天猫经营天猫规则及客服岗位规

天猫规则及客服岗位规范教是更好的学)CourseCatalog天猫规则概述规则深度解读

课程回顾天猫规则概述■天猫违规处罚概述（客服岗位相关）违规类型扣分节点限制发布商品/创建店铺限制发送站内信/社区功能及公示警告店更屏蔽关闭店铺（删除店铺、下架所有商品、禁止发布商品/创建店铺）下架店铺内所有商品限制参加天猫营销活动支付违约金一般违规12分/////7天1丿J儿严重违规12分7天7天7天//30天2丿j儿24分M天M天M天/14天60天3丿j儿36分/21天/21天/90天4万兀48分清退部分或全部保证金二,规则深度解读是指用户通过虚构或隐瞒交、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或虚假交易妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益的行为。违规1-2次违规3次违规4次及以上规模虚假交易严重逢规扌口48分违规交未达96笔：扣2分96笔以上:扣12分违规交扣48分未达96笔：扣12分96笔以上:扣24分扣48分___30天全店商品全网搜索降权1、2、3、4、累计三次“情节严重"变本加厉行为恶劣提供虚假服务★虚假交统根据收货人信息、收货地址、IP地址是否存在批量交判j违规行为行为情节扣分/处罚违背承诺商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的商家须继续履行法定或约定的如：描述、赔付、退货、换货、维修、交ftRfern等义务。天猫将督促商家继续履行其义务;4分/次;6分/次商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务:1.商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）;2.商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交，或加入农村淘宝等平台的商家，引导农村淘宝等平台的买家在农村淘宝等平台外进行交。-发票按实际交及类目开具，不能多开、少开、错开；-不可让客户支付开票税点及邮寄发票的快递费；-交了的订单，如果买家来要发票，商家也必须无偿提供发票；加入或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的违背承诺,属于一般违规，每次扣6分1、如已加入信用卡服务，买家咨询是否可以信用卡付款时，需回复可以。2、若买家咨询能不能分期付款，需明确信用卡分期服务属于银行业务范畴，让客户联系银行咨询3、买家咨询信用卡付款是否要收取手续费，回答手续费用是银行收取，由我们商家承担的（不能向买家收取额外手续费用）去刮券e全天商品通用¥490,00199.00戲照姒事上海至杭州▼6.00EMS:10.00七天田退换★成哉商品I-474人气j信用卡蚂蚁花呗付6余扣6分▼1.淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2.淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3.商家参与"试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的;4.买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5.加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的扣4分▼淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定违规行为行为情节扣分/处罚延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在四十八小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。补偿天猫积分延迟发货的，商家需以发放天猫积分方式赔付消费者，发放天猫积分数量（个）二商品实际成交金额（元）*30（个/元）最低不少于500个积分，最高不超过5万个积分。•发布违禁信息•出售假冒商品•盗用他人账户.他人信息•发布非约定商品•骗取他人某省市场秩序•假冒材料成分•出售报关进口商品•不正当谋利•拖欠淘宝贷款•不当注册■严重违规■他人信息是指允、传递他人隐私信息，涉嫌侵犯他人隐私权的行为。他人信息的，每次扣6分，情节严重的，每次扣48分他人信息包括哪些情形?包括但不限于以下情形：1、会员允人信息对外披露、传递的，如会员在评价页面允他人信息的，或商家允许向非买家本人披露买家订单信息等；2、商家基于非真实交发布商品，并以此获取买家信息进而的；3、因商家在员工管理、账号管理、系统安全等方面存在过失而导致他人信息的。其中，过失包括但不仅限于：商家店铺缺乏基本的信息安全保护措施、员工管理不善、系统存在明显的信息风险但商家未采取有效补救措施等。如何界定情节严重？若商家他人信息存在手段恶劣、信息量级巨大、造成严重后果、被追究或可能追究刑事责任等情形的，均属于情节严重。例如：用非拍下订单ID让客服改地址，告知相关订单信息等，均需要拒绝■严重违规■他人信息（案例）6匚比d耳，0莅"=肘方还不是塚的好友，加为好友不说夏方便.亲好，残是购店的客服明朝，很槃军能或为恕的产品顾冋..帮我垂技下收货地址it携是用这个号拍的我现在需芸下单好的请较定我哦~我今天将为1不得向除下单账号之外的第三人透露订单信息（透漏买家信息一次扣6分）■七天无理由退换货■退换货须知七天：是指自买家签收商品的次日零时开始起算，满168小时为七天，买家签收时间以物流签收时间为准不影响二次销售不接受平邮和到付支持七天无理由退换货非质量问题买家承担运费■七天无理由退换货■换货事宜买家申请时间买家在签收商品之日起七天内且交为"等待买家确认收货"申请路径［已买到宝贝］-［换货］--选择【七天无理由】换货条件____1.被换及所有商品非定制商品,且被换商品应当完好2.所换商品为在售状态，且申请换货数量小于等于在售库存3.仅限同款商品更换,同时所换商品的售价和被换商品售价一致卖家换货发货时效非预售状态："确认收到退货"后的72小时内发出预售状态:1,如预售商品设置为相对时间，如付款后5天内发货，则商家须在"确认收到退货"后的120小时内发货2.如预售商品设置的是固定时间，如XX年XX月XX日，则按该日期发货延迟发货商家将赔付买家天猫积分天猫积分数量（个）'所换商品实际成交金额（元）1:*5（个/元）:最低不少于500积分，最高不超过10000积分■七天无理由退换货■换货事宜我的工作台我购买的戲各退款管理换货管理退货邮费我的快捷菜单•亲爱的商家，天猫七天无理由线上换货功能正在逐步开放中，支持类目及开放节奏，点此查看。点此查看链接▼莒销中心换货成功发货物流:申通快递(221315849670)查看物流详情物流公司未返回数据,请到相应公司官网查询或联系其公示电话首页换货成功时间:2018-05-1521:1002天猫恳谢您为买家朋故的换货服务f提高买家购物体验的同时，相信您的生意会更加尚！商彖成长天猫智库天猫早価直天庙规则活动直播间嘀言啼语营销活动中心营销推广中心营销工加心买家订单编号:请填写订$申请时间：20184)客户运营平台手机营销专区换货编号：运单号：请填写退货运❶寿申〉❷整处瑯償申请〉O齢龄〉❹----------------------------------------------------1商家发岀换货商品后台换货操作流程【卖家中心】【退款售后管理】【换货管理】确认收货并发出适用条件为满足一定信誉评级的会员提供的退款绿色通道服务卖家逾期未点击发货买家申请退款或已收到货退货退款并提交退货单号平台催缴获得先行垫付的退款资金后，如果买家主动申请“退款撤销/取消“或者产生纠纷经判定结果为打款卖家或者买家实际可退款金额小于垫付金额等情形,则会遇到平台催缴额度限制：普通会员0-5000元；超级会员:1000-5000元电脑端：【我的淘宝】-【我的积分】-【兑换超值商品与优惠券】-【急速退款】购物奖励。付完成后有机会获取海气值利应的权益生曰权益生曰享神秘大®B祝UL并増50个海金币换肤权益享受手机淘宝专・皮,,值300以神初大■祝袍手机端：【我的淘宝】<【会员中心】<【会员服务】【急速退款】轄权介1B1权益晚明：此板足一定值誉评18的会员提供的谑款蝉色過邁8R务.娈家逾期未点击发资申请退款EK二巳收到货18贷遍戲井1S交通笛单号，—就会立劃過賊劉您的1K号，減少差欧等待时长.冥嬲”即点即渔，債阎到―（个别构殊类目和虚心目除外）曾谖会员：0*5000元不・显级会员：10005000元不萼禁止使用绝对化词语国家级、世界级、最高级、最佳、最大、第一、唯一、首个、首选、最好、最大、精确、顶级、最高、最低、最、最具、最便宜、最新、最先进、最大程度、最新技术、最先进科学、国家级产品、填补国内空白、绝对、独家、首家、最新、最先进、第一品牌、金牌、名牌、优秀、最先、顶级、独家、全网销量第一、全球首发、全国首家、全网首发、世界领先、顶级工艺、最新科学、最新技术、最先进加工工艺、最时尚、极品、顶级、顶尖、终极、最受欢迎、、销量冠军、第一（NO.l、Top1）、极致、永久、、掌门人、领袖品牌、独一无二、独家、绝无仅有、前无古人、史无前例、万能等。禁止使用时限不明确词语：限时活动须有具体时限说明，描述时禁止使用随时结束、仅此一次、随时涨价、马上涨价、最后一波等无法确定时限的词语。禁止使用权威性词语:老字号、中国驰名商标、领导品牌、特供、专供、专家推荐、禁使用质量免检、无需国家质量检测、免抽检等宣称质量无需检测的用语。使用国家XXX领导人推荐、国家XX机关推荐、国家XX机关等借国家、国家机关工作人员名称进行宣传的用语。Q:天猫评价指标有哪几项？A:有三项，分别为:宝贝与描述相符、卖家的服务态度、物流公司的服务。也是我们常说的DSR评分Q:顾客不留评价是否会自动好评？A:天猫没有默认评价，订单在交的15天内，若买家没有评价即视为放弃，系统不会自动给评价Q:天猫评价解释时间是多久？A:评价解释期为对方作出评价的30天，逾期解释入口将关闭。追加评论解释期为追加评论后的30天■服务安全问题■聊天安全规则4不原则买家要求远程协助，不接受买家主动提出提供账号，密码.要求我们帮忙操作，不接受・天猫店铺不能以任何理由擅自关闭买家付款交易。包邮问题关闭交易-标注或承诺全国包邮，却在大陆范围内以所谓偏远地区拒绝履行包邮的属于违背承诺每次扣4分。-如个别边远地区无法包邮，需提前在醒目地方提示顾客,不可临时告知顾客无法包邮。・不得对商品进行夸，从而提高销售量；・对于不能确定的商品问题，进行核实明确后再回复顾客，不要随意描述；・不提供错误的商品信息。简品描述物流发货承担承诺・明确配送范围，对于非配送地区和送不达地区不承诺;・不得告知具体的到货时间；・承担的运费问题，严格按照公司流程。・了解当季促销活动，不随意承诺赠品及优惠券的发放;2买家：我不会用旺旺，能不能手机或者QQ