房地产项目案场规范管理制度(完整版)

案场管理制度2/12营销管理中心案场管理制度20XX-X-X案场管理制度第一部分：现场基本工作制度 考勤：严格执行案场上班时间，（具体案场实施公布为准）不得迟到早退或旷工。仪容：工作时间必须佩带公司工牌，穿统一制服。女生着黑色丝袜、黑皮鞋，淡妆上岗（严禁在接待区域化妆）；男生需着领带，黑皮鞋，保持仪表形象的整洁。早会：早会按各项目正常上班时间9:05后进行，此前必须完成吃早餐、换工装、化妆等准备工作，并对会议纪要进行记录，早会简短扼要，原则上以10分钟为限，当日首次轮排必须在各项目正常上班时间半个小时后开始。值班：当天销秘同事视为当日值班人员，值班人员中午14:00之前不得离开前台。其他员工用餐,由用餐完毕的同事替换（中午12：00-14:00保证前台至少有2人待岗）。推盘期间，所有置业顾问中午吃饭时间不得超过1小时。晚会：晚会做好详细的会议记录，结束后所有的同事需在晚会笔记本上签字确认当日的晚会内容，当天休息的同事次日认真阅读后签字确认。当日值班主管（经理）负责检查案场仪器、沙盘、灯光等情况，如有异常，及时汇报处理。不得擅自离开工作岗位，外出必须填写外出登记，无事先汇报者事后一律不予签字。每月允许一次调班机会，但必须在前日18：00前报备，并在排班人处及时修改调班安排，公司每月1日为上个月考勤结算日，逾期尚未报备修改，视为无效，后期一律不予签字。所有请假需当面或电话请示销售经理，短信请假视为无效，批准后及时填写OA请假单，提交销售经理签字，逾期作废。须时刻保持售楼处整洁，下班后须将个人资料放在资料柜中。保持自己抽屉和共用抽屉的整洁，清楚资料的摆放位置。置业顾问接待完毕必须及时清理桌面，并将桌椅摆放整齐。所有人有义务保持接待区、办公室、洗手间的整洁，下班后一律在洽谈桌上发现的物件，一律上缴公交，后期办公用品不予补发，自行承担。第二部分：现场工作注意事项每日接待顺序前日休息人员先站岗，前日销秘第二，其他按前日站位多少安排。所有置业顾问上岗接待期间，需携带公司配备的讲义夹、激光笔，该项由主管或经理自行检查。门口接待台置业顾问在轮岗台站位期间不允许玩手机，长时间打电话，坐在吧椅上。站三、销售现场礼仪规范（一）仪态1、所有必须以立姿工作的置业顾问，其正确的站立姿势应是：双脚与肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、所有以坐姿工作的置业顾问，必须座姿端正，不得翘腿，不得将腿搭放在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3、工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。

4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。

5、不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。（二）仪表

1、置业顾问在案场需穿着统一制服，未配备统一制服的，应穿着与制服款式、颜色相近的职业装，着装整齐、清洁大方；男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事统一黑色皮鞋和黑丝袜，不穿露趾、无后跟的皮鞋；男同事需打领带，女同事需每天化淡妆不浓妆艳抹；男同事头发不超过耳朵，不准留长发，需经常剃须，女同事头发不宜剪得过短不然夸张发色（如金黄、火红）；男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲，女员工不得涂有色指甲油；2、工牌必须统一佩带在上衣左上角，不得任其歪歪扭扭。3、上班前不吃有异味食物以保持口腔清新。4、销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。

5、严禁工作时间在售楼处大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打牌、下棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。（三）表情

1、微笑，是销售员起码应有的表情。

2、面对客户应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

3、和客户交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。

4、在售楼处不得大声喧哗，乱丢乱碰物品；咳嗽、大喷嚏应转身向后，并说“对不起”。

5、接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。

6、销售员在服务、工作、打电话与客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的来临，不得无所表示，等客户先开口。（四）言谈

1、销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不用过低，以免客户听不清楚。不要急功近利地推销楼盘，要给客户一种：“置业顾问”的形象。

2、不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的言语。

3、不得模仿他人的语言和语调说话。

4、不开过分的玩笑。

5、说话要注意艺术，多用敬语，“请”、“谢”字不离口。

6、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。

7、要注意称呼客户的姓氏，未知姓氏之前要称呼“先生”或“小姐”。

8、指第三者时不能说“他”应称“那位先生”或“小姐”。

9、无论从客户手上接过任何物品，都要说“谢谢”。

10、客户讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得无反应。

11、客户来访时要问好，注意讲“欢迎光临”，顾客走时，要注意讲“欢迎再次光临”。

12、任何时候不准讲“喂”，或说“不知道”。

13、暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。

14、当为客户完成一项服务后应主动询问是够还有其他是事需要帮助。

15、谈及其他楼盘时，不得诋毁。四、现场销售流程置业顾问必须准备好接待的销售夹(随身必备)至售楼处门口接待台迎接客户。客户进来要热情、主动问好。客户一进入售楼处主待一定要主动打招呼：“您好，欢迎光临XXX！”请问是第一次来吗？不是//是“请问之前是哪位同事接待您的呢？//之前有没有置业顾问跟你打过电话或发过短信?”（必须要问）如客户有来过提到置业顾问的名字,直接引导给原置业顾问,如不记得则留下客户的电话号码到前台由当天销秘负责查询,如查出有置业顾问接待过交还给原置业顾问,如未查出客户归属或是客户不记得原置业顾问则视为新客户正常接待.如果是来交钱或是来签合同的客户由主待置业顾问引导到原接待的置业顾问手上,如原置业顾问休息或是在接待其他客户,那么由轮排的最后一名置业顾问义务接待,如最后一名置业顾问也在接在客户的话,由接待倒数第二名置业顾问义务接待(依此类推)不得有异议和情绪.不管在案场的任何地方，只要见到客户或其它同事、其它部门的人员，都要以热情的微笑，主动问好或点头示意。自我介绍，递名片给客户，推销自己、目的让客户记住自己.结合楼盘模型、户型模型、展板、现场的情况向客户介绍项目，亲自带到样板房进行解说和介绍，并煽情描绘园林的情况和周边的生活、配套等情况。边走边介绍，利用一些生活细节去感染客户，让客户始终被你所吸引，而且要多向客户提问问题，趁此机会了解客户的更多资料和需求：如想购买的面积、购买意图、付款方式，客户的职业、居住区域、工作区域、置业次数、关心的问题等。将客户带回销售中心，在洽谈桌前坐下，轮值销秘配合倒水，拿宣传资料及烟灰缸。对任何上门的客户都要做好登记(电话号码),想尽一切办法都要留下客户的电话号码:A:对无意谈判的客户做好客户登记，填写《来访客户登记表》后，热情送出大门。B:有意向的客户进一步洽谈，了解客户的需求：喜欢楼层、面积、方向、付款方式选择等，根据客户的情况进行相关的解说，适时、适量、肯定地推荐，计算首付款、月供款及各种相关手续费用，置业顾问所有解说、介绍的内容必须遵照发展商明文规定认可的资料及销售统一口径。主动、适时营造现场的销售气氛，与同事交流、与项目经理交流，强化客户的购买欲望。接待期间，其他销售员应主动为客户及工作中的置业顾问提出帮助，如营造销售气氛、为客户和销售员倒茶水、相互问销控情况、帮助带客户签合同和交款，显示良好的服务和团队协作精神。在正常的销售周期里(有产品可售的情况下),不管任何一个客户都要尝试成交，执著、永不放弃，随时随地地逼定。如客户能即时落定，则进入认购程序，否则，礼貌地请客户做好客户登记，将客户送出大门。告知客户若有项目上不清楚的情况随时可以跟你联系.未成交的客户要积极进行跟进，勤打电话，要知道：电话是你的好朋友。接待完毕后要自己或请保洁员即时将谈判台收拾干净，椅子归位。对于来电和来访的客户信息每晚例会详细做好《客户分析表》的填写工作，并进行电子归档。五、接待客户的轮序及判断标准所有的客户归属权只有一个标准就是来访，客户只要有来售楼部归属权属当时接待的置业顾问，来电未来访的客户不具备客户归属权，严厉禁止置业顾问将来电客户在思锐明源系统中录为机会客户，更严厉禁止讲来电客户输成来访客户，这种行为视为恶意抢客户，主管会协助售后专员会不定期抽查明源系统，一旦发现有类似情况发生，无任何理由直接交予公司处理。客户的归属权以客户第一次来访，第一个接待的置业顾问，（以明源登记为判断标准）如有异议协商不成可选择通过经理评判。来访客户必须留下真实姓名和电话（包括英文名），并详细填写客户问卷调查表并录入明源系统才视为有效客户登记。所有客户归属问题，均依下述原则：1)以有效客户登记的先后秩序确定其归属权（接待时间先后）。2)不完整的客户登记视为无效登记，发生争议时，不拥有客户归属权。3)同姓名不同电话，得不到证实则属两组客户。4)同电话不同姓名，则视乎是否直系亲属关系。5)客户成交的归属权追溯期：持续销售期成交当日起三天，开盘期为开盘后七天内（不含开盘或成交当天）。6)成交客户与登记姓名不同以直系亲属关系为判断依据。直属亲属关系是指父母、夫妻、子女。已被接待的客户未离开现场前，当事置业顾问未经销售经理许可，不得再接待新客户。置业顾问接待新客户期间，如有复访客户到访，置业顾问可选择由次待机接待复访客户。当事置业顾问放弃接待复访客户，则复访客户当日成交按原置业顾问和次待机佣金分半，业绩归属给次待机；复访客户当日未成交，客户归属原置业顾问。如当事置业顾问选择接待复访客户，而新客户已完成首次有效登记，当日新客户成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；新客户当日未成交，客户归属原置业顾问。原置业顾问未对新客户做有效登记，客户归属于次待机，视为次待机本轮已接待。口碑推荐或业主推荐的客户到访后，如能够说出原置业顾问的姓名，则应由原置业顾问接待；若客户不能说出原置业顾问的姓名，则视为新客户，由轮到的置业顾问继续接待。如推荐的客户到访后，说出了置业顾问的姓名，但该置业顾问正在接待其他客户的，由轮到的置业顾问接待，如当天成交则原置业顾问和轮到的置业顾问佣金分半，业绩归属给轮到的置业顾问，如当天未成交由原置业顾问继续跟进。复访客户到访而原置业顾问不在，由次待机置业顾问接待，如当日成交则原置业顾问和次待机置业顾问佣金分半，业绩归属给次待机；当日未成交，客户归属原置业顾问。老客户带来的新客户的归属权原则上属原置业顾问，但新老客户必须同时到场或新客户表明自己的身份并点置业顾问的名接待，如新客户自己先到现场，与老客户分批进来，已被正常接待后才知道，则新客户归属正常接待的置业顾问。未成交老客户带新客户到访，如原置业顾问因故不在现场，当值置业顾问接待，如老客户成交则见前面条款，新客户则归属于当值置业顾问，如新客户与老客户有直系亲属关系佣金对半，业绩归属当值置业顾问。已成交老客户带新客户来访发生上述情况，成交后佣金分半，业绩归属当值置业顾问，并由其负责跟进。如新老客户同时又带另一新客户到访，新老客户其中之一指定接待过他们的任一置业顾问接待，则另一新客户归属该接待的置业顾问，如新老客户不指定，则由该两名置业顾问按轮排顺序前者接待，归属权属接待置业顾问所有。未经销售经理同意置业顾问不得以任何理由中断正在接待的工作而要求接待新客户。销秘判断轮空的标准：置业顾问因在接待其他客户、因私、其他公务离开前台，则跳过，过后不补；置业顾问在接听来电则补接待。如置业顾问接待二次到访的老客户、售后客户、口碑推荐客户、来电客户若未错过本轮接待，可按顺序接待，错过本轮接待，均视为本轮轮空；因待机人员无故脱岗，导致未接待到该轮客户的，视为该轮轮空。置业顾问违反规定，没有至接待台待机，销售经理可以判定该置业顾问本轮接待轮空，并可停牌处罚。客户拒绝置业顾问接待亦计置业顾问的接待轮序。凡置业顾问间发生客户归属权争议，由销售经理作最终裁定,置业顾问必需服从。同行、建筑、装修、广告、记者等非购房身份的人员，其一开始就表明身份，或者主待机在接待时三分钟内，或是在没有出到售楼处大门，知道其身份，由主待机继续接待，且不得怠慢。六、客户接待规定置业顾问按既定轮排顺序由外到里坐在柜台轮流接待客户，主、副待机须站在门口等候客户，不得坐在柜台内。置业顾问在接待第一次见面的客户必须委婉地询问客户以下两个问题：（1）询问客户是否来过？如来过则询问（2）是哪一位销售员接待过？每个置业顾问均须按既定轮排顺序接待客户，不得挑客户、抢客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机置业顾问都要全力接待。置业顾问不按顺序接待客户，遭其他业务员投诉，由销售经理处理。每个置业顾问都应当帮助其他置业顾问促成交易，在某置业顾问繁忙的情况下，其他置业顾问必须协助接待。置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多时候，可以兼顾）。若因服务态度问题遭客户投诉，核实之后，第一