房地产销售来电接听及追踪技巧

来电接听及追踪技巧（1课时）前言电话人人会用，但要恰到好处，充分获益，却不容易。对销售员而言，关于电话培训方面，基本都听过也知道这样一些内容：你与客户的第一次接触，不是客户第一次来售楼处，而是第一次接听的电话。相当一部分客户来售楼处前，都会先打电话咨询，得到一些简单的信息后，再判断是否要到现场来。只有客户来现场才有可能成交，没有一档生意是通过电话中成交的。你只有接好这个电话，通过电话让客户对这个楼盘产生兴趣，甚至对你这个人产生兴趣他才会有可能来现场（举例）。在这里，我想说的是：跟当面推销相比较，电话推销有不少不利的制约条件。比如：面谈时能互相看到对方的仪表、风度和举止，作出一个综合性的印象式评价，只要销售员在这些方面多加注意，就可赢得对方的好感，有助于促成成交。但是打电话时，只能闻声而不能见其人，说话的艺术，即选词用句、说话的语气、以及总体表达方式，就变得异常重要。所以，正因如此，可以说，电话礼仪成了对方评价你的第一准则。来电接听方法一、接听电话流程：①接听语②询问客户的有关情况③介绍楼盘的卖点④约客户来现场看（接听时要记录好客户的联系方法；要抓住客户感兴趣的地方来介绍；应配合当天报纸广告的主打方向来讲）二、目的激发客户兴趣，吸引客户来现场三、作用1、吸引来人2、积累客源3、测试广告市场反映4、了解目标客源和需求四、接听礼仪电话礼仪：首先，要做好通话前的准备，在电话机旁边备好一些物品：如电话记录本和记录用笔等，不要总是在需要时告诉对方：“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话时间，又给对方留下了不好的印象。（在这一点上我感觉售楼处以往的工作中还是比较注意的，所以也要继续发扬）其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。受话人所说的第一句话应是亲切地问候语：“你好”，接下来便是自己的工作单位及姓名。如“您好，奥凯八方汇”，这样不仅有礼貌，还可以帮助对方确认自己有没有打错号码。在铃响三声内接电话，这是很有必要的，也是尊重对方的表现。电话铃响时，如果自己正在与顾客交谈，应该先向客人打声招呼，然后，再去接电话。如果打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方：“我身边有客人，一会儿我再给你电话。”另外，需要提醒各位避免与注意的是：有人喜欢在电话中聊天，在你有客人时，千万不要抛下客人在电话中谈个没完，这样会使你身边的客人有被冷落的感觉。工作时间打电话，最好简洁明快，千万不要在电话中聊天，以免影响其他人的工作。无论在哪里接的电话，举止都要文雅，轻拿、轻放，把电话机移到自己身边时，不要伸手猛地扯过来。通话时，不要拿腔拿调，声调应适中，语气要柔和、沉稳。为了尊重对方，在听电话时最好不要与旁边人打招呼、说话、吃东西或小声议论其他问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事情，一定要向对方打个招呼，并说声对不起。如遇接电话时房间内有许多人正在聊天，可先请他们停下来或放低音调，然后再接电话。在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听或表示理解与同意，应不时地轻声说些：“嗯”、“是”、“好”之类的话语。最后：通话完毕后，可以询问对方：“还有什么事吗？”或者：“还有什么要吩咐的吗？”这类面积无所谓……主力户型137M2，您看是不是合适的？还有小点的吗……那么你大概要多少呢？116M2？有的留电话方法：直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等突然发问法：在电话沟通的过程中突然发问通过留地址留电话：邮寄产品资料，需要电话确认留传真号再电话确认：传产品资料，如户型图等直接发问法：在来电的过程中直接发问其姓名、联系方式等出SP状况：借口电话故障听不清（电话线路不好、信号不好）、有老客户来拿资料等。问其号码换个电话打过去不肯留－－介绍产品一些客户感兴趣的东西再问先介绍产品关键处留电话让其先留电话，等下给其打过去电话约客户来现场引导客户，主动权掌握在自己手中。约客户来现场的时间集中－－在上午10：00左右，下午2：00—3：00电话问销控，折扣和付款方式处理方法：问他有没有来过现场，没来过让其来现场看户型，看好了再帮他查说：“我们都是问经理的，现在经理不在。”让其留电等经理回来再给其回电如果是来过的，问其是哪位业务员接待的不同付款方式不同的折扣，让其先来现场，看中了房子再谈折扣，不可能不看房子就谈折扣吧电话追踪方法和技巧一、追踪的目的：了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。二、追踪的时间：一般选择上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里电话一般在晚上打；是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。三、追踪的方法和技巧1、电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：a)我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。b)我是XX公司的，赵总让我打电话给他，谢谢!c)直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。2、约客户来现场：a)告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早晨来挑选自己满意的房子。b)如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。c)对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。d)找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。e)天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。3、约来现场时间：a)上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。b)补足、签约客户很多的时间。c)周六、周日。d)朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。四、如何应对客户电话中的借口：忙、没空来：①死缠烂打②以退为进明确拒绝：问明原因，聊一些他去过的地方，肯定优点，找到缺点（引导客户）站在朋友的立场上帮他考虑。言而无信：判断是否确实想买，确实想买的客户可以给一些压力，让他到现场来谈。言而无信超过三次后可以适当加点责备的语气，控制好，不能激怒客户。五、客户分类追踪方法：意向大的客户要及时追踪犹豫不决的客户帮他定主意有能力，想买，不急于买的客户找到他对产品的认