物业走动式管理制度

物业走动式管理制度一、总则（一）目的为加强物业服务质量管理，提升服务效率和水平，及时发现和解决物业管理中存在的问题，特制定本走动式管理制度。通过管理人员深入物业区域进行巡查走动，全面了解物业运行状况，确保为业主提供优质、高效、贴心的物业服务。（二）适用范围本制度适用于公司各物业管理项目的各级管理人员，包括项目经理、主管、班组长等。（三）基本原则1.主动服务原则管理人员主动深入物业区域，积极发现问题，主动为业主解决困难，变被动服务为主动服务。2.全面覆盖原则对物业区域内的各个区域、各类设施设备、各项服务环节进行全方位巡查，确保无管理死角。3.及时解决原则对巡查中发现的问题，能够当场解决的立即解决；不能当场解决的，要明确责任人和整改期限，及时跟踪落实，确保问题得到妥善处理。4.持续改进原则通过走动巡查，不断总结经验教训，分析问题产生的原因，采取针对性措施加以改进，持续提升物业管理水平。二、走动式管理职责分工（一）项目经理1.全面负责物业管理项目的走动式管理工作，制定走动式管理计划，并组织实施。2.每周至少进行[X]次全面的物业区域巡查，重点关注小区整体环境、设施设备运行状况、业主投诉处理情况等。3.对巡查中发现的重大问题及时协调解决，对涉及多个部门的问题组织相关部门进行联合处理。4.定期对管理人员的走动式管理工作进行检查和评估，确保管理工作落实到位。（二）主管1.根据项目经理的要求，制定本部门的走动式管理具体方案，并负责组织实施。2.每天对所负责的区域进行巡查，包括房屋及共用设施设备、环境卫生、绿化养护、安全秩序等方面。3.及时发现和处理本部门职责范围内的问题，对超出权限的问题及时上报项目经理。4.协助项目经理对其他部门的问题进行协调处理，配合做好物业管理项目的整体巡查工作。（三）班组长1.按照主管的安排，具体落实本班组的走动式管理工作。2.对本班组负责的区域进行定时巡查，重点关注日常服务工作的执行情况，如保洁、绿化、维修等工作质量。3.随时纠正本班组员工的不规范操作行为，对员工工作中遇到的问题及时给予指导和帮助。4.及时向主管汇报巡查中发现的问题及处理情况，协助主管做好问题的跟踪和解决。三、走动式管理工作内容（一）房屋及共用设施设备巡查1.检查房屋外观是否完好，有无渗漏、脱落等现象；查看门窗是否能正常开关，玻璃是否破损。2.巡查共用设施设备的运行状况，如电梯运行是否平稳，有无异常声响；消防设施设备是否完好有效，标识是否清晰；给排水系统是否畅通，有无堵塞、漏水现象；供电系统是否正常，电表、配电箱等是否运行正常。3.检查公共区域的照明设施是否完好，路灯、楼道灯等是否能正常亮灯。4.查看小区内的道路、停车场、围墙等设施是否有损坏，及时发现并处理路面坑洼、道闸故障、围墙倾斜等问题。（二）环境卫生巡查1.检查小区内公共区域的卫生状况，包括道路、广场、绿地、楼道等是否干净整洁，有无杂物堆积、垃圾未及时清理等现象。2.查看垃圾桶是否摆放整齐，垃圾是否日产日清，周边是否有异味。3.检查卫生死角是否存在卫生问题，如地下室、天台、电梯轿厢等部位的清洁情况。4.关注小区内的绿化养护情况，查看绿植是否生长良好，有无病虫害，绿化区域内是否有杂草丛生。（三）安全秩序巡查1.检查小区出入口的人员和车辆出入管理情况，是否严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行有效登记和核实。2.巡查小区内的巡逻情况，安保人员是否按时巡逻，巡逻路线是否覆盖全面，有无脱岗、漏岗现象。3.查看监控系统是否正常运行，监控画面是否清晰，存储是否完整，确保能够及时发现和追溯小区内的异常情况。4.检查消防通道是否畅通无阻，有无杂物堆放占用消防通道的情况；消防设施设备周围是否被遮挡或损坏，影响正常使用。（四）客户服务巡查1.与业主进行沟通交流，了解业主的需求和意见，及时处理业主的投诉和建议。2.检查客户服务中心的工作情况，工作人员是否在岗，服务态度是否热情，业务办理是否规范高效。3.查看小区内的公告栏、宣传栏等是否及时更新信息，内容是否准确、完整，是否能够满足业主的信息需求。4.关注小区内的各类活动开展情况，如社区文化活动、节日庆祝活动等，了解业主参与度和满意度，收集反馈意见，以便不断改进活动组织形式和内容。四、走动式管理工作流程（一）巡查准备1.管理人员应提前熟悉当天的工作计划和工作重点，明确巡查的区域和内容。2.携带必要的巡查工具，如对讲机、手电筒、检查表、维修工具等，确保能够及时发现和处理问题。（二）现场巡查1.按照预定的巡查路线和内容，对物业区域进行全面巡查。巡查过程中要认真观察，仔细检查，不放过任何一个细节。2.对发现的问题进行详细记录，记录内容包括问题发生的地点、具体情况、发现时间、责任人等信息。可以采用拍照、录像等方式留存证据，以便后续分析和处理。（三）问题处理1.对于当场能够解决的问题，如清理杂物、修复小故障等，管理人员应立即组织人员进行处理，确保问题得到及时解决。2.对于不能当场解决的问题，管理人员应根据问题的性质和严重程度，按照以下流程进行处理：一般性问题：填写《物业问题处理通知单》，明确责任部门和责任人，要求在[X]个工作日内完成整改，并将处理结果反馈至客户服务中心。较严重问题：及时上报主管或项目经理，由主管或项目经理组织相关部门进行分析研究，制定解决方案，并跟踪督促整改落实情况。重大问题：立即启动应急预案，采取临时措施确保安全，同时迅速组织力量进行抢修或处理，及时向上级领导汇报情况。（四）跟踪反馈1.责任部门和责任人应按照规定的时间节点完成问题整改，并将整改情况反馈至客户服务中心。2.管理人员对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。对于整改不到位的，要责令重新整改，直至达到要求为止。3.将问题的发现、处理过程及结果进行整理归档，作为物业管理工作的重要资料留存，以便日后查阅和分析总结经验教训。五、走动式管理工作记录与报告（一）工作记录1.管理人员应认真填写《走动式管理巡查记录表》，详细记录巡查时间、巡查区域、发现的问题及处理情况等内容。2.《走动式管理巡查记录表》应妥善保存，保存期限不少于[X]年，以便随时查阅和追溯物业管理工作的历史情况。（二）工作报告1.班组长每周向主管提交《走动式管理工作周报》，汇报本周本班组的巡查情况、问题处理情况及工作中存在的问题和建议。2.主管每周向项目经理提交《走动式管理工作周报》，汇总本部门的工作情况，并对本周物业管理工作中存在的重点、难点问题进行分析，提出解决方案和下周工作计划。3.项目经理每月向公司上级领导提交《走动式管理工作月报》，全面汇报本月物业管理项目的整体运行情况、走动式管理工作开展情况、业主满意度调查情况等，针对存在的问题提出改进措施和下一步工作计划。六、监督与考核（一）监督机制1.公司设立专门的监督小组，定期对各物业管理项目的走动式管理工作进行检查和监督。2.监督小组通过现场查看、查阅记录、询问业主等方式，了解管理人员的巡查情况、问题处理情况及业主满意度等方面的情况。3.对发现的问题及时下达整改通知书，要求责任部门和责任人限期整改，并跟踪整改落实情况。（二）考核办法1.建立走动式管理工作考核制度，将管理人员的走动式管理工作表现纳入绩效考核体系。2.考核内容包括巡查记录的完整性、问题发现的数量和质量、问题处理的及时性和有效性、业主满意度等方面。3.根据考核结果，对表现优秀的管理人员进行表彰和奖励；对未达到考核要求的管理人员进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚，如扣发绩效奖金、调整岗位等。七、培训与提升（一）培训计划1.人力资源部门会同物业管理部门制定年度走动式管理培训计划，明确培训目标、培训内容、培训方式和培训时间等。2.培训内容包括物业管理相关法律法规、服务标准、巡查技巧、问题处理方法等方面，旨在提高管理人员的专业素质和业务能力。（二）培训方式1.内部培训：定期组织内部培训课程，邀请公司内部经验丰富的管理人员或外部专家进行授课，分享管理经验和案例。2.现场实操培训：通过现场示范、模拟演练等方式，让管理人员在实际操作中掌握巡查技巧和问题处理方法。3.交流学习：组织管理人员到其他优秀物业管理项目进行参观学习，借鉴先进的管理经验和做法，拓宽视野，提升管理水平。（三）培训效果评估1.每次培训结束后，通过考