郎酒终端导购培训管理手册

郎酒终端导购培训管理手册第一章根本概念本章说明：导购代表是位于最终端的销售代表，其仪容仪表、工作能力、知识以及行为作风，一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业〔品牌〕的形象，所以加强导购的综合素质培训对于我们公司来说有着重要的意义。本章具体分为：导购代表的定义、导购代表职责和导购代表各种知识掌握等三大局部来进行说明。导购代表含义定义：导购代表是指在终端引导客户购置、消费促进产品销售的人员。形象代言人：导购代外表对面地直接与顾客沟通，所以我们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着企业〔品牌〕的形象。沟通桥梁：导购代表是企业〔品牌〕与消费者之间的桥梁，一方面把品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见和建议、希望等信息传达给企业，以便于企业更好的效劳于消费者。效劳大使：导购代表是在充分了解自己所销售的产品及品牌的特性、使用方法、用途、功能、价值的根底上，适时为顾客提供最好的效劳、建议和帮助，以优良的效劳来征服顾客，压倒竞争对手。导购代表责职

宣传郎酒品牌，树立良好的公司形象

通过在终端与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。

在终端派发本品牌的各种宣传资料和促销品。导购人员是公司的窗口，您将优秀品质的产品带给消费者的同时，您的形象也深深的留在了消费者心中，因此您们的一言一行都代表着公司的形象以及您的教养与文化。一个优秀的导购员产品品质与人品是一致的，从小事做起点点滴滴为公司做好做足形象维护，力求完美，您的努力和形象对公司品牌形象树立非常重要。导购代表责职

产品推介利用各种销售和效劳技巧，提高消费者的购置欲望，增加本公司产品销量一般情况下消费者的购置决定70%是在看到商品时才做出的，因此陈列的美观度、整洁度以及陈列位置对销售非常重要，如果时刻作好这些工作，不但您的销售量获得稳步提升，公司形象、品牌形象亦会通过消费者的视觉冲击、购置品尝或活动参与而获得品牌知名度以及美誉度的提升导购代表责职

终端管理

做好终端生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销品的整洁和标准化陈列；

协助补货，保持畅销品有足够的库存，并注意是否存在滞销品，及时进行促销处理；

价格维护，确保零售价格符合公司的规定，对不符合的情况应该及时与主管人员沟通修订。终端产品的展示非常重要，如何使公司寥寥可数的产品在众多〔商超上万种〕商品中被顾客选中，其难度不亚于选美，所以，如何使我们的产品以最好的状态表现在顾客眼前就非常重要。好的终端管理，即使导购人员离开，也同样可以产生不俗的销售业绩。导购代表责职

报表填写

完成周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。表单是最好的管理工具，透过表单的填写和分析，往往可以发现市场时机和管理漏洞，是提高导购人员生产力的有效工具。特别提醒：报表应该如实填写，才能反映实际情况。对报表填写不实的，公司将以缺乏诚信将其辞退！导购代表责职信息收集收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时向主管汇报。收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最正确的宣传和促销支持。了解终端的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。导购代表责职其他完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。导购知识初步导购代表的根本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是翻开顾客心灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，事半功倍。导购知识初步导购知识初步优秀导购代表的特点从公司角度看：

积极的工作态度

饱满的工作热情

独立的工作能力

良好的人际关系

优秀的团队精神从顾客的角度看：

外表整洁，有礼貌，有耐心；

态度友好、亲切、热情；

竭诚效劳，解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。根本行为标准职业仪表要求职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。1、服饰美和谐、大方，穿戴整洁。2、修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生。3、举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落。4、情绪美热情洋溢，精力充分。?导购代表服饰礼仪参照表?附类型服饰礼仪要求备注性别男性女性外装深色西服或卖场工衣职业套装或卖场工衣在卖场不许穿厚重的棉衣或毛领大衣衬衫时刻保持衬衫领口和袖口干净女性可穿着较为庄重的内衣领带颜色不可过于鲜艳，图案不得怪异不佩戴或佩戴职业领带佩戴领带时衬衫下摆要收入裤子或裙子内裤子与上衣面料、颜色搭配协调女性可穿着职业套裙，但不可穿超短裙袜子纯色面料，深色袜子，以黑色为佳女性可穿着与服装搭配的图案袜子鞋子以黑色为主，并时刻保持光亮女性可穿着与服装搭配的浅色皮鞋和休闲鞋头发干净整齐，发型不得怪异女性若留长发则必须盘起化妆禁止化妆略施淡状，严禁浓妆艳抹个人卫生必须注意双手双手干净，指甲内无污染物，严禁染指甲在卖场内不许戴手套首饰严禁佩带首饰不佩带或佩带总数不超过三件结婚戒指除外根本行为标准标准用语1、“您好！〞2、“好的！〞3、“请您稍等！〞4、“让您久等了！〞5、“对不起！〞6、“谢谢您！〞根本行为标准禁忌用语1、你自己看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因。〞4、“我不知道。〞5、“你要的这种没有。〞6、“这么简单的东西你也不明白。〞7、“我只负责卖东西，不负责其它的。〞8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。〞9、“想好没有，想好了就赶快交钱吧。〞10、“没看我正忙着吗？一个一个来！〞12、“我们没有发现这个问题呀。〞13、“你先听我解释。〞14、“你怎么这样讲话的？〞15、“你相不相信我？〞根本行为标准终端纪律1、不能珠光宝气，香气扑鼻。2、不能衣冠不整，掉扣脱线。3、不能发型、化装怪异。4、不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。5、不能与顾客、终端管理人员发生争执。6、不能看报刊杂志、剪指甲、化装。7、不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。8、不能靠在商品、货架或墙上。9、不能远离工作岗位，到别处闲逛10、不能出现违法乱纪、违反终端及公司其它规章制度的行为。语言表达技巧思考题：1.

你认为合格的导购代表应具备怎样的条件？那些方面最重要？2.

导购代表的主要职责是什么？面对顾客你一般是如何招待的？3.

你认为自己在导购工作中有那些优点和缺乏？4.

你怎样看待导购代表工作？你喜欢这项工作吗？第二章根本知识本章说明：本章的主要目的是培训导购代表的产品知识和专业技能知识，增强导购代表的团队精神和工作荣誉感，并让她们学会根本的专业知识，从而能在工作岗位上更好的效劳销售。第一节、酒

一、酒类知识〔序〕二、酒的起源酒的起源〔有据考证〕三、中国酿酒开展的几个阶段四、酒业在古代经济中的地位和作用五、酒与古代社会生活的关系1、酒与中国古代文学李白号称诗仙、酒仙、白居易号称诗圣、醉吟先生、陆游、欧阳修、苏轼、辛弃疾、曹操2、酒与书画3、酒与对联及酒令六、现阶段我国酒业开展状况现阶段我国酒业的现状：中国经过几千年的开展，特别是建国五十多年来，酒业开展速度惊人尤其是产量。1953年67万吨，年消费量60.76万吨；1983年368.4万吨，年消费量300.9吨；1999年到达2814.05万吨；2001年更是到达了3069.87万吨，销售收入达1100亿元，利税250亿元，其中白酒达400多万吨；从上面数据来看近五十多年来增长了几十倍，我国已成为了世界上最大酒类生产国和消费国家。现阶段我国酒业特点：以白酒为主的传统格局被打破，啤酒、葡萄酒、洋酒开展较快。酒类产品内在质量同质化，市场竞争更剧烈。消费观念的改变，对酒类提出了更高的要求。参加世贸组织后，洋酒将对中国酒形成巨大的冲击。行业集中度提高，优势资源向名酒、大品牌集中。酒类营销进入品牌竞争时代。六、现阶段我国酒业开展状况六、现阶段我国酒业开展状况现阶段酒业在我国国民经济中的地位和作用：酒业是我国重要税收来源，为我国财政收入的增加作出了巨大奉献。酒业生产推动了其他产业部门和相关产业的开展，带动了地方经济的开展。酒业作为劳动密集型的产业，为社会提供了许多就业时机。酒类消费是我国人民社交活动的重要组成局部，蕴含了丰富多彩的民俗文化。酒业对医药卫生有辅助作用七、我国酒业开展的前景展望〔一〕加快酒行业的产品结构调整，压缩高度烈性白酒的生产，大力开展营养、保健、优质的酒类品种。调整白酒结构：数量调整：自建国以来，一直到1996年以前白酒产量一直呈上升趋势。1949年为10.8万吨；1980年为215.3万吨；20世纪80、90年代为615.29万吨，尤其是1996年到达了801.3万吨造成了大量的资源浪费和供大于求；于是国家出台了很多限制性措施，白酒产量逐年下降。1997年为781.39万吨；1998年为573.3万吨；2000年为476万吨；2004年为300多万吨；七、我国酒业开展的前景展望七、我国酒业开展的前景展望〔二〕注重酒类产品的附加值，使酒类的单一功能向多功能转变：给白酒注入历史文化价格，开发酒类的文化欣赏价值，如红花郎、水井坊、国窖.1573。开发酒类的养颜保健功能，如郎酒绿色食品、纯粮固态发酵。注重酒类的收藏保值功能，如百年郎酒、青云、红运。七、我国酒业开展的前景展望〔三〕提升酒类名白酒品牌形象，向品牌化方向开展，建立消费者对品牌的忠诚度。〔四〕重视产品个性的塑造，由共性产品向个性产品转变。国内著名权威白酒专家高月明指出，目前国内市场上白酒存在五大缺陷：一是浓香型一统天下；二是口味近似，风格雷同；三是个性产品衰退；四是低档产品产量大，名白酒身价被严重低估；五除名酒外大多企业品牌意识淡薄；八、中国酒政史由于酒类消费历史悠久，对酒类的管理也自古有之，从最初的禁酒到酒税，中国的酒类管理一直在几种较为固定的形式之间变化八、中国酒政史〔一〕古代常见的酒政形式?孟子.梁慧王?记载：“帝女令仪狄作酒而美，进之禹，禹饮而甘之，遂疏仪狄，绝旨酒。曰：后世必有以酒亡其国者。〞自此以后，历代统治阶级便有意识地进行了禁酒。距今3000年前周代，便公布了严厉的禁酒令。标志着我国酒政的开始。八、中国酒政史古代酒政历史阶段的划分：周秦酒政创始阶段：公元前11世纪至公元前207年左右，这是中国古代酒政的创始阶段。汉唐宋酒政开展阶段：大约在公元前206年至1270年左右，这是中国酒政的开展阶段。元清酒政的延续阶段：大约从1271年至1911年左右。新中国成立至今阶段：国家商务部在有些省份正尝试酒类专卖，如台湾省公卖局。八、中国酒政史八、中国酒政史八、中国酒政史八、中国酒政史元代酒政重视酒利：酒的课税皆为定额，为国税之一；对葡萄酒征税酒政多变八、中国酒政史八、中国酒政史清代的酒政前期与明代一样采取税酒制度，后期向榷酒靠拢。九、中国酒文化〔一〕、酒文化的概念“酒文化〞一词是由我国著名经济学家于光远教授提出的。但对于酒文化的理解，各有不同的认识。1987年刘仁清对“酒文化〞这一概念的内涵和外延提出见解，他认为“酒文化〞是一种以酒为载体，以酒行为为中心，反响人类世代劳动成就的文化形态。它既包括了物的局部－－酒，也包含了人类在改造自然环境中获得的品格和行为方法，以及由此聚集起来的风俗、礼仪、意识等的复合体。〞1994年萧家成先生从自然科学和社会科学角度对酒文化作出进一步研究后提出：“酒文化〞是指围绕着酒这个中心所产生的一系列物质的、技艺的、精神的、习俗的、心理的、行为的现象的总和。酒文化研究的中心课题自然是酒，但也不局限于酒的本身。围绕着酒的起源、生产、流通、消费，特别是它的社会文化功能以及它所带来的社会问题等方面所形成的一切现象，都属于酒文化及其相关的范围。九、中国酒文化九、中国酒文化3、酒文化的双重属性：既有利也有弊。4、中国酒文化深受儒家伦理道德影响极深，形成了与西方酒文化有着明显区别的独特酒文化，即克己复礼。5、中国酒文化的特点还表达在消费者对传统的认识上，从而形成难以改变的消费习惯和观念。酒类的生产和消费，在中国传统酒文化上都打上了深深的烙印。至今，根深蒂固的传统酒文化仍然绝对的影响着人们的酒类生产方式和消费习惯。仅以白酒生产工艺而言，当现代新型勾对工艺被中国酒类协会副会长沈怡方以肯定的方式提出来后，立即在白酒界激起巨浪，遭到了消费者和市场的无情抵抗。消费者对新型酒类生产工艺持绝对疑心态度，认为在酒类酿造工艺上越传统，平安性就越大，所谓“酒是陈的香〞已远远超出了这句话本身的含义，延伸至酒类生产工艺也是越传统越好。这酒是酒文化与其它文化的区别所在，它并不与社会现代化成正相关关系。九、中国酒文化〔三〕酒文化研究的意义：自古以来，酒与文化紧密结合在一起，由于有了美酒的渗入，中国文化变得绚丽多彩，而由于有了文化的融合，中国酒类生产和消费便更具有品位，中国酒类企业也进入了更具有理性的竞争。1、酒文化是我国社会主义精神文明建设的一个重要组成局部。2、是弘扬中华传统文化，走向世界的重要手段。3、酒文化的研究有利于酒类生产企业按照市场需求来组织生产，树立以消费者为中心的现代营销观念。4、酒文化的研究能推动其它相关领域的繁荣和开展十、酒器文化〔一〕酒器种类：白酒酒器分为储存容器和饮酒容器1、陶土容器：即采用陶土所铸的坛或缸为白酒保存容器。由于陶土的稳定性高、不易氧化、耐酸、耐腐蚀、保湿、无毒等优点，所以被各名酒厂采用尤其是酱香型厂家，但这种容器缺点是体积小、储存量小且破裂后不易觉察，不过经过改造后的现代陶土克服了这些缺点。2、石料容器：即采用花岗石料砌成的酒器。3、血料容器：这是一种储酒和盛酒最为普遍，主要利用各种竹、木乃至现在的钢筋水泥等为根本材料，涂上血料而成的。十、酒器文化〔二〕古代饮酒的酒器1、尊：是一种大口酒器，大都颈微缩、凸肚、平底，用于宴会和通常待客。2、豆：通斗，是一种高脚木质盛器，最初用来盛肉、盛菜的器皿有时也用来盛酒。3、斗：既是酒器也是量器。是一种容量比较大的酒器，对于能喝、嗜喝的人来讲，·用其它较小的酒器不过瘾，便用斗。4、爵：是一种形似鸟雀或有鸟雀图案的敞口酒器，腹下有三脚。十、酒器文化觥：是一种平底、有把、口上刻有牛角图形的大口酒器。觚：即葫芦。卮：一种扁圆形的大肚酒器。角：是一种圆形的酒器，有长柄，同时也是量器。十一、酒器文化的历史变迁酒器文化的历史变迁〔六阶段〕第一阶段：炎黄初始期最早的酒器为陶制酒器第二阶段：商周的形成时期青铜酒器第三阶段：秦汉开展时期漆制酒器第四阶段：唐宋成熟时期木制、玉制、瓷、陶、铜、银第五阶段：清代提高期第六阶段：现代酒器十二、饮酒文化十二、饮酒文化〔一〕汉族的酒礼、酒俗祭祀之饮：新春佳节、元宵、端午、中秋、国庆庆祝之饮游乐之饮婚育之饮：订婚宴、喜宴酒、交杯酒、回门酒、别亲酒、统称吃喜酒迎宾待客之饮十二、饮酒文化蒙古人的饮酒习俗婚礼过程中的“献羊祝酒〞；逢年过节敬“德祥〞〔即婚宴中的第一杯酒〕；藏族人德饮酒习俗藏族人在接待客人时，先向客人连进三杯酒，前两杯可根据自己的酒量酌情而饮，但第三杯要一饮而尽，以示对主人的尊重，如果客人不会喝酒，也可以小呡一口并用手指蘸酒向空中弹三下；十二、饮酒文化壮族的酒礼酒俗根据不同的度数对酒有不同的称呼：15度左右称为单酒、30度左右的酒称为双酒、60度左右的酒称为三花酒、米酿的称为米酒，木薯酿的酒称为木薯冲，甘蔗的副产品称为糖泡酒。十三、酒品的分类常见的酒类分类方法一般有四种：一是按酿制的工艺划分，可分为发酵酒、蒸馏酒、配置酒二是按商品大类划分，可分为白酒、黄酒、啤酒、葡萄酒、果露酒三是酒的知名度划分，分为名酒、二名酒、地产酒四、按用粬划分，分为大曲酒、小曲酒十三、酒品的分类十三、酒品的分类配置酒又称再制酒，是用酿造的基酒，辅以一定比例的芒果类物质、动植物药材、天然色素、糖等食品添加剂，经过调配勾兑、储存、过滤和复蒸等工序酿成的酒，用这种工艺配置成的酒一般度数较低，其酒度在20度以下，但假设以蒸馏酒为基酒勾兑而成的酒那么其度数最高可达50度以上，如：各种果露酒、保健酒、汽酒、利口酒十三、酒品的分类〔二〕、按商品大类划分：白酒：是指用谷类、薯类等原料，按照我国传统的蒸馏工艺，经糖化、发酵、蒸馏、储存等工艺而酿成的酒，因酒无色透明而称为白酒。。黄酒：是指用糯米、黍米、大米、玉米等为原料，经传统糖化、发酵、压榨、煎酒等工序而酿成，因色泽黄亮，故称黄酒。啤酒：是指以大麦为原料，经过糖化、发酵、过滤等工艺加工而成的酒。葡萄酒是采用葡萄为原料，经破碎、发酵、过滤等工序酿制而成的酒果露酒又称色酒，是果酒和露酒的合称；果酒是采用各种水果为原料经破碎、发酵、过滤等工序酿制而成的酒。露酒又称混成酒、配置酒、保健酒，是指采用白酒、黄酒、葡萄酒、果酒或食用酒精为基酒，辅以芳香成分、药材等配成的酒，由于古代多采用鲜花浸泡或复蒸工艺故以露酒而称，由于管理统计的需要，往往把两者统称为果露酒。十四、白酒〔一〕、白酒的特点及其在中国酒业中的地位白酒的起源及开展白酒的定义：白酒又名烧酒或白干，是一种蒸馏酒，是通过蒸馏方法取得的酒精含量较高、透明无色的液体。中国白酒因其工艺、原料的独特风格，与世界上著名的威士忌、伏特加、白兰地、朗姆酒和金酒并称为世界六大蒸馏酒。主要特点：酒精度数高，刺激性强；品种多，香型复杂；生产工艺复杂，组成成分多，如酱香型，两次投粮、八次发酵、九次蒸煮、七次取酒、三年储存。十四、白酒白酒的品鉴的两种方法：一是运用仪器〔如色谱仪〕进行理化性能的检测，测定白酒中所含成分的指标，这种方法能够测到某种成分的具体数字指标。二是利用人的感观，如视觉、嗅觉、味觉等来鉴别白酒质量的优劣，由于不需要经过样品处理而直接观色、闻香和品味，根据色、香、味的情况来确定白酒风格及质量，具有准确快捷的特点。十四、白酒〔二〕、白酒的分类白酒是用淀粉质或糖质原料，参加糖化发酵剂，经固态、半固态或液态发酵、蒸馏、储存及勾兑而制成的酒。白酒分类的四种常见方法：一是根据使用的原料进行分类；二是根据发酵的方法不同进行分类；三是根据白酒香型进行分类；四是根据生产方式进行分类；十四、白酒根据使用原料分类：可分为粮食白酒和代用粮食酒。粮食白酒是以粮食谷物为原料制成的白酒，如大米、高梁、玉米、小麦、青稞等。代用粮食白酒是以非粮食谷物类但含淀粉类或糖的原料酿制而成，常用的代用粮食有薯类、粉渣、椰枣、高梁糠和甜菜。十四、白酒十四、白酒小曲：小曲是以米粉、米糠为原料或添加少量中草药或辣蓼粉为辅料或加少量的白土为填料，再参加一定量的母曲和适量的水制成坯，再控制温度、湿度的条件下糖化发酵而成，因其块小而叫小曲。根据原料及辅料的不同，小曲在我国各地叫法不一，有的称酒药，有的叫酒饼或白曲、米曲等。小曲中的主要微生物为根霉、拟内包霉、乳酸霉和酵母菌，其微生物种类不及大曲多。在这里把小曲放在固态发酵中，但实质小曲也属于半固态发酵法。按是否添加中草药可分为药小曲、无药小曲；按制粬原料不同又可分为粮曲〔大米粉〕和糠曲〔全部或局部米糠〕；按形态分为酒曲丸、酒曲饼和散粬；按用途分为甜酒曲和白酒曲；有的小曲添加成分多达几十上百种的中草药，甚至有“无药不成曲〞的说法。十四、白酒麸粬：麸粬以麸皮为原料，蒸熟后接入纯种霉菌或其它霉菌，人工培养的散粬。这种粬具有制作周期短、出酒率高、节约粮食等优点，它适合于中低档白酒的酿制需要，并具有低本钱、资金周转快的特点。麸粬是20世纪40年代由日本传入我国的，是属于人工培养的优良纯种制粬的一种熟料方法。常用的麸粬制作方法有三种，即粬盘法、帘子法、通风法。一般而言。粬盘发和帘子法适合规模小的企业，而通风法适用于生产量大的企业。粬盘发是将0.5cm厚的木板制成45cm乘25cm乘6cm的形状放置在特定的曲室中制粬的方法。帘子法是用塑料布做成的帘子，铺设在钢筋支架上制粬的方法。通风法是在通风池中装上干曲料，经过一系列生产工艺流程制粬的方式。十四、白酒半固态法白酒半固态法白酒是采用半固态发酵、蒸馏而成的白酒。采用这种方法生产出来的主要是米香型和shi香型白酒。半固态发酵法主要有两种，即先培菌糖化后发酵法和边糖化边发酵法。第一种是生产米香型白酒的典型生产工艺，以大米为原料，采用药小曲半固态发酵。前期是固态，主要进行培菌和糖化过程，后期为半液态发酵，再经过蒸馏而制成米香型白酒。其产品具有米香纯粹、清雅、入口绵甜、爽冽，回味怡畅的典型风格。如广西桂林的三花酒和全州湘山酒就是米香型的典型代表。边糖化边发酵法：是以大米为原料、以酒曲饼为糖化发酵剂，在半固态下，经边糖化、边发酵后蒸馏而成的小曲米酒的酿制方法，主要被我国南方一些省用来酿制米酒和四味玉冰烧酒。十四、白酒液态发酵白酒：是一种采用酒精生产白酒的方法，经过液态配料、液态糖化、液态发酵和蒸馏等生产工艺生产出来的白酒。根据液态发酵方法的不同分为固态勾兑白酒、串香白酒、调香白酒十四、白酒十四、白酒十四、白酒浓香型白酒浓香型白酒的主体香味成分是乙酸乙脂，它与适量的丁酸乙脂和乳酸乙脂等在一起构成复合香型。其典型的风格是酒味芳香浓郁，绵柔干冽，入口甜，落口绵，尾净，余香长。浓香型白酒的种类很多，有的是柔香、有的是爆香、有的是落口团、有的是落口散，但其共性是香要浓郁，入口要绵要甜。浓香型白酒的典型代表是泸州老窖特曲，业界也称泸型酒。十四、白酒兼香型白酒酱香型白酒有很多种但的到市场和消费者认可的只有一种即“浓头酱尾〞，此种香型的酒既有浓香型的干冽也有酱香型的醇厚，全国性的品牌只有“新郎酒〞，区域性品牌有湖北“白云边〞、安徽“口子窖〞。十四、白酒清香型白酒清香型白酒的主体香味成分是由乙酸乙脂与适量的乳酸乙脂等构成。其酒质主要的特点是清香纯粹，醇甜柔和，自然协调，后味爽净。清香型白酒的主要代表是山西汾酒。米香型白酒米香型白酒是一种小曲酒，具有米香清雅，入口绵甜、落口干冽，回味怡畅的特点。其主体香味成分初步确定为β－－本乙酸、乳酸乙脂和乙酸乙脂。米香型白酒的代表是广西桂林三花酒、全州的湘山酒及广东玉华长乐烧等。十四、白酒其它香型白酒其它香型白酒主要指异香型白酒，如董酒、西凤酒等，其共同特点是香气舒适，香味协调，醇和味长。十四、白酒按生产方式分类可分为：机械化白酒、半机械化白酒、手工生产白酒十四、白酒十四、白酒新型白酒的生产工艺〔也叫酒精酒〕与传统白酒生产工艺不同，新型白酒主要是用食用酒精勾兑而成的，所以其生产工艺中的第一步就是酒精的选用和处理。新型白酒所选用的酒精必须是国家定点准许生产的到达食用级标准的酒精，并且要经过脱臭处理。第二步是进行增香，目前的增香工艺主要有固态法增香、酒精串香增香、浸香法和调香法等几种常用的方法。第三步对新型白酒进行调味，调味主要指酸味的调整与甜味的增加，酸味的调整主要是调整酸与脂的平衡，也是20世纪60年代新型白酒的“缺酸少脂，杂醇含量高〞的改进，甜味的增加主要是消费者饮用时有更好的口感，但也不能过甜而破坏了白酒的风格。新型白酒多被小酒厂采用，被三大名酒厂弃用。十四、白酒十四、白酒白酒开展趋势随着消费观念的转变，人们对白酒的需求逐渐减少。从下面一组数据可以得到说明：1945年白酒消费占酒类消费量的79％，至1999年白酒消费只占酒类消费17.8％；1998年，55度以上的白酒缺乏白酒总产量的10％，而40度以下的低度白酒已占到了白酒总产量的33％；1996年至2000年，白酒厂家以每年9.2％的速度递减，白酒行业亏损率到达18.97%。1996年至2002年白酒行业处于白酒行业波动的低谷期。但从最近几年来看白酒开始出现明显的集中上升趋势。十四、白酒十四、白酒名酒由于具备了历史文化沉淀和较高的品质，所以未来的白酒市场竞争将在名酒中展开。一是中国名酒的文化实际上就是白酒文化的同义词，成为了中国文化的一局部，而中国文化对消费者消费观念和消费方式的影响将是长久的，中国人对名酒消费具有历史情节；二是白酒不是生存资料，它是中国人的精神营养尤其是名酒，它与世俗人情、国事交往、性情风雅及喜怒哀乐紧密相连；三是固态法白酒是富裕农产品的升级产品，农村有大量足于的粮食作物，酿造白酒既可以消化足余粮食，又可以增加农民收入；四是白酒是食品工业的支柱，而食品又是国家轻工业的支柱，白酒企业利税额占全国工业部门利税总额的20％，名酒就占了12％。十五、白酒的开展方向十五、白酒开展的方向2、白酒应向“纯洁酒〞方向开展纯洁酒是一种新型白酒，目前在我国尚未对此有一个明确的概念，国家对其理化指标暂时也没有明确的规定，它与传统白酒的本质区别在于是否有效的去处了白酒中甲醇、杂醇油、醛类等有害物质，它与用什么水酿制无关。有的企业当时大肆宣传纯洁酒的卖点，否认传统白酒，但此种观点遭到白酒专家沈怡方、胡永松为代表的白酒专家的质疑。在现实中来讲，白酒中的成分太多，有的对人体有益，有的对人体有害，而且现有的传统白酒对人体有害的成分都通过了国家标准的检测，不会对人体产生不良影响。可能过于卖弄概念前几年出的一种纯洁酒取名为“孬〞酒，最后以悲剧收场。十五、白酒的开展方向3、白酒要想功能型开展所谓的功能型白酒是指运用白酒“万能溶剂〞的特点，通过融入必要的保健成效成分后，不仅保持传统白酒的特点，而且使白酒具有一些特殊成效。但预测不等于算命，白酒专家也不能和市场专家划上等号，从近几年情况看来，仁者未见其仁，智者未见其智。由于中国市场的多变二元结构和传统文化情节、生活水平达不到以及名酒的复苏上述三种方向都没有出现。十五、白酒的开展方向十五、白酒的开展方向民族的才是世界的！

第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒全新定位·中国郎“郎〞词典说是对年轻男子的称呼，古代女子对情人或丈夫的称呼；“郎〞在古代古代的含义，优秀男人的代名词，如三国时的优秀男人叫“周郎〞；“郎〞代表着身份品格有特质的男人、代表热情、开朗、豪爽、勇敢、勤奋、聪明。不怕挫折，勇于挑战。代表勤奋的男人、勇敢的男人、智慧的男人、成功的男人、钟情的男人。“郎〞隐含着中华文化中的优秀文化儒家文化，代表着与时俱进、代表着少年之中国、代表着郎酒人的进取精神。第二节、郎酒“中国郎〞的另一面“狼〞性众所周知在现今的市场经济中遵循着“丛林法那么〞弱肉强食相当残酷，中国儒家文化一直有两种思想一直在争斗，即“由内而外〞与“由外而内〞，汉唐为什么繁荣，都是“由外而内〞所赐，但从宋代以来朱、陈理学一直占上风，所以中国从此走上了衰落之路。所以从这两个层面上来看郎酒光有“儒家形象〞是不够的。应该还有另外一面即“狼〞性的一面。以到达内外兼修的更高境界。郎酒的狼性：一、执着、忍耐二、敏锐的洞察力三、反响敏捷四、集体作战五、对成功的渴望六、超强适应能力，尤其是寒冷的冬天第二节、郎酒中国郎品牌的巨大冲击力在于：它不仅融合了中国几千年来积极向上、顶天立地的优秀男儿形象，而且还通过对品牌内涵文化的进一步深入挖掘，提炼出了神采飞扬·中国郎、千锤百炼·中国郎、至诚至信·中国郎、家国同庆·中国郎。表达出中国跨世纪、跨世界中国好男儿的品牌精神,同时伴随着鲜明的民族情节和民族特征。可以说，中国郎在广阔消费者心目中激起了强烈的心理共鸣和心里冲击。在如今的众多的中国品牌中难找第二个。特别是在2004年雅典奥运会期间，郎酒斥资2000多万元在央视投放“中国表情中国心，神采飞扬中国郎〞的全新形象广告在为奥运健儿拿金夺银摇旗呐喊的同时，姚明、刘翔、王义夫、张军等一个个奋力拼搏、为国争光的中国郎，精彩完美地演绎了中国郎的品牌内涵和品牌形象。在春交会上港、澳、台同胞及外国友人在品位了红花郎后一致的表示郎酒很中国。第二节、郎酒整合传播·中国郎百年品牌的先决条件：悠久的历史文化沉淀师法于古、传承至今的酿造工艺过硬的良心品质与时俱进的经营文化理念和行之有效的营销手段品牌整合传播酒与包装：酒与包装，在几千年的白酒开展史中，是两个相互融合的的互动产业，相互促进、相映生辉。经过时代的开展，包装已经脱离了实用价值的范畴，成为了酒文化的一局部，是酒的内在品质的外在表达，是以质地、材料、形状等外在形式来表达酒的内涵，是酒香、酒文化的物化表现。第二节、郎酒第二节、郎酒不管认同哪种观念对于企业经营者来说，品牌的价值在于：帮助消费者识别、选择最适宜的商品，降低信息搜寻费用；提高消费者忠诚度，区别于竞争对手，从而降低竞争强度。品牌本身也可以为消费者带来附加值。国际公认的品牌有六层含义：利益－－给消费者带来物质的、精神上的礼仪；个性－－和人一样品牌应传达出差异化的个性；属性－－表达出产品特定的属性；价值－－应表达制造商的某些价值观；文化－－品牌附加值及象征的文化；使用者－－它应表达购置者或使用这种产品的那一些消费者；第二节、郎酒现在的很多管理学科最早都是别的专门学科衍生出来专门研究一个或者几个原来学科不能够全面解决的现象及问题，最后开展成为独立的学科。市场营销学最早是从经济学延伸出来的边缘学科，品牌学同样也不例外也是从市场营销学衍生出来的一门边缘科学。在著名微笑曲线中，制造环节的利润最低，而上游的研发和下游的品牌营销环节却可以获得相当高的利润。在目前的中国市场经济开展中，因为外资企业和强势品牌的大量入侵，让许多中国企业大跌眼镜在利润的低端苦苦挣扎，生产廉价商品。同时也有很多有识之士也开始研究品牌，而且被大型企业列到了议事日程上来，现在正在成为大型内资企业的必修课。作为一个从事营销工作的人员来讲了解一些品牌相关知识我认为是大有必要，尤其是白酒已进入了品牌营销时代。因为从长远来看营销应为品牌效劳，市场营销的每一个环节又为品牌的锻造添砖加瓦，反过来品牌又为市场营销提供强大的势能。品牌小知识：一般来讲消费者能记住的的品牌不超过七个，换句话说不能通过市场营销手段在消费者长期记忆中占到七以内的位置的品牌都将被消费者抛弃、被市场淘汰。第二节、郎酒区域性品牌的调查在酒类行业中的市场调查结果显示，地方性、区域性产品给人的印象是低廉、品质差、历史短的印象。而名酒给人的印象是历史悠久、可信赖、品质优、高消费的形象。在此我提出一些个人观点以供讨论：地方性、区域性品牌要改变这种印象的突破口如下：第一，要先弄清楚谁是你的目标消费群，他们当中哪些人是对你的品牌最为忠诚的；第二，摆脱靠渠道、促销、群众传媒、地方保护主意为主要的驱动方式，而转为更高层次的品牌塑造驱动模式；第三，企业要为目标消费群量身定做一套传播规划，这样才能到达精确传播；第四，企业领导者要真正认识到品牌的重要性以及品牌能给企业带来很高的溢价能力，品牌也只有在它们的大力支持下才能有好的开展；第五，企业必须具备相关的能力来支持品牌建设工作，而不是泛泛而谈的品牌空话；第六，目标集聚和差异化，这样能够更好的帮助目标人群识别自身品牌。只要做到了以上几点，不管是全国市场、区域市场，企业都能够针对目标消费群进行行之有效的精确传播。名酒要做强做大企业，在品牌建设层面远远高于其它白酒。我认为传统意义上密集型媒体广告并不是决定性的传播方式，而是一种巨大的资源浪费。第二节、郎酒产品的概念所谓产品，是指能够提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，包括实物、效劳、场所、组织、思想、主意等。可见产品概念已经远远超过了传统的有形实物的范围，思想、筹划、主意作为产品的重要形式也能产生利润。现代市场营销理论认为，产品整体概念包括核心产品、有形产品、附加产品三个层次。核心产品：指消费者购置某种产品所追求的利益，是顾客真正想要购置的东西，因而在产品整体概念中也是最根本的。最主要的局部。消费者购置某种产品并不是为了占有或获得产品本身，而是为了获得能够满足某种需求的效用价值或利益。有形产品：是核心产品借以实现的形式，即向市场提供实体和效劳的形象。如果有形的产品是实体物品，那么它在市场上通常表现为产品的质量水平、外观特色、式样、标记、名称和包装等。产品的根本效用必须通过某些具体的形式才能得以表达。附加产品：是顾客购置有形产品时获得的全部附加效劳和利益，包括提供信贷、免费送货、质量保证、安装、售后效劳等。附加产品来源于对市场需求的深入认识。因为购置者的目的是为了满足某种需要，因而他们希望得到与满足该项需求的一切。第二节、郎酒郎酒在民营化后，对郎酒集团进行了全方位的整合。在经过三年多的法人结构治理和体制调整后，对酒类市场进行了严密的市场调研后分析出了白酒市场今后的开展趋势，总结出中国白酒业将逐步走向、规模化、节约化、品牌差异化的必然趋势，而且整个白酒产业的结构和资源将会进一步优化，形成规模效应。在5年之内几大名酒将垄断高端市场，中低端优势将向地方性区域强势品牌集中。名酒之间的竞争将是一种以综合实力较量为先决条件的品牌差异化的竞争。郎酒改制后在战略层面上确立了“诚信、务实、业绩、创新〞的经营理念和“利润、开展〞的经营方针。在制度上采取了“制度简单化、组织扁平化、操作透明化、目标数字化〞的管理体系。在经过行业分析后，对原有旗下的100多个产品进行了清理，最后缩减到了10多个产品。淘汰弱势产品，对现有品牌进行精确定位，以“中国郎〞为核心展开了新的品牌战略，统一了郎酒原来的上中下游产品，进行了统一的品牌管理，形成了品牌整合传播效应。在此根底上，对营销模式进行了变革：即从简单的交易营销体系变革为“直效行销、关系营销、效劳营销、差异化营销、事件营销、会议营销、伙伴营销、体验营销、社会营销、整合营销、定制营销的市场营销组合拳。2005年底郎酒销售有限责任公司组织裂变“一分为三〞即事业部制度〔红花郎事业部、新郎酒事业部、经典品牌事业部〕，由此展开了内部“赛马机制〞彻底摆脱了以往的国有体制的束缚。在市场上此种机制更切合实际，缩短了决策时间、加快了反响速度，形成了巨大的合力。而且形成了不同品牌不同又相同的营销模式，组成了一个庞大的航母战斗群。2006年春季糖酒交易会上广阔的业界内外人士一致评价“红花郎很中国〞、“新郎酒·传统与现代的完美结合及集大成者、最具增长潜力〞、“常规产品很经典〞。第二节、郎酒百年品牌的理由和品质保障：美景、郎泉、宝洞、工艺巧即岳、冽、藏、醇第二节、郎酒美景〔岳：即高大的山、颠峰。五岳指东岳泰山、西岳华山、南岳衡山、北岳恒山、中岳嵩山〕赤水河是长江上游的一级支流，流经云、贵、川三省十县。长江的支流数以千计，流域在一万多平方公里以上的就有49，而赤水河沿河大局部地区为红色土壤，每年在5、6月份丰水期，山洪将红土冲入河中，整条河水呈现出褐红色而得名。它有三大值得骄傲得理由：第一，赤水河是在长江中游地区生态环境最好得支流，同时也是长江唯一没有被污染的支流。第二，在赤水河边镶嵌了两颗明珠。〔郎酒、茅台〕第三，长度仅500公里，集中了郎酒、茅台、泸州老窖、董酒、习酒、鸭溪窖等60％的中国顶级白酒。第二节、郎酒酿美酒的先决条件：依山傍水、好山好水气温变化小、气候温和湿润四季草木葱茏土质呈弱碱性适合酿酒的微生物种群师法于古的酿造工艺传承千年的酿酒史第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒据国家酿酒专家讲，酿造白酒的生产用水，既包括制粬、制酒母用水，还包括生产发酵、勾兑、包装用水，在传统白酒的生产过程中，水起到融解淀粉、糖、蛋白质及其它各种物质，以供微生物繁殖、新陈代谢之用，生产用水质量的优劣，直接关系到糖化发酵是否顺利进行和成品酒的酒质。所以要酿好酒，对水质的要求自然严格，一般要求酿酒用水的感官指标是：无色透明、无臭味、，具有清爽、微甜、适口的味道，其化学成分能适合酿酒的微生物繁殖，即水的总硬度、酸碱度、PH值、细菌总数、大肠杆菌等指标要到达国家一级用水标准。好水是酿成好酒的重要因素之一，优良的水质不仅能提高酒的质量，还能赋予酒特殊的风味，例如PH值过高的碱性水，由于能抑止酶的作用，使糖化不良，不纯洁的水带有水藻等污染水对酒母质量和发酵有危害且常常带有不正常的气味，对成品酒有直接的影响。第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒工艺巧醇：1、醇和：性质味道纯粹平和；2、纯厚：气味、滋味等纯粹浓厚；3、醇化：使更纯粹，到达完美境界；4、醇美：纯粹甜美5、醇香：气味、滋味等芳香纯粹；6、醇正：滋味、气味浓厚纯粹；第二节、郎酒第二节、郎酒第二节、郎酒〔酱浓比照〕1、工艺流程：高温制粬，两次投粮，反复发酵蒸馏，七次取酒，工艺最为复杂2、生产周期：一年3、储存期：至少三年4、产量：因生产工艺复杂、生产周期长本钱高，大厂家年产只有近一万吨左右5、酒色微黄而透明，无悬浮物，无沉淀，酱香突出，优雅细腻，空杯留香持久，入口绵甜醇厚，回味悠长，酒香而不艳，饮后不上头代表酒型：郎酒、茅台1、工艺流程：发酵采用陈年老窖或人工培养的老窖，采用混蒸续渣工艺2、生产周期：两三个月或食用酒精直接勾兑3、储存期：几个月或酒精勾对后出厂4、一般酒厂都生产，市场产量极高5、无色透明，酒色浓郁，干冽适口，入口绵甜代表酒型:五粮液、剑南春、泸州老窖第二节、郎酒每一瓶酱香型的郎酒从投粮到生产到消费者饮用至少需要五年的时间。按现代的说法任何一件事都是一项系统工程，态度决定一切，细节决定成败。酿制郎酒四宝缺一不可，四宝中的任何一项，都是酿制郎酒系统工程中的一环，丢掉任何一环都不成其为郎酒。从郎酒四大品质保障不难看出，郎酒人的创新精神和师法于古、师法自然的完美的结合。在现代市场开展中始终恪守古训决不妥协，酿制人间美酒，俨然一个中国传统文化的守望者和创新者。传统文化的守望者！

传统现代完美结合！

与时俱进的创新者！思考题：１、作为郎酒的一名员工，你对公司的历史文化了解多少？２、郎酒公司有那几类产品？你比较熟悉的产品有那些？３、请你列举出白酒中几种你熟悉的香型及产地历史？4、

请你答复下面几个问题：〔由培训人员从消费者疑问解答中选出几个问题提问〕？

两大终端：零售终端餐饮终端

零售终端第三章零售终端推销技巧

本章说明本章的主要目的是培训导购代表的日常工作能力及各种销售技巧，帮助导购代表调整工作心态，提供工作过程中的洞察能力及分析能力，以便更好的效劳销售。导购代表工作准备心态准备导购代表在面对顾客之前，由于害怕被客户拒绝，都有不想面对客户的感觉。甚至有的人认为导购是低等的工作。因此调整好心态是十分必要的。你可以用以下几点来鼓励自己，使自己充满必胜的信心。●

导购代表是为顾客创造价值的，我们是在帮助别人解决问题。●

我具备专业的知识，消费者需要我的帮助。●

我既然现在从事这一行业，那么我就应全身心投入，美好的生活在每日勤劳中展开。●

劳动荣耀，因为劳动，我们可以堂堂正正的生活在这个社会。●

通过对工作的投入和专业的提升我将换来别人的尊重。●

不管推介能否成功，我都会以平常心来对待。●

我们有维护家庭的责任，事实上我们不单为顾客创造价值，我们也为家庭创造价值，从而也为社会创造价值。日常工作准备上班出门之前请检查是否遗忘所需物品〔如钥匙、胸卡、报表等〕。准备工作参加工作例会。向主管汇报前段时间的销售业绩。向主管提交各项报表、报告，反响消费需求信息与竞品信息；听从主管分派今后工作方案和工作要点；清点、申领赠品，POP〔海报，DM，货架插卡，产品手册等〕等助销品。工作表现的评估与分析；接受主管或公司组织的知识技能培训。商品、助销品的清点、检查、整理和准备，包括价签的检查。场地的清洁。日常工作准备营业中的本卷须知及时要货、补货；做好销售记录；随时保持好标准化陈列和整洁；搞好与卖场的亲善关系。营业即将结束时的工作〔1〕清点、整理商品与助销品；〔2〕报表、报告的完成与整理；〔3〕场地的清洁和整理。销售根本作业流程注视留意满足决定行动信任比较权衡产生欲望联想感到兴趣待机初步接触商品提示了解顾客需求产品说明顾问式推介解答疑问建议购买成交出售连带商品欢送顾客售后服务销售开始

待机Ø

所谓待机就是终端已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，导购代表边做销售准备、边等待接触顾客的时机。Ø

导购在待机过程中，不仅要想法设法吸引顾客的视觉，用整理商品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随时作好迎接顾客的准备。Ø但是，如果待机时间太长，容易造成导购人员扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化装、精力不集中等现象发生。待机原那么：正确的待机姿势Ø

将双手自然下垂轻松交叉于胸前，两脚微分平踩于地，身体挺直、向前微倾。Ø

站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；Ø

另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。正确的待机位置

站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

待机原那么：暂时没有顾客时从另一方面来讲，当眼前没有顾客时，导购代表仍保持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：Ø

检查陈列区和商品：随时清理自己负责的区域的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响商店和本品牌的声誉。Ø

整理与补充商品：把顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时补充缺乏的商品；及时更换破损和缺乏的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。其它准备工作：学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察、学习别人的效劳技巧，取长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。待机原那么：初步接触

从顾客的心理来讲，与其接触的最正确时机是在“兴趣〞和“联想〞之间，在这之前或之后，都不适宜。初步接触初步接触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时对于像郎酒这样的半快速流通消费品，顾客的购置心理过程是非常快的，从“注视〞到“决定行动〞中的一些心理阶段是很短暂的，这就需要导购代表尽早与其接触。

接触的方法：

商品接近法当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：导购代表用手指向了；郎酒的产品和顾客搭话：“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，回沙郎酒。怎样！您是要买来送人还是要买来自己喝的呢？〞当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。接触的方法：效劳接近法：当顾客没有在看商品，或者我们不知道顾客的需求时，最有效的方法就是用友好和职业性的效劳接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，欢送光临！请问您需要什么？〞*询问法：询问对方是买给什么人喝的，或送礼的，或询问顾客送礼对象的年龄注意问题：Ø

有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打搅，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。〞遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系，您可以慢慢看，如有什么需要帮助的，请随时叫我。〞然后要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。Ø

如果遇到或觉察到脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前介绍。产品提示

在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况〔香型、度数、适合的消费群体〕做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购置欲望的产生。介绍产品本身的情况

让顾客了解产品的使用状况。顾客在购置产品之前，非常想知道产品的成效或作用。因此，导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况，其中包括商品的款式、种类、口感、包装、原料、工艺等，这也是做商品展示的过程，展示的目的就是要使顾客看清商品的特点，减少挑选的时间，引起其购置的兴趣。Ø

尽可能鼓励顾客触摸、试用商品。导购代表不仅要将商品知识解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以到达刺激其购置欲望的目的。Ø

让顾客看到复数以上的商品。顾客在购置时都喜欢比较，在许多同类商品中挑选出一件他最中意的。所以，导购代表应将不同颜色、款式的商品供顾客自由选择。一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选的，而不是由导购人员推荐的。Ø

让顾客感觉到你的产品回转很快。可采用生产日期或其他来让顾客感觉到我们的产品是最畅销的产品。介绍产品本身的情况介绍商品行情顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品介绍时引用例证一般可引用的证据有：荣誉证书、质量认证证书、数据统计资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报到情况等。除此以外，以往顾客使用商品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购置的依据。介绍产品本身的情况-展示商品

商品说明前面已经讲过，顾客在对商品产生欲望后，并不会立即购置，而要在心里反复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡〞直到充分信赖之后，才会采取购置行动。导购代表要为顾客做商品说明，首先必须弄懂和精通商品知识。介绍产品本身的情况-展示商品要注意调动顾客的情绪常常能见到一些导购人员只顾自己讲得口假设悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小局部，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并答复一些问题，就会大大提高成交的机率。语言要流利，防止口头禅在商品说明时，要防止“啊〞、“`嗯〞、“大概〞、“可能〞等口头禅或模糊不清的语言，轻那么会让顾客认为你对商品不熟悉，重那么认为你不老实。参谋式积极推介参谋式积极推介认识参谋式效劳所谓参谋式效劳就是导购代表要真诚地帮助顾客，不管顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。参谋式积极推介积极推介的四个原那么Ø

帮助顾客比较商品导购代表要帮助顾客做商品的比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。Ø

要实事求是千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，要本着老实的原那么。Ø

设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服顾客购置。Ø

让商品说话把商品自身的特点展示给顾客看，效果会更好。为了赢得顾客的信赖，导购代表不仅要熟悉自己的产品，还要对竞争产品加以研究，这样，推介才更有说服力。参谋式积极推介推介时要注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾客购置决定的一点用最简单、最有效的语言表达出来。其次才是介绍其它特点。参谋式积极推介推介商品的最正确方法——使用FAB句式

针对不同顾客〔青年人、老人、儿童的父母〕，把最符合顾客需求的商品利益向顾客推介。特性〔Feature〕优点〔Advantages〕利益〔Benefit〕它是什么它能做什么它能为顾客带来什么〔因为……〕〔所以……〕〔对你而言……〕

参谋式积极推介处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。Ø

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意图的征兆。如果顾客没有购置兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。Ø

为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购代表要抓住时机，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。Ø

处理反对意见的本卷须知：Ø

抱欢送的积极态度，不能一副不屑的样子；Ø

不要与顾客争辩；Ø

找出顾客误解和反对意见的真正原因；Ø

在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反响；不懂或无法处理时应与商场或公司取得联系；促成购置掌握成交的时机当顾客一旦出现购置的信号时，导购代表就要自然停止商品介绍，转入建议购置的攻势中。时机稍纵即逝，要好好把握。促成购置语言上的购置信号Ø

反复关心某一优点或缺点时；Ø

询问有无赠品时；Ø

征询同伴的意见时；Ø

讨价还价，要求打折时；Ø

关心售后效劳时；促成购置行为上的购置信号Ø

面露兴奋神情时；Ø

不在发问，假设有所思时；Ø

同时索取几个相同商品来比较、挑选时；Ø

关注导购代表的动作与谈话时；Ø

不断点头时；Ø

翻阅产品说明和有关资料时；Ø

离开后又转回来时；Ø

查看商品有无瑕疵时；不断地观察和盘算时。促成购置建议购置时机成熟时，就要大胆请求顾客购置。因为我们提供给顾客的是中国名酒、百年品牌、高品质的产品，为什么不能非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？促成购置成交要尽快帮助顾客确定他喜欢的款式，包装时要快捷，并检查商品有无污损。出售连带商品顺便推荐相关连的产品，如顾客购置了高端产品后，可介绍我们的低端酒。促成购置建立消费者档案尽可能地记下顾客性别、年龄、教育程度等资料以便反响回公司。特别是忠实的老顾客和大顾客。欢送顾客无论是已购置或是没有购置产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的效劳时机，给顾客留下一个好印象，说不定时机就在这里。顾客分析

顾客是什么？Ø

对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！Ø

顾客是商业链中最重要的环节；Ø

顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；Ø

顾客是上帝；顾客至上；顾客永远是对的。因此：A.

情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；B.

如果你讨厌某个顾客，那可能要检讨你的包容心是否缺乏；我们每天要面对各种各样的人，不可能每个都是我们喜欢的，但是顾客的行为和个人喜好，我们要尊重。C.

当顾客不讲理时，要忍让，即使顾客不对，也要待之以礼；绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！顾客分析顾客的类型Ø

走马观花型这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，导购代表应热情接待，尽量不使其空手而归。Ø

一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，询问。导购代表要主动推介。Ø

胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。导购代表应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购置其它品牌。作为一名导购代表，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们快乐而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购置动机和心理特征，采用灵活多样的接待技巧，通过主动、良好的效劳为顾客创造价值。顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化注视/留意Ø

当顾客想买或随意浏览时，首先要环视货架上陈列的商品，如果此时发现了感兴趣的某种商品时，他就会驻足观看。在浏览的过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP的摆放等等。Ø

从购置过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的商品，而导购代表又不能引起顾客的注意，那么购置过程即告中断；倘假设能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。因此，当有顾客伫立在我们的货架前看商品时，导购代表应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询问来了解和观察顾客购置意图。顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化感到兴趣Ø

当顾客驻足于我们的商品前或是观看POP上的信息时，可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，进而会触摸或翻看，同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。Ø

顾客的兴趣来源于两方面：商品〔品牌、广告、促销、POP等〕；导购代表〔效劳使顾客愉悦〕顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化联想Ø

顾客对我们的商品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度打量，或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？〞Ø

顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。Ø

“联想〞阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段〞。在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又漂忽不定的。因此，在顾客选购商品时，导购代表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化产生欲望Ø

产生联想之后的顾客，接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。Ø

当顾客询问某种商品、并仔细地加以打量时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了。Ø

因此，导购代表要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购置欲望。顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化信任在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求〔询问〕导购代表的一些意见，一旦得到满意的答复，大局部顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：Ø

相信导购代表·导购代表的优秀效劳让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；·顾客对导购代表的专业素质〔商品专业知识〕非常信任，尤其是对其提出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。Ø

相信商店〔经营场所〕·大多数顾客〔特别是老年顾客〕较注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老字号的商店比较信赖；·65%的日用品是在大型连锁超市购置.Ø

相信商品〔制造商〕·年轻顾客多名牌商品；·企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、效劳用语、效劳态度、专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售技巧直接关系到能否当好顾客的参谋，使其产生信任。顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化决定行动即顾客决定购置商品并付诸行动，比方说：“小姐，麻烦帮我拿30年青云、红运、百年郎酒一样一瓶。顾客分析-顾客在购置过程中的心理变化满足顾客作出购置决定还不是购置过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原那么，直至将顾客送别为止。顾客的满足感有两种：第一、

买到了满意的商品后所产生的满足感；第二、

对导购代表亲切效劳的认可所产生的满足感；另外，商品使用过程中的满足感也至关重要。这种满足感需要一定的时间才能表达出来，通过自己使用或家人对其购置商品的看法来重新评价所作出的购置决定是否明智。它影响顾客的重复购置率。思考题：１.

为什么你会选择导购代表工作？你认为自己适合这项工作吗？２.

一位合格的导购代表每天的工作准备分为几个方面？你是如何去做的？３.

你在工作中是如何去判断和分析顾客的？你的成功率有多高？

零售终端管理

说明：本章所涉及的内容主要包括产品的陈列管理、品项管理及销售分析等，目的是通过科学的、合理的管理和改善，来增强我们郎酒品牌的竞争力，提高知名度，从而更加吸引消费者。终端管理

终端管理的作用：终端是商品与消费者面对面的展示和交易的场所，对厂家来讲，只有在零售终端完成的销售，才是销售的最终实现。对销售部门来讲，零售终端工作的好坏，影响着商品被顾客接受的程度、销售目标的完成。因此，对零售终端的维护和管理是销售工作中最根底的工作内容，也是销售力最根本的表达。而对于导购代表来说，零售终端的日常工作很大程度是靠她们来维护和管理的，特别是有导购代表的卖场，零售终端的日常管理工作几乎是靠导购代表进行维护和管理的，所以加强导购代表的终端管理培训非常必要。终端管理主要有两个环节：第一、

陈列管理第二、

品项管理陈列管理

商品陈列的定义：商品陈列就是商品化工作中的一项。在卖场里，把厂家生产出来的“产品〞转化为具有魅力的“商品〞，使它能够吸引消费者的注意力，让消费者能够快速的看到、做出挑选、并决定购置。陈列维护的目的：在固定陈列空间里，使本企业每一种产品都能取得尽可能大的销量和广告效果，这是产品陈列维护工作的最终目的。

增强商品的吸引力

提高货架的占有率

刺激/便利消费者购置

建立良好的通路关系

展现良好的公司形象使销售活动在卖场上发挥最大的效率陈列管理成功的商品陈列必备的两大要素：第一、

有效的运用商品陈列的观念和技巧。第二、

合理的张POP，如海报、吊牌，产品插卡等强化陈列效果的宣传辅助物。生动化陈列目标Ø

实际摆设商品，抢占SKUØ

动作符合根本要求陈列管理

商品陈列的根本手法Ø

充分利用空间，占有更大空间。Ø

陈列所有规格系列产品位置有效集中。Ø

摆置人潮流动最频繁处，及接近消费者的视觉位置及触手可及之处。Ø

保持商品价值：A.

产品的清洁与整洁码放，正面迎客。B.

产品的损坏品、过期品、滞销品更换。C.

保持不缺货、不断货。陈列管理商品陈列材料〔POP〕介绍恰当使用POP，销售量可增加30%～50%POP就是指在卖场的广告物品，用来吸引顾客注意产品的工具。陈列管理POP广告物的作用Ø

POP可强化广告的根本信息。Ø

POP可提醒消费者有促销活动举行〔例如：特价、抽奖、或赠送礼品等〕。Ø

POP可使陈列更为突出。Ø

POP或稳固珍贵的陈列空间。Ø

货品陈列位置不佳时，可借POP增加吸引力。陈列管理POP广告物的种类

厂商提供悬挂式POP柜台式POP海报吊旗标签，贴纸陈列专柜店头自制：自行设计海报贴纸促销通讯商品本身：外箱或商品本身陈列管理产品生动化管理范围Ø

货架Ø

落地陈列货架管理原那么Ø

产品必须陈列于动线与视线最正确的位置Ø

产品必须集中，上轻下重垂直陈列，前小后大水平陈列Ø

所有产品均须有价格标示Ø

产品如须依品种陈列那么须放置于动线、视线最位置或第一品牌之旁边Ø

产品陈列面需与销售成正比Ø

产品陈列需将正面朝前Ø

每次拜访需进行产品回转及清洁工作陈列管理落地陈列管理原那么Ø

依据动线，摆设在所有竞品之前。Ø

所有陈列须有清楚、明显之价格标示与相关促销POP。Ø

产品不可放在接近热源或有阳光照射的地方。Ø

每次拜访时需清洁陈列区域。Ø

移走每一包非属本公司之产品及不良品。Ø

补充产品由后而前，由下而上。Ø

每一包产品均须正面朝前。陈列管理一般商品陈列架演练伸手层第六层：

2.0m视线层第三、四、五层：

0.8—2.0m腰际层第二层：0.45—0.8m俯身层第一层：

0—0.45m陈列管理端架与堆头陈列要求陈列应摆设在零售店在客流量最大的动线位置上拥有特别、明显、醒目的特价、促销活动告知标识无破损、过期产品宣传品应准备妥当和数量充足建议以缺口陈列进行购置引