酒店感动服务培训(二)

感动效劳经营酒店就是经营顾客的心-------25六月20251用心做事感动效劳

酒店的效劳要求——感动效劳为顾客创造惊喜给顾客带来感动使顾客难以忘怀上级为下级效劳后台为前台效劳前台为宾客效劳25六月20252酒店的效劳宗旨——“宾客至上，效劳第一〞以宾客为中心，我们所做的一切，都是因为您是我们最尊贵的客人。以员工为中心，酒店的各种管理机制，都是为了让员工快乐地成长与生活。

25六月20253〔一〕对宾客展示积极、热情的态度；〔二〕识别客人的需求〔客人期望得到的效劳〕：1、了解客人的需求和想要得到的帮助；2、了解效劳要求的时限；3、预测客人的需求，领先客人一步；4、以饱满的热情接待客人；5、了解客人的几种最根本需求〔被理解；受欢送；受重视；享受舒适的效劳〕；6、善于倾听客人的意见和建议；7、获得宾客反响并及时按需求安排。提供感动效劳的步骤：25六月20254〔三〕满足客人的需求：1、需要履行重要的后勤效劳。2、需要简明的表达能力。3、需要说话恰到好处。4、需要提供延伸效劳，向客人推销优质效劳。5、需要在突发不测事件时，提供优质效劳。6、需要为不测事件做准备。〔四〕确保客人成为回头客。提供感动效劳的步骤：25六月20255完美效劳价值链：热情对待每位客人做在客人到来之前设法满足客人需求让客人惊喜和感动25六月20256

让客人满意

让客人惊喜

让客人感动优质效劳三境界〔创造和留住每一位客人〕：25六月20257客人认为必须做到的，我们按标准、规定、标准向宾客提供效劳，通常就可以让客人满意。根本要求：1〕正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2〕积极热情的态度；3〕符合标准和标准的效劳。〔一〕让客人满意25六月20258客人认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给客人惊喜。根本要求：1〕理念深化：客人就是亲人，就是家人；2〕识别客人潜在的需求，挖掘客人潜在的需求，并且在客人到来之前、开口之前及时识别和满足；3〕但凡客人提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样才会给客人惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。〔二〕让客人惊喜25六月20259客人想都没想，或认为酒店不可能做的事情，特别是客人有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了感动效劳。根本要求：1〕理念升华：客人胜似亲人，胜过家人。2〕追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为客人排忧解难，尽管这不属于酒店的效劳范畴。3〕想客人所想，急客人所急，帮客人所需。让客人感动是效劳的最高境界〔三〕让客人感动25六月202510顾客感动是效劳的最高境界满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心。25六月202511从客人的角度出发，站在客人的立场上，充分考虑客人的要求，再去决定如何去做效劳。每位员工都代表酒店，凡事都要站在顾客的角度，“替顾客想，帮顾客想，想顾客想〞当好酒店的代言人，表达个性化、细微化、亲情化，创造让客人满意，让客人惊喜，让客人感动的效劳境界。25六月202512把每一位客人当作亲人、家人和朋友，那么当客人有需求的时候，你要全权代表酒店解决客人提出的需求和问题，给客人一个满意的答复。无论何时何地，都不能以不属于自己的工作范围为由把客人的需求置之不理。25六月202513当你准备向客人说不时，用心做事的时机就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的时机就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的时机就到了。抓住“三个时机〞，让优质效劳成为一种习惯行为：25六月202514预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。满足顾客需求的四个之前：25六月2025151、客人一句话，剩下的事情我来办。〔首问责任制〕2、对顾客开口提出的需求，谁都不能讲“不〞。3、向顾客承诺的事情，要跟踪落实，一跟到底，直至办成。4、凡酒店不能解决的，要尽最大的努力外出帮助解决。5、但凡自己不能满足客人需求的，要快速反响，直至总经理。要求每位员工必须做到：25六月202516①宾客需要受到尊重，你如何满足客人的自尊心？

②宾客希望你的产品和效劳符合他们的心愿，你如何满足他们的愿望？③宾客希望成功，你是否帮助客人到达了消费目的？④宾客有困难希望帮助，你是怎样建议或给以支援的？⑤宾客有独特的需要，你提供了特殊效劳吗？⑥宾客需要求你注意他们的自我形象，你如何对待他们？⑦宾客需要效劳信息，你如何与他们沟通的？⑧宾客需要你重视他们的时间，你注意速度了吗？⑨宾客希望得到预期利益，你能保证不亏待他们吗？用心了解宾客的需要，发现效劳时机：25六月202517由此，我们衡量效劳的标准是：没有给宾客留下美好印象和值得传颂的故事的效劳是零效劳。创造让客人惊喜感动的效劳故事25六月2025181、但凡对宾客承诺没有兑现的；2、但凡宾客开口提出的需求没有满足的；3、但凡没有按酒店的标准、标准和要求去做，可能导致宾客不满意和抱怨的；4、但凡看到、听到宾客抱怨、投诉的。快速反响的四个方面：25六月202519效劳五字方针：查、问、听、看、用查——查看客史档案〔做在客人到来之前〕问——询问客人的要求；听——倾听客人的谈话；看——观察客人行、色；用——用是关键。〔结果〕动用好客人信息，把它们转化为效劳的行动。特别是在客人提出之前及时识别和满足，你就会创造更多的感动效劳。让宾客满意、惊喜、感动的方法25六月202520表率作用：感动效劳让员工做最好