顾客异议处理原则及案例分析_第1页
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文档简介

顾客异议处理原那么及案例分析壹、前言一、顾客异议概念：等同投诉1、了解投诉类型〔为何投诉〕起因：A、质量问题B、效劳问题C、价格问题D、其它〔吊牌、产地〕2、分析投诉心态：A、发泄B、求尊重C、求求补偿〔不合理投诉、多要求型〕二、接待顾客投诉的要点及技巧在接待顾客投诉时，要正确理解客人，给客人发泄的时机，要仔细，耐心平静地聆听顾客的意见，不与客人进行无谓的争辨。要点与技巧1、倾听2、交谈3、分析4、抱歉5、解释6、处理退换货之标准：1、原那么上一周内在包装完好，未使用，不影响第二次销售情况下予以换货。2、条件：收银条，收据，发票，购物凭证。3、严查退换的货品有否破损，受污，有否洗涤过的痕迹。秘书室记录

传递相关单位处理秘书室做处理意见追踪秘书室做信息反响，并了解顾客满意度秘书室填写记录表呈报部本部、建档

来电申诉工作流程

流程说明：

A、顾客来电申诉，由效劳台将转接至秘书室接听；

C、秘书室将顾客异议转至相关单位进行异议处理，并做处理意见追踪〔要求当日结案，遇特殊状况不得迟于次日结案〕；

D、秘书室将处理结果反响予申诉顾客，并了解顾客满意度，假设顾客对于处理结果有疑义的，秘书室须进行后续追踪；E、秘书室将异议处理结果填写顾客异议处理记录表呈报部本部做最后批示，并建档。效劳台被投诉单位被投诉单位就顾客异议进行相应处理秘书室做满意度追踪将处理结果填写顾客异议处理表顾客对处理意见无疑义顾客对处理意见有疑义填写顾客异议处理表请秘书室或值班主管协助处理呈报部本部、建档顾客来店进行异议申诉工作流程流程说明：

A、效劳台接到相关顾客异议申诉，即联系被投诉单位人员至效劳台进行处理；

B、被投诉单位可将顾客带至办公室，详细了解顾客投诉内容，并做记录〔对于来店申诉顾客异议要求立刻予以解决，最迟也应在征求顾客同意后于次日进行解决〕，对于须予以退货、换货处理之商品填写“商品退换货单〞，并注明是否属于商品质量问题，是否须扣提成；

C、假设顾客对处理结果有疑义可请秘书室或值班主管协助解决〔秘书室对于无法处理之异议，向12315进行咨询或请求12315协助解决〕，对于顾客要求至政府相关职能部门解决之异议，由营业干部协助秘书室配合前往解决；

D、被投诉单位填写顾客异议处理相关

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