市场局便民管理制度

市场局便民管理制度一、总则（一）目的为了进一步提高市场局的服务质量和办事效率，切实方便群众办事，加强市场监管，优化营商环境，特制定本便民管理制度。本制度旨在规范市场局各项工作流程，确保工作人员在履行职责过程中能够以高效、便捷、热情的态度为服务对象提供优质服务，树立市场局良好形象。（二）适用范围本制度适用于市场局全体工作人员以及在市场局办理相关业务的各类企业、个体工商户、社会组织和自然人等服务对象。（三）基本原则1.便民高效原则简化办事程序，减少办事环节，提高办事效率，最大限度地为服务对象节省时间和精力，确保各项业务能够快速、顺畅办理。2.依法行政原则严格遵守国家法律法规和相关政策规定，依法履行市场监管职责，做到有法必依、执法必严、违法必究，确保行政行为合法、公正、透明。3.热情服务原则牢固树立服务意识，对待服务对象要热情、耐心、细致，主动为其提供帮助和指导，积极回应服务对象的需求和关切，努力营造良好的服务氛围。二、服务窗口管理（一）窗口设置1.在市场局办公区域设立专门的服务窗口，按照业务类型进行分类设置，如企业注册登记窗口、食品经营许可窗口、特种设备安全监管窗口等，确保各类业务能够集中办理，方便服务对象。2.每个窗口配备相应的办公设备和工作人员，工作人员应具备熟练的业务知识和操作技能，能够独立、准确地办理各类业务。（二）服务规范1.窗口工作人员应统一着装，佩戴工作牌，做到仪表端庄、举止文明、态度和蔼。2.实行首问负责制，第一位接待服务对象的工作人员即为首问责任人，首问责任人要认真解答服务对象的咨询，负责引导其办理相关业务，对于不属于自己职责范围的事项，要及时帮助联系相关责任人，并做好交接工作。3.推行一次性告知制度，工作人员在受理业务时，应一次性告知服务对象办理该业务所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息，避免服务对象因材料不全或不了解流程而多次往返。4.严格执行限时办结制度，对于即办事项，要当场办结；对于承诺件，要在规定的时限内办结，并将办理结果及时反馈给服务对象。因特殊情况需要延长办理时限的，要提前向服务对象说明原因，并做好解释工作。（三）监督考核1.设立服务质量监督台，放置意见箱，公布投诉举报电话，接受服务对象的监督。服务对象可以对窗口工作人员的服务态度、工作效率、办理结果等方面进行评价和投诉。2.定期对窗口工作人员的服务质量进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作纪律、群众满意度等方面。考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优等挂钩，对表现优秀的工作人员给予表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和相应的处罚。三、业务办理流程优化（一）简化审批环节1.对现有的业务审批流程进行全面梳理，去除不必要的环节和手续，精简申请材料，简化审批流程，提高审批效率。2.对于一些可以通过信息共享获取的材料，不再要求服务对象重复提供，减少服务对象的办事成本。（二）推行并联审批1.对于涉及多个部门的审批事项，推行并联审批模式，由市场局牵头，组织相关部门进行联合审批，实现信息共享、同步受理、同步审批，避免服务对象在多个部门之间来回奔波。2.建立并联审批工作机制，明确各部门的职责分工和审批时限，加强部门之间的沟通协调，确保并联审批工作顺利进行。（三）网上办事大厅建设1.加快推进网上办事大厅建设，将市场局的各类业务全部纳入网上办事大厅办理，实现服务对象网上申请、网上受理、网上审批、网上反馈，让数据多跑路，群众少跑腿。2.加强网上办事大厅的功能完善和维护管理，确保系统稳定运行，操作简便快捷，为服务对象提供优质的网上办事体验。四、政务公开（一）公开内容1.及时向社会公开市场局的工作职责、办事依据、办事流程、办事时限、办事结果、收费标准、监督方式等信息，确保服务对象知情权。2.定期发布市场监管动态、政策法规解读、消费提示等信息，为服务对象提供全面、准确、及时的市场监管信息服务。（二）公开方式1.通过市场局官方网站、微信公众号、政务微博等新媒体平台进行信息公开，方便服务对象随时随地查询相关信息。2.在市场局办公场所设置政务公开栏，将重要信息进行公示，便于服务对象现场了解。3.利用办事窗口的电子显示屏、触摸屏等设备，滚动播放政务信息，方便服务对象在办事过程中获取信息。（三）依申请公开1.建立健全依申请公开制度，明确受理机构、受理流程、答复期限等内容，依法依规处理服务对象的信息公开申请。2.对于服务对象提出的信息公开申请，要在规定的期限内予以答复，能够当场答复的，当场予以答复；不能当场答复的，要在规定期限内书面答复服务对象，并说明理由。五、投诉举报处理（一）受理渠道1.设立专门的投诉举报电话、邮箱和信箱，向社会公布，方便服务对象进行投诉举报。2.在市场局办公场所设置投诉举报接待窗口，安排专人负责接待和处理服务对象的投诉举报。（二）处理流程1.对于收到的投诉举报，要及时进行登记，并按照职责分工转交给相关部门进行处理。2.承办部门在接到投诉举报后，要及时进行调查核实，根据调查结果依法作出处理决定，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.对于投诉举报涉及多个部门的情况，由市场局牵头组织相关部门进行联合调查处理，确保投诉举报得到及时、有效的解决。（三）反馈与跟踪1.及时向投诉举报人反馈处理结果，做到事事有回音、件件有着落。对于处理结果不满意的投诉举报人，要耐心做好解释工作，并视情况进行复查。2.建立投诉举报处理跟踪机制，对投诉举报处理情况进行全程跟踪，确保处理工作落实到位，防止问题反弹。六、培训与宣传（一）业务培训1.定期组织市场局工作人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、业务知识、操作技能等方面，不断提高工作人员的业务水平和综合素质。2.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，拓宽视野，更新知识，提升工作能力。（二）法律法规宣传1.加强对市场监管法律法规的宣传普及，通过多种形式向企业、个体工商户、社会组织和自然人等宣传市场监管法律法规和政策知识，提高其法律意识和诚信经营意识。2.定期开展法律法规宣传活动，如举办法律讲座、发放宣传资料、现场咨询解答等，营造良好的法治氛围。（三）便民服务宣传1.加大对市场局便民服务措施和办事流程的宣传力度，通过多种渠道向服务对象宣传如何方便快捷地办理各类业务，提高服务对象对便民服务的知晓度和使用率。2.及时向服务对象宣传市场局的工作动态和政策调整情况，让服务对象及时了解市场监管工作，更好地配合市场局开展工作。七、监督检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，加强对市场局工作人员的日常监督检查，确保工作人员严格遵守各项规章制度，依法履行职责。2.定期对业务办理情况进行抽查，检查办事流程是否规范、办理时限是否符合要求、服务质量是否达标等，对发现的问题及时进行整改。（二）外部监督1.主动接受社会各界的监督，邀请人大代表、政协委员、企业代表、消费者代表等对市场局的工作进行监督和评议，广泛听取意见和建议。2