【乡村旅游民宿服务质量评价研究的文献综述4700字】

XII乡村旅游民宿服务质量评价研究的文献综述1.1国外乡村旅游民宿研究进展国外民宿起源于20世纪50年代的欧美国家，历史悠久，具备完善的监察机制与配套设施，完善的行业组织。国外学者对于民宿的界定多有不同，sherry(1993)认为民宿是由业主个人提供和管理，主人会提供餐饮服务，其住宿设施不超5间房。Lynch(1994)以英国为例，其对民宿的定义与sherry提出的定义相似，后者认为民宿是基于私人住宅的，在私人空间上，享受住宿和餐饮。表2-3国外对民宿的概念界定表格来源：根据网络文献自行整理为更全面了解民宿旅游的研究进展，通过搜索国际英文期刊的相关文献，本人于2020年12月20日，在ScienceDirect（Elsevier）数据库和知网数据库上，以“BedandBreakfast”“Homestay”和“Guesthouse”为主题词，检索发表于1975-2020年间的文献，分别检索到4482篇、301篇、12304篇。通过阅读民宿旅游的相关文献，发现国外民宿研究从20世纪90年代，开始逐渐增多，这一时期主要集中在民宿的界定和发展。近几年，民宿发展研究呈现逐步增长，主要集中在民宿经营与消费者特征研究，其中主客互动与民宿体验成为国外民宿的研究重点。表2-4民宿旅游研究英文文献发表数量分布情况（1994-2020年）年份文献数量1994-1997241998-2000132001-2010272011-2015312016-202059资料来源：根据知网文献搜索整理国外学者关于民宿旅游的研究始于20世纪80年代，历史已经长达40余年。在研究内容上，主要从民宿旅游者、经营者和行业发展等方面进行研究，在研究方法上，综合使用了社会学、统计学等相关理论方法。在研究主题分支上，主要集中于民宿旅游者、民宿经营、旅游效应、消费过程和旅游市场与环境这5方面。在民宿旅游者方面，主要研究旅游者的特征（心理特征、行为特征、人口统计特征）、旅游动机（体验活动、放松、生理需求）、旅游认知（旅游态度、满意度）等；在民宿经营方面，主要研究了民宿者特征（创业动机、工作与生活平衡、个人成就）；在消费过程方面，主要研究了旅游消费决策、旅游需求、现有条件评估、旅游消费体验、主客互动关系、旅游观赏；在旅游效应方面，分别从微观效应（旅游体验、质量评价）、宏观效应（环境效应、旅游扶贫）这两方面研究；在旅游市场和环境方面，主要包括政策环境（法律法规、政策导向）、经济环境（经济状况、居民生活水平）、产业环境（旅游产业状况、旅游服务设施）。在消费过程的研究体系中，有学者指出了民宿旅游消费分为两阶段，第一阶段为旅游消费决策，即旅游者根据自身要求做出旅游选择，第二阶段为旅游消费体验，主要是指民宿经营者与游客的主客互动及旅游观赏和体验，民宿经营者的行为特征和提供的产品服务内容对游客的体验起着十分重要的作用，从而会对民宿的服务评价结果产生影响。在乡村民宿的住宿经历中Musa（2010）等第一个采用日志法，研究了乡村民宿的住宿经历，从人际主客互动、文化活动、环境经验三方面揭示了不同国籍学生在民宿体验上的差异，发现了中国学生的动机更为外在。在研究趋势上，国外对乡村民宿的研究较为系统化，涉及范围也比较广。随着民宿产业的发展，游客市场的消费需求不断升级，所以乡村民宿产业规模在不断地加大，民宿经营者所承担的角色功能也需要不断变化。因此，综合分析国外文献的研究主体框架，基于对消费者的感知、民宿主客“公私”关系管理、主客互动内容与方式、民宿服务评价管理等方面的研究逐步成为民宿研究热点。1.2国内乡村旅游民宿研究进展我国乡村民宿业态的出现是在20世纪80年代，起初是台湾的垦丁公园为解决住宿问题，利用居民的闲置房屋挂上广告牌，招揽游客。我国大陆民宿的发展起步较晚，大陆第一家民宿为“农家乐”性质的“徐家大院”，位于成都郫县友爱农科村，建于1990年代。此后，我国黄山、丽江、乌镇等地依托散客化的旅游趋势，民宿产业不断发展壮大，目前来看，其服务质量水平也处于较高水平。本人以“乡村民宿”为主题词，2020年12月20日，在中国知网资源总库上，搜索了近三年乡村民宿的研究文献共计334篇。其中2002-2016年15年间共计33篇，2017-2020年共计403篇（2017年33篇，2018年70篇，2019年140篇，2020年160篇）文献数量呈现倍数增长。图2-2乡村民宿研究发展趋势图图2-3乡村民宿研究热点主题统计图乡村民宿热点主题研究词分析发现，乡村民宿研究主题前十为“民宿发展”、“乡村民宿旅游”、“乡村振兴”。其中，“乡村民宿”主题相关的有375篇，“民宿发展”主题相关的有49篇，“乡村民宿旅游”主题相关的有39篇。近年来，国内旅游者对乡村民宿研究维度日益广泛。目前从我国乡村民宿研究框架来看，集中在主要利益主体研究，分别是政府、企业和消费者。政府方面的研究主要集中在民宿管理规范的制定、评价指标的衡量等，企业主要是指民宿经营者，集中于民宿经营者特征、经营方式、经营模式等，消费者方面的研究，主要是集中在消费者体验感、消费者满意度、消费者动机决策等。在经营管理方面，胡敏（2007）提出，民宿的成功经营离不开经营者自身优势和乡村独特的风情。赵越（2010）对乡村民宿的经营者的风险感知进行研究，提出了经营者奉献感知与利益相关者状况、旅游业环境状况和服务设施状况密切相关，其次经营者年龄及文化层次、经营场所来源、投入资金也会影响经营者经营风险感知水平。张美娥（2017）从旅游扶贫视角提出了乡村民宿经营模式创新方式，提出了租赁与整体租赁、股份制经营模式、“合作社+顾问服务+农户”、连锁经营模式以及“合资经营模式”适合案例地民宿发展的经营模式。王渝（2017）将开展乡村旅游和地方政府的农村地方营销与乡村旅游住宿业提供的旅游服务视为一种旅游供应链，分析了成立联合经营组织、乌镇民宿集团化经营等成功案例，探究实现乡村民宿最优的产业组织形式，即采取垄断性的产业组织形态。吴琳（2020）认为，民宿经营者的创业动机有以下集中，生活方式型、理想主义型和利润导向型，她提出生活生意两生给创业的满足感最强。对于民宿规范化管理方面，针对民宿特色化与标准化的二重性，费维骏（2008）引入SERVQUAL差距分析模型，开启了乡村民宿服务评价体系开端，建立农家乐服务质量评价体系。此后，有学者针对我国乡村民宿标准化的问题，也有一些探讨，周建民、蔡晓霞、宋涛（2011）指出我国乡村民宿的标准化评价体系不足，对民宿特色化、差异化发展形成障碍。到目前为止，只有部分地方政府出台了相应的法律法规来管理民宿的服务质量，缺乏系统的服务质量评估管理体系。在游客体验方面，张培（2017）分析了游客选择乡村民宿的意愿倾向，指出环境氛围是游客选择意愿的首要因素，其次是民宿品质，品牌宣传。李晨阳（2018）从游客满意度出发，提出提升游客满意度应从民宿周边的可游性、民宿主热情贴心的服务态度等方面着手。邹诗洁（2020）通过田野调查，发现主客互动过程是影响旅游者体验的重要因素。此外，还有一些学者从乡村民宿的建设设计、空间布局、发展路径等方面进行探究，形成了较为丰富的研究体系，但是缺乏服务体验评价方面的研究。从民宿发展的现状来看，我国民宿现在面临转型升级，亟待提升民宿服务质量，优化服务评价体系，以满足消费日益升级的游客住宿需求。在研究趋势上，随着国内乡村民宿不断发展壮大，政府对民宿的规范化管理亟需跟进。因此，民宿行业的管理研究将会是热点，会倾向于未来行业协会和企业间的联动监督管理作用，构建合理的民宿服务评价指标体系等方面的研究。1.3文献述评通过对民宿的相关文献进行搜集和整理，归纳分析，本人确定了乡村民宿的定义，总结了民宿的特征，梳理了国内外民宿研究的研究框架；此外，对服务体验、主客互动、体验价值进行了概念界定，指出了现阶段可作为服务体验的测量指标，最后总结了国内外民宿文献研究现状。可以得出：第一，民宿旅游者是民宿产品体验过程中的主体，民宿服务体验评价的关键在于主客互动时基于游客的旅游体验。第二，研究方法不断得到丰富。目前民宿研究方法体系中，综合了社会学、管理学、统计学等相关学科的研究方法，跨学科方式研究的趋势明显，检索阅读大量文献发现，问卷调查法这一定量分析的方法仍然是民宿研究中的主流方法，少量文献会辅助以文本分析的定性方法，说明在民宿研究中，问卷调查法具有较高的可信度和可行性。第三，目前对服务体验评价指标体系已经初具基础，也有相关的维度引导，但是不成体系。国外关于旅游行业的服务评价指标体系已经有较成熟的研究体系，国内有专门针对农家旅馆的服务质量评价体系，也受到国内学者的支持，在民宿服务评价体系中，可借用农家旅馆的服务质量评价指标体系来构建。现有的研究为本文的研究奠定了坚实的基础，但在以下几方面还值得进一步拓展研究：（1）民宿服务体验的评价研究目前还比较薄弱，当前对主客关系的研究主要局限于“满意度”“民宿产业问题及对策”“游客再消费意愿”等方面的研究，单方面的研究民宿经营服务质量。（2）对民宿主客互动及民宿服务内容方面的研究还较少。目前民宿的研究主要集中于空间结构、演变过程，民宿建筑设计、民宿营销策划等方面，而民宿住宿体验主要在于享受与经济型酒店不同的服务内容，通过民宿经营者与游客的直接互动沟通，才能够更好的感受民宿的氛围，领略民宿的文化和体验民宿的特色，因此，主客互动是研究民宿服务体验的重要内容之一，也有国外学者在做主客互动质量相关的研究，但是还缺乏将其指标化、直观化的展示。（3）缺乏专门针对乡村民宿服务管理的评价体系。目前大多数关于旅游行业的评价指标体系集中于旅游资源、区域旅游可持续发展、生态旅游等方面，而对民宿服务的评价指标体系研究较少。民宿服务体验评价体系可以直观展示游客对民宿的居住体验感，是民宿服务不足的展示窗口和服务质量提升的重要参考依据。参考文献[1]陈璐,李勇泉.海岛旅游社区居民的主客互动对幸福感的影响研究[J].资源开发与市场,2019,35(04):585-592.[2]陈莹盈,林德荣.旅游活动中的主客互动研究-自我与他者关系类型及其行为方式[J].旅游科学,2015,29(2):38-45+95.[3]程曼.民宿主客互动,顾客体验与顾客再消费意愿研究[D].浙江工商大学,2019.[4]蔡碧凡.乡村旅游示范区评价指标体系与标准的构建研究[D].中南林学院.2005.[5]费维骏.基于SERVQUAL的农家乐旅游服务质量评价及实证研究[D].浙江工商大学.2009.[6]潘海颖.旅游体验审美精神论[J].旅游学刊,201,27(5):88-90.[7]樊友猛,谢彦君.“体验”的内涵与旅游体验属性新探[J].旅游学刊,2017,32(11):16-25.[8]方征.顾客体验价值理论研究综述[J].统计与决策,2007(14):135-137.[9]田亚平,向清成,王鹏.区域人地耦合系统脆弱性及其评价指标体系[J].地理研究,2013,32(01):55-63.[10]黄兰兰,张翔.基于Citespace对国内近十年民宿发展的研究综述与展望[J].四川旅游学院学报,2020(01):77-83.[11]黄真.国际合作的类型学:社会交换理论的视角[J].上海行政学院学报,2014,15(06):98-109.[12]胡敏.乡村民宿经营管理核心资源分析[J].旅游学刊,2007(09):64-69.[13]卢俊义,王永贵.顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建[J].管理学报,2011,8(10):1566-1574.[14]刘国强.导游服务质量评价体系构建与实证研究[J].中北大学学报(社会科学版),2017,33(02):63-67.[15]刘利宁.智慧旅游评价指标体系研究[J].科技管理研究,2013,33(06):67-71.[16]刘楝子.乡村振兴战略的全域旅游:一个分析框架[J].改革,2017(12):80-92.[17]兰德尔·柯林斯.互动仪式链[M]，林聚任、王鹏、宋丽君译,北京:商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