服务管家日常管理制度

服务管家日常管理制度总则目的为规范服务管家的日常工作行为，提高服务质量和工作效率，确保客户满意度，特制定本管理制度。适用范围本制度适用于公司所有服务管家岗位人员。基本原则1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务。2.标准化原则：各项工作遵循统一的标准和流程，确保服务质量的稳定性。3.团队协作原则：强调团队成员之间的沟通与协作，共同完成服务任务。4.持续改进原则：不断总结经验教训，持续优化工作流程和服务质量。岗位职责客户关系维护1.负责与客户建立良好的沟通渠道，定期回访客户，了解客户需求和意见，及时解决客户问题。2.协助处理客户投诉和纠纷，按照规定流程进行跟进和反馈，确保客户满意度。3.组织客户活动，增强客户粘性和忠诚度。服务协调与执行1.根据客户需求，协调相关部门和人员，确保各项服务任务按时、高质量完成。2.监督服务执行情况，对服务过程进行全程跟踪，及时发现并解决问题。3.定期对服务质量进行评估，提出改进措施和建议。信息管理1.负责客户信息的收集、整理、更新和归档，确保客户信息的准确性和完整性。2.及时传达公司政策、通知和相关信息给客户，保持信息沟通的顺畅。其他工作1.完成上级领导交办的其他临时性工作任务。2.积极参与公司组织的培训和学习活动，不断提升自身业务能力和综合素质。工作流程客户接待流程1.热情迎接客户，主动询问客户需求，引导客户至接待区域就座。2.为客户提供饮品，耐心倾听客户问题，并做好记录。3.根据客户问题，及时协调相关人员进行处理，并向客户反馈处理进度和结果。4.客户离开时，礼貌相送，感谢客户的来访，并邀请客户再次光临。客户投诉处理流程1.接到客户投诉后，立即向客户表示歉意，安抚客户情绪。2.详细了解客户投诉的内容和原因，做好记录。3.根据投诉情况，迅速组织相关人员进行调查和分析，制定解决方案。4.将解决方案告知客户，并取得客户认可。5.跟踪解决方案的执行情况，确保问题得到彻底解决。6.处理完毕后，对客户进行回访，了解客户满意度，并将投诉处理结果进行总结和汇报。服务任务执行流程1.收到服务任务指派后，认真确认任务要求和时间节点。2.制定详细的服务计划，明确服务步骤和责任人。3.组织相关人员召开服务协调会，确保服务任务顺利进行。4.在服务执行过程中，及时与客户沟通，反馈服务进展情况，听取客户意见和建议。5.服务完成后，对服务质量进行自检，确保符合标准要求。6.邀请客户对服务进行评价，收集客户反馈信息，如有不足之处及时整改。工作规范仪容仪表1.上班期间应穿着统一制服，保持整洁、得体。2.佩戴工牌，头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型和妆容。3.保持良好的个人卫生习惯，不得有异味。言行举止1.说话文明、礼貌、得体，使用规范的礼貌用语，不得使用粗俗、生硬的语言。2.举止大方、端庄，不得有不雅动作。3.对待客户热情、耐心、细致，不得有不耐烦、推诿等行为。工作纪律1.遵守公司考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守公司各项规章制度，保守公司机密。3.工作时间不得擅自离岗、串岗、闲聊，不得从事与工作无关的事情。4.服从上级领导的工作安排，不得顶撞上级。服务态度1.始终保持积极主动的服务态度，主动为客户提供帮助。2.对客户的需求和问题要及时响应，不得拖延。3.以客户满意为工作的出发点和落脚点，不断提升服务质量。考核与激励考核指标1.客户满意度：通过客户调查、投诉处理等方式进行考核。2.服务任务完成情况：包括任务完成的及时性、质量等方面。3.信息管理准确性：客户信息的准确性和完整性。4.团队协作能力：与其他部门和人员的协作配合情况。5.工作纪律遵守情况：考勤、规章制度执行等方面。考核方式1.定期考核：每月进行一次全面考核，对服务管家的工作表现进行综合评价。2.日常考核：由上级领导对服务管家的日常工作进行不定期检查和评价。3.客户评价：客户对服务管家的服务质量进行直接评价。激励措施1.对于考核优秀的服务管家，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.优先推荐考核优秀的服务管家晋升、培训和参加各类活动。3.对于考核不达标或违反公司制度的服务管家，进行相应的处罚，如警告、扣罚绩效奖金、调岗等。培训与发展培训计划1.根据服务管家的岗位需求和业务发展，制定年度培训计划。2.培训内容包括业务知识、服务技能、沟通技巧、团队协作等方面。3.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、案例分析等多种形式。培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训效果。2.培训过程中，要求服务管家认真听讲，做好笔记，积极参与互动。3.培训结束后，对服务管家进行考核，检验培训效果。职业发展1.为服务管家提供明确的职业发展通道，如晋升为服务主管、经理等。2.根据服务管家的个人能力和业绩表现，提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励服务管家不断学习和提升自己，为公司发展贡献更大力量。沟通与协作内部沟通1.建立定期的工作例会制度，服务管家汇报工作进展和问题，共同商讨解决方案。2.加强与其他部门的沟通协作，及时了解客户需求和业务进展情况，确保服务协调顺畅。3.利用内部沟通平台，及时交流工作信息和经验，提高工作效率。外部沟通1.与客户保持密切沟通，定期回访客户，及时掌握客户需求变化。2.加强与合作伙伴的沟