施，提高业务质量和服务水平。负责收集、整理客户对本机构业务的反馈意见，及时反馈给综合管理部门，为公司业务改进提供依据。五、舆情处置信息发布管理（一）信息发布原则1.及时准确原则舆情事件发生后，应在第一时间发布权威信息，确保信息的真实性、准确性和及时性。2.客观公正原则信息发布要客观公正，避免主观臆断和片面解读，尊重事实，尊重公众知情权。3.口径统一原则信息发布要保持口径统一，避免出现前后矛盾、相互冲突的信息，维护公司信息发布的权威性。4.适度公开原则根据舆情事件的性质、影响程度和发展趋势，适度公开相关信息，避免过度披露敏感信息，引发新的舆情危机。（二）信息发布渠道1.公司官方网站在公司官方网站首页设立“舆情动态”专栏，及时发布公司舆情处置工作进展情况和相关信息。2.社交媒体平台通过公司官方微博、微信公众号等社交媒体平台，及时发布公司舆情处置工作动态，回应社会关切。3.新闻媒体根据舆情事件的性质和影响程度，主动与新闻媒体沟通协调，通过新闻发布会、媒体专访等形式，发布权威信息，引导舆论走向。4.其他渠道根据舆情处置工作需要，通过公司内部刊物、电子邮件、短信等渠道，向公司员工、客户和合作伙伴发布相关信息。（三）信息发布流程1.信息起草由舆情处置工作领导小组指定的部门或人员负责起草信息发布稿件，稿件内容应包括舆情事件的基本情况、处置措施、进展情况等。2.审核把关信息发布稿件经部门负责人审核后，报公司分管领导审批。对于重大舆情事件，应报公司主要领导审批。3.发布实施经审核批准后的信息发布稿件，由公司指定的新闻发言人或相关部门负责通过指定的渠道进行发布。六、舆情处置工作评估与考核（一）工作评估1.舆情事件处置结束后，由舆情处置工作领导小组组织相关部门和人员对舆情处置工作进行评估。2.评估内容包括舆情事件的性质、影响程度、处置措施的有效性、信息发布的及时性和准确性、与相关方的沟通协调情况等。3.通过评估，总结经验教训，分析存在的问题，提出改进措施和建议，为今后的舆情处置工作提供参考。（二）考